导游证

旅游者的权利

旅游者与旅游经营者之间基于旅游合同建立的民事法律关系是最基础的旅游法律关系。因此，旅游者权利将集中体现于旅游合同签订、履行等过程之中。在立法体例方面，《旅游法》除了参照《消费者权益保护法》在第二章第九至第十二条中直接规定旅游者所享有的权利外，亦在具体制度中结合旅游行业的自身特点间接地明确了旅游者的12项权利。

(一)自主选择权

《旅游法》第九条第一款规定：“旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。” 旅游者在购买旅游产品和服务时，享有与旅游经营者进行公平交易的权利。

1.自主选择价格合理的旅游产品和服务

即使是在已事先设计好的旅游服务格式合同中，旅游经营者也应当允许、尊重和保护旅游者的自主选择。如旅游者不希望参加旅游产品中的某类项目，旅游经营者应当同意，不得强迫其购买。

2.旅游者有权拒绝旅游经营者的强制交易行为

有的旅游经营者往往违反平等自愿、公平交易的市场准则，以旅游者需要的旅游产品和服务已没有名额等为由，推荐价格更高的旅游产品和服务;有的旅游经营者在未达到约定的人数不能出团时，未征得旅游者的书面同意，擅自将旅游者转团、并团，甚至卖团，从而损害了旅游者的自主选择权。

旅行社未与旅游者协商一致或未经旅游者要求，指定购物场所、安排旅游者参加另行付费项目，以及旅行社的导游、领队强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费项目的，旅游者有权拒绝，也可以在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费项目的费用。

(二)知悉真情权

《旅游法》第九条第二款规定：“旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。” 知情权是指知悉、获取信息的自由与权利。旅游者的知情权包括：

1.有权要求宣传信息真实

旅游活动经常跨地域进行，信息的描述，对旅游者购买旅游产品和服务的决定起着至关重要的作用。多数旅游者是第一次接触旅游目的地信息。因此，旅游经营者在宣传手册中提供的各项信息、行程安排、价格等，必须真实准确，对旅游中存在的风险必须予以充分提示，不能利用其掌握信息和情况的绝对优势，做夸大或者虚假宣传，误导、诱骗旅游者购买其旅游产品和服务。

2.有权要求旅游经营者情况真实

在包价旅游合同中，负责签约的旅行社将接待业务委托给地接社履行的，应当载明地接社的名称及相关信息;如果签约的旅行社是受其他旅行社的委托代理销售包价旅游产品的，应当载明委托社和签约旅行社的名称及相关信息。方便旅游者知道为其提供服务对象的真实身份，在发生问题和纠纷时，能够及时维护自身的合法权益。

3.有权获知旅游产品和服务的真实详情

要求旅游经营者提供行程、项目的具体安排，人住饭店的星级情况，乘坐交通工具的种类和级别等信息。

旅游者的权益中最核心的是知情权。旅游者购买了一个行程，要在行程中靠参与和体验去完成这个过程。行程、过程有很多未知，体验和感受有很多主观性，所以旅游活动的知情特别难。《旅游法》主张旅游者权利，很多具体内容是围绕保护旅游者知情权规定的。其中的重点方面，旅游合同规定得非常详细，规定旅行社要告诉旅游者完整的内容和相当多的细节，其中特别是对自费项目和购物点;另外，县级以上人民政府也要提供公共信息，方便旅游者了解情况;当然旅游者也有自身应有的知晓义务。在充分知情的情况下，旅游者所有的选择才是自己的真实意愿。

(三)获得诚信服务权

《旅游法》第九条第三款规定：“旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。”

旅游者享有接受诚信服务的权利。

1.有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务

约定可以是口头的，也可以是书面的。包价旅游合同必须采用书面形式。包价旅游服务合同随附的旅游行程单是合同的重要组成部分。

2.要求旅游经营者严格依照合同约定和旅游行程单的安排，全面履行义务 根据《旅游法》和《合同法》等相关法律的要求，旅游经营者在旅游行程开始前、过程中，均应遵循诚实信用原则，不得随意增加或者减少旅游项目，降低服务标准，擅自变更旅游行程安排。

注意：除旅游者自己提出、因旅游者自身原因引起、不可抗力或旅游经营者 已尽合理注意义务仍不能避免的事件等，可以解除合同的法定情形外，旅游经 营者不得擅自解除合同。

(四)受尊重权

《旅游法》第十条规定：“旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当 得到尊重。”

鉴于旅游者进行旅游活动具有精神享受的基本特征，针对旅游活动和旅游 经营过程中可能引发对旅游者的歧视现象，以及由此造成对旅游者基本权利的损害，《旅游法》从尊重旅游者人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰三个方面进 行了规范。

人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重，是旅游者基本权利的重要体现。除了旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重以外，旅游者还有权要求旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息予以保密。

(五)特殊群体优待权

《旅游法》第十一条规定：“残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。” 随着我国社会经济的发展和文明程度的提高，一方面，残疾人、老年人、未成年人等特殊群体有愿望、有条件参与旅游活动;另一方面，为这些特殊群体提供旅游便利和优惠服务是社会文明的基本体现和要求。 在旅游实践中除了对残疾人、老年人和未成年人给予便利和优惠外，对在校学生，现役军人、教师等身份的旅游者，不少地方和景区也已给予各种优惠。考虑到随着经济的发展和国家财力的增强，现实生活中给予便利和优惠的对象可能不断扩大，法律难以作出周延性规定，同时一些法律、法规对给予便利和优惠的对象已经作出了相关规定。所以在给予便利和优惠的对象上没有采取列举的方式，而用“等”字予以概括;在给予便利和优惠的内容上，“依照法律、法规和有关规定”执行，为更多群体享受便利和优惠留下了发展空间。

