导游证

旅游投诉的处理

旅游投诉是指旅游者对旅游产品和服务质量低于旅游合同的约定或其期望所表示的不满而采用口头或书面形式的诉求。旅游投诉有的发生在旅游活动之后，有的则发生在旅游活动进行过程之中。后一种情况如果得不到及时处理，会对旅游活动形成障碍，甚至引起更加严重的后果。因此，在导游服务中，导游人员对来自旅游者的投诉应认真对待，及时、妥善地处理。

一、旅游投诉产生的原因

(一)旅游服务部门的原因

1.旅游交通方面

旅游者能否乘坐上旅游合同中规定的交通工具，旅游交通服务是否安全、准时、规范，交通部门及其司乘人员的服务态度常常成为旅游者投诉的主要对象。

2.旅游住宿服务方面

旅游者未能享受到旅游合同中规定的住宿设施和相应的服务以及服务人员态度恶劣、卫生条件差、设备破旧等原因也往往是旅游者采取投诉行为的重要原因。

3.旅游餐饮服务方面

导游人员安排的游客餐食由于某些餐厅或餐馆的菜肴分量少、菜肴质量差，游客吃不饱以及就餐环境脏乱、服务人员态度恶劣等，使旅游者感到价质不符，因而也会引起旅游者的投诉。

4.其他旅游服务部门方面

其他一些旅游服务部门如游览景点、娱乐场所、购物商店等也可能因服务质量低下成为游客向导游人员提出投诉的原因。

(二)旅行社方面的原因

1.擅自改变旅游活动日程

有些导游人员在未取得旅游团领队和多数旅游者的同意，也未向旅行社领导请示的情况下，擅自改变旅游计划中的日程安排，甚至减少计划规定的部分游览项目，引起游客不满而进行投诉。

2.旅游活动日程安排不当

旅游活动日程安排欠妥包括活动内容重复，老年人活动日程过紧，年轻人活动日程过松以及购物时间过多等。它们都可能引发旅游者提出投诉。

3.导游人员工作不力和失误

导游人员工作不力和失误包括服务态度恶劣，不提供导游讲解服务以及工作疏忽造成各种责任事故，如漏接、误机(车、船)、行李丢失和损坏等。这类情况会造成旅游者的强烈不满，也是产生投诉的重要原因。

4.延长购物时间和增加自费项目

有些导游人员为增加个人收入，将游览的时间安排得很紧，以挤出更多的时间和次数安排游客购物，甚至强迫旅游者参加自费项目，也常常引发旅游者提出投诉。

5.处理旅游投诉态度消极

有些旅行社管理者和导游人员在接待和处理旅游者的投诉时态度消极，措施不到位，常常推卸责任，避重就轻，强调客观(如不可抗力)，甚至与旅游者产生对立，从而刺激了旅游者，使旅游者更加恼怒，促发了旅游者的投诉。

(三)旅游者方面的原因

1.旅游者对旅游合同的内容理解不当

有些旅游者由于不熟悉旅游服务质量标准、旅游法规和旅行社管理体制，在购买旅游产品时没有细致地研究旅游合同各项条款和内容，因而从自己的认识出发来界定旅行社的服务质量，感到自身的合法权益受到损害，从而提出投诉

2.旅游者对旅游活动的期望值过高

有些旅游者对旅行社安排的旅游活动期望过高，认为可以饱览所到各地的锦绣山川、名胜古迹，吃、住、行都很顺利，一旦实际经历与出发前的想法出现距离，形成落差，就感到其合法权益受到了侵害，从而产生不满，也采取了投诉行动。

3.旅游者的法律意识淡薄

有些旅游者的法律意识淡薄，在依法开展旅游活动和维护自身权益方面存在一定程度上的认识偏差。一方面，少数旅游者随意签约、毁约，逃避违约应尽的责任，不愿支付违约金，在与旅行社争执不下的情况下采取了投诉行为;另一方面，一些旅游者滥用“精神损失”概念，要求赔偿损失时漫天要价，提出不切实际的巨额赔偿要求，认为只有这样才有可能获得更多利益。

