导游证

消费者的主要权利

消费者的权利，是指消费者在消费领域中所具有的权能，是消费者利益在法律上的体现，即在法律保障下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出或不作出一定的行为。《消法》对这些权利作了具体规定：

(一)安全保障权

安全保障权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。为保障消费者人身财产安全，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

人身财产安全权是消费者最基本的人身权利，主要包括生命健康安全权和财产安全权。消费者的生命健康安全权，是指消费者的生命健康不受损害的权利。财产安全权则是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有财产安全不受损害的权利。

为保障消费者安全权的实现，经营者应当做到：①提供的商品或服务应当符合保障人身、财产安全要求。对可能危及人身财产安全的商品或服务，要事先向消费者作出真实和明确的警示，并标明或说明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。②发现提供的商品或服务有缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品召回支出的必要费用。③宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

(二)知情权

知情权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情权的内容包括：消费者有权根据商品和服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、费用等情况。

为了保护消费者购买使用商品和接受服务知情权，经营者应做到：

(1)向消费者提供的有关商品或者服务的质量、性能、用品、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

(3)在活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量、质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

(4)采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。

(三)自主选择权

自主选择权，是指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。其内容为：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者;自主选择商品品种或者服务方式;自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务;在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。自主选择权具有以下特征：①消费者选择商品或者接受服务的行为必须是自愿的，因此任何违背消费者自由意志并使其作出消费选择的行为都是对消费者自主选择权的侵害;②自主选择权是一种相对权，因此消费者自主选择商品或者服务的行为，必须是依照法律，遵守社会公德，不侵害国家、集体、他人合法权益的合法行为。

(四)公平交易权

公平交易权，是指消费者购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利。消费者的公平交易权体现在：①在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件;这些条件符合平等、自愿、公平、等价有偿、诚实信用等市场交易的基本原则。②在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。

消费者公平交易权主要体现在交易条件公平和有权拒绝经营者的强制交易行为这两个方面。要保障交易条件公平，经营者必须傲到商品或者服务的质量合格，其服务和质量需符合《产品质量法》等法律法规的要求。价格合理，要求经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。计量正确，要求经营者不得故意使用不准确的计量器具，缺斤短两，不得超量计算提供服务的时间，夸大付出的成本，欺骗消费者付出本不应当付出的金钱，损害消费者的利益。

(五)赔偿请求权

赔偿请求权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的人，即受害人，具体包括商品购买者、商品使用者、接受服务者和第三人。求偿权的范围：①人身损害。人身损害既包括消费者的生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、隐私权的损害，也包括消费者的人身自由、人格尊严等人格权的损害。例如：消费者因购买、使用经营者提供的不符合质量要求的商品或者服务导致死亡、伤残;消费者不愿意公开或让他人知悉的个人秘密、个人信息被公开或者提供给他人等。②财产损害。主要指金钱、时间、可得利益等的损害，包括直接损失和间接损失。③精神损失。消费者因人身伤害或者因其他人身权受到侵害而造成严重精神损害的，经营者还应根据不同情况予以赔偿。如消费者的身体被搜查，消费者在消费过程中遭到谩骂、污辱等。

经营者对消费者的赔偿，除一般的民事赔偿如赔偿损失、恢复原状、赔礼道歉、修理、更换、消除影响、恢复名誉等外，有些赔偿还突破了传统民法赔偿仅有的补偿性特点，具有惩罚性。如《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

(六)结社权

结社权，是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。 消费者为了维护自己的合法权益，有权依法成立社团组织。成立社团组织应当具备一定的条件，如所需的会员人数、规范的名称和相应的组织机构、固定的场所，有与其业务相适应的专职人员，有合法的资产和经费来源，有独立承担民事责任的能力等，并经向民政部门申请登记成立。目前，我国对消费者权益保护的组织主要是中国消费者协会和各地方消费者协会。

(七)消费知识了解权

消费知识了解权，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

消费者权益的保护不仅要靠法律规范、靠政府依法行政、靠消费者组织积极开展活动，也要靠消费者自己提高保护意识，增强权益保护的能力，这需要消费者努力学习有关的消费知识，对商品和服务有一定的了解。

(八)受尊重权

受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

人格尊严，指人的自尊心、自爱心。人格尊严的权利表现为姓名权、荣誉权、肖像权等，是市场交易过程中公民最起码的权利。《消法》规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”少数民族的风俗习惯大量地表现在饮食、服饰、婚葬、节庆、礼仪、禁忌等方面，在不同程度上反映了各民族的历史传统和心理素质。尊重少数民族风俗习惯，对于保护不同民族消费者的合法权益，贯彻党和国家的民族政策，维护各民族团结具有重要意义。

个人信息或称个人资料、个人数据，一般是指与自然人相关的能够单独识别或者辅以其他信息识别出特定主体的所有信息，可以表现为文字、图表、图像等任何形式。为保护消费者的个人信息，《消法》第二十九条对经营者作出相应规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。对侵害消费者个人信息的行为，应承担相应的民事、行政和刑事责任。

(九)监督权

监督权，是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。监督权是安全保障权、知情权等前述权利的必然延伸，对消费者权利的实现至关重要。监督权主要包括：①有权对经营者进行监督，有权检举、控告侵害消费者权益的行为。②有权对国家机关及其工作人员进行监督，有权检举、控告其在保护消费者权益工作中的违法失职行为。③有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

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