(六)损害赔偿请求权

《旅游法》第十二条规定：“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。” 旅游活动多在户外进行，“游山玩水”中的安全问题不容忽视。要高度重视旅游者的人身安全和财产安全，因旅游者人身安全和财产安全是其顺利进行旅游活动的物质基础。旅游者损害赔偿请求权可从以下方面保障：

(1)旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。 这种危险是正在发生的，或者是能够预见，并且对旅游者的人身或者财产的安全直接构成威胁的情形。如在旅行途中，旅游者患上传染病或者其他严重疾病;旅行团因车辆故障抛锚一时难以修复，而道路上来往车辆多，有发生碰撞的潜在危险等。

旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。法律规定的特定义务人接到报警求助后必须立即组织施救。

(2)旅游者人身、财产受到侵害的，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径来请求赔偿。

(七)合同变更解除权

《旅游法》第六十四条、六十五条和七十三条，主要是对旅游者合同变更解除权的规定。具体内容为：旅行社根据旅游者的具体要求安排旅游行程，与旅游者订立包价旅游合同的，旅游者请求变更旅游行程安排，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

(八)安全保障权

《旅游法》第七十九条对旅游经营者的安全防范、管理和保障义务进行了规定，第八十条对旅游经营者的安全说明或者警示义务进行了规定。

这是从旅游经营者角度规定义务，同时，这也是旅游者安全保障权的体现。

(九)无理由退货权

《旅游法》第三十五条规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所.不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

“发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”

需要注意的是，“30天无理由退货”仅针对低价团和指定购物。若违反两款规定情形——也就是“低价组织旅游活动”以及“指定具体购物场所”的前提下，才有资格享受“在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货款，或者退还另行付费旅游项目的费用”。若旅游者其自由活动时间，前往并不是“指定购物场所”购物时出现了问题，旅行社不承担退货责任。

(十)救助请求权

《旅游法》第八十二条规定：“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。

“中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。”

旅游者在旅游消费过程中遇有危险时，基于其与旅游经营者之间的合同关系，有权请求旅游经营者进行救助。而保障旅游者的安全，也是政府和相关机构的职责，旅游者在面临危险的情况下，自然有权请求救助、协助和保护。《旅游法》赋予旅游者多主体的救助途径。

1.旅游者享有救助请求权

旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。遇有危险主要指遇到、面临突发事件、安全事故、第三人侵害等已经发生或者可能发生的、危及旅游者人身和财产安全的事件。当地政府主要指旅游者危险发生地的人民政府。当地相关机构主要指有关职能部门和承担公共事务职能的事业单位、社会组织等。接到救助请求的人员，如警察等，应当立即报告单位，根据情形施救。

2.出境旅游者享有协助和保护的请求权

中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。中国出境旅游者主要指出境旅游的中国公民。陷于困境主要指人身、财产遇有危险，或者护照丢失、走失、被旅行社“甩团”等。我国驻当地机构主要指中国政府驻当地使领馆或者其他代表我国政府的机构。

在境外的中国公民，是中国领事保护制度的保护对象。中国目前有260多个驻外使领馆，它们都是实施领事保护的主体。《中国领事保护和协助指南( 2011)》指出，领事保护是指中国公民、法人的合法权益在所在国受到侵害时，中国驻当地使领馆依法向驻在国有关当局反映有关要求，敦促对方依法公正、妥善处理，从而维护海外中国公民、法人的合法权益。这实际只是狭义的领事保护，我国政府目前真正实施的领事保护还包括给中国公民以其他救助。 协助和保护是领事保护的重要内容。但是领事保护不是无限制的，应该在有关国际法、驻在国和中国的法律框架内进行。中国驻外使领馆是国家的外交代表机构，在驻在国没有行政和司法权力，不能使用强制手段，不能代替个人主张其权利，只能通过外交途径敦促驻在国依法、公正、公平处理有关案件。

3.旅游者应当承担必要的救助费用

旅游者在接受相关组织或者机构救助后，应当支付应由个人承担的费用，体现了权利与义务的统一。

(十一)协助返程请求权

《旅游法》第六十八条规定：“旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。”

在旅游行程中，无论基于何种原因解除合同，旅游者都会因身赴异地而面临信息缺乏甚至语言不通等多方面的困难。作为专门从事旅游服务的经营者，旅行社对旅游目的地的信息掌握较为全面，为保护旅游者的权益和安全，有必要要求旅行社协助安排旅游者返程。旅游者的返回地，应不限于旅游出发地，也可由旅游者指定合理的地点以方便旅游者。协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点，是《旅游法》基于保护旅游者利益而规定旅行社必须履行的法定义务。而返程费用的负担，需要根据不同情形分别处理：

一是旅游者因个人原因主动解除合同，或者旅行社根据《旅游法》第六十六条规定因旅游者原因导致合同解除的，返程费用由旅游者自己承担。

二是因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，导致合同不能继续履行，或者旅游者不同意调整行程而解除合同的，返程费用应由旅行社与旅游者合理分担。

三是由于旅行社或履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。

(十二)投诉举报权

《旅游法》在旅游监督管理一章中，确立了政府统一组织下各部门各负其责的旅游市场综合监管机制。旅游者发现旅游经营者有违法行为的，有权向旅游、工商、价格、交通、质监、卫生等相关主管部门举报。

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