二、旅游者投诉的心理特征

不同的旅游者，其投诉的心理也不尽相同，通常主要有三种，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。

(一)求尊重的心理

求尊重是人之常情，旅游者希望在旅游过程中其人格受到尊重，尤其是那些身份和地位较高的旅游者。接待人员和有关服务人员若稍不注意，其言行有时在他们看来不仅是不尊重，而且是一种侮辱，因而引起他们的不满而产生投诉，其目的是求得尊重，而对于经济补偿则不大重视，也不关心旅行社管理者是否会严肃处理被投诉的有关人员。有的时候，当投诉者从旅行社管理者那里得到尊重的表示后，甚至会请求不要惩罚被投诉者。

(二)求发泄的心理

求发泄是旅游者通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。他(她)们因对导游人员或其他旅游服务人员的态度和行为感到不满，觉得受了委屈或虐待，希望向别人诉说其心中的不快。这类旅游者在投诉时或喋喋不休，反复诉说其不幸遭遇，或心情十分激动，使用激烈的语言对被投诉者进行指责。这类情况往往发生在旅游者的期望和要求多次提出而得不到满足或旅游产品和服务存在较大或较多缺陷时。具有要求发泄心理的旅游者提出投诉的主要目的是向旅行社和导游人员发泄其胸中的不满和怨气，求得心理上的平衡。当他(她)们的怨气发泄完毕，并得到安慰后，往往会感到心理上的满足，而不再提起赔偿的要求。有些旅游者甚至还会对其在投诉时使用的激烈语言感到后悔，表示歉意。

(三)求补偿的心理

求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以获得某种补偿的心理。这种要求补偿的心理可能是物质上的，例如希望旅行社向其退还部分旅游费用;也可能是精神上的，例如希望旅行社和导游人员向其表示道歉。如果确实因旅行社接待服务的失误给旅游者造成经济损失或精神损失的，可以适当给予一定的经济补偿或赔礼道歉。如果游客因误会而向旅行社投诉的，则可以婉转地加以解释，以消除误会。

上述三种心理可能存在于不同旅游者身上，也可能同一旅游者存有两种以上的心理。导游人员面对旅游者的投诉，不管投诉的对象是针对旅行社、导游人员还是相关接待单位及其人员，都应以礼相待，并根据不同投诉者的心理和投诉的问题分别采取相应的处理办法。

三、旅游投诉的处理

旅游投诉的妥善处理，可以将坏事变成好事，导游人员不仅可以从中取得经验，而且也有助于改进旅游接待工作中的一些薄弱环节。旅游投诉的处理应注意如下要点：

(一)耐心倾听，不与争辩

导游人员在接受旅游者口头投诉时，应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他旅游者形成影响，对于集体投诉，最好请其派出代表，以免人多嘴杂，分散导游人员的思考。在接受旅游者投诉时，导游人员要保持冷静，耐心倾听，不管旅游者的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，出人多大，都要让其把话说完。这样不仅有利于缓和旅游者的激动情绪，让他们把心中的不满发泄出来，而且有助于导游人员思索解释的办法。让旅游者把话讲完，这时气也消去了大半，问题的处理也就比较方便了。反之，在旅游者话未讲完，心中的恼怒未发泄完时，导游人员就忙于解释、分辩，甚至反驳，不仅不利于原有问题的解决，反而会增加处理的难度，甚至引发冲突。所以，在接受旅游者投诉时，导游人员要一面耐心倾听，了解游客的观点，善于听其弦外之音，并请教旅游者自己的理解是否正确，以体现对其尊重;一面做必要的记录，捕捉旅游者投诉的要点，既让客人感到接待人员听取投诉的态度是真诚的，是愿意帮助他们解决问题的，又为导游人员确定投诉问题的性质和严重程度提供依据。必要时可请旅游者签名留据，以为妥善解决提供帮助。应注意的是，对旅游者所要表达的意思切不可理解有误。对于旅游者投诉中某些不实的内容，甚至过激的言语，导游人员也不要急于争辩。但是，如果旅游者的发泄对旅游活动构成了障碍，导游人员应适当予以阻止。

若旅游者投诉时，态度蛮横、气氛紧张、无任何缓和余地，导游人员无法同其交流下去，则可有礼貌地提出建议，另找时间再谈。

若旅游者的投诉涉及导游人员本人，导游人员更应冷静理智地对待，应持有则改之，无则加勉的态度，认真倾听。

(二)表示同情和理解，不盲目做出承诺

对于旅游者的投诉，导游人员要设身处地地从旅游者的角度着想。因为在旅游者看来，他们投诉的都不是一般的小问题，而是直接关系到其利益的大事。因此，导游人员要表现出充分的同情和理解，要采取适当的言语来缓和旅游者的情绪和现场气氛。

如果旅游者的投诉是针对导游服务的，又基本符合实际，导游人员应向旅游者表示歉意，在服务中将重点放在其投诉的问题上，用行动争取旅游者的谅解。如果旅游者投诉的问题属于相关接待单位，导游人员也要有代人受过的胸怀，表示“对这种情况的发生，我也感到甚为遗憾”，“对你此时的心情我很理解，我将努力转达你的意见”。如果旅游者要求导游人员对其投诉的问题表示看法，为了缓和紧张的气氛，导游人员可表示“请给我点时间让我好好想想”。

对于旅游者在投诉中提出的要求，特别是有关赔偿的问题，导游人员不要轻易做出任何承诺，可表示“这个问题让我和有关方面联系一下”，以避免工作中的被动和可能带来的麻烦。

(三)调查了解，迅速答复

旅游者的投诉，既不能全盘肯定，也不能全盘否定，导游人员要对投诉的问题进行全面的调查了解，并同有关方面进行核实，在此基础上根据事实进行处理，不要匆忙地做出判断。如涉及赔偿问题，要同有关单位进行协商。除了不可控因素导致的服务缺陷，如航班误点、交通堵塞等需要对旅游者进行耐心解释外，旅游者投诉的不少问题都可通过提供超常服务和对他们的加倍关心和照顾得到弥补或解决。

在处理旅游者投诉时，导游人员必须做到：

(1)办理及时，不要拖延。遵循“谁的问题，谁负责”，争取“就地消化，现场解决”。如客房卫生差、饭菜质量低等类问题，在同相关接待单位磋商后立即解决。

(2)答复迅速。迅速答复，体现了导游人员对旅游者投诉的重视程度。若一时无法答复，应向旅游者明确答复的时间，以让旅游者放心。在答复之前，导游人员要考虑旅游者能否接受，答复同旅游者要求的差距有多大，并根据差距的大小来考虑答复的方法。如果有关单位完全同意游客投诉中的要求，导游人员可代其向旅游者宣布;如果差距较大，导游人员可建议双方协商解决。在协商时，导游人员要注意不要偏袒任何一方，不要下定论，主要做调解工作，劝告双方做合理让步才是上策。协商达成一致后，导游人员事后要做落实检查工作，提醒双方办好必要的手续(尤其是赔偿问题)，最好复印一份留存。因为有些旅游者当时同意了有关单位的赔偿数额和解决办法，但事后一想又觉吃亏，旅游结束后，再次投诉，甚至上诉法院。若不保留证据，所做工作便付诸东流。即使旅游期间有些投诉未得到解决，导游人员也应将有关证据和原始记录转交旅行社，也可为进一步协商解决问题提供有益的依据。

(3)对游客投诉中反映的意见表示感谢。

(4)对一些重要投诉或导游人员无力解决的问题要及时报告旅行社。

(5)注意保护投诉者的隐私。有些旅游者在旅游活动结束时，向导游人员或组团社对接待社的服务质量提出投诉，导游人员或组团社不要将投诉者的姓名和联系方式反馈给接待社，以避免有的接待社打电话或发短信对投诉者进行骚扰，从而给投诉者带来更多的麻烦，甚至招致进一步的投诉。

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