导游证

第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理

一、旅游者要求中途退团

(一)有正当理由要求中途退团

旅游者因患病、受伤，或家中出事，或工作上的急需，或其他特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动。导游人员要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。

(二)无正当理由要求中途退团

旅游者无特殊原因，只是因其个别要求得不到满足，或与团内其他旅游者闹矛盾而要求中途退团，导游人员应该：

1.问明原因

对无特殊理由提出中途退团的旅游者，导游人员一定要问明原因，并报告接待社。

2.做好工作

问明原因后，导游人员应针对旅游者的问题做好有关工作：

(1)若是旅游者的个别要求未得到满足，导游人员要进行耐心解释，说明难以办到的原因。

(2)若是接待方(包括旅行社、饭店、导游人员等)服务不到位，或存在较大缺陷，损害了旅游者的利益，导游人员在做好劝说工作的同时，对存在的缺陷设法予以弥补，并赔礼道歉。

(3)若是与团内其他旅游者闹矛盾，导游人员应与领队一起做好调停化解工作。

3.满足要求

若解释、弥补无效，旅游者仍执意要求离团，在报告旅行社同意后，可满足其要求，但须告诉他未享受的综合服务费不予退还。

(三)旅游者中途退团后的工作

1.导游人员的工作

无论旅游者因何种原因中途退团，导游人员都应协助旅游者做好如下工作：

(1)对入境旅游者，需持旅行社证明为其办理分离签证(使用团体签证的入境旅游团)和其他离团手续。

(2)协助其订妥机(车)票。

(3)安排车辆送其去机场(车站)。所有离团费用均由旅游者自理。

2.旅行社的工作

(1)退掉该旅游者在当地的房间、餐饮和赴下一站的交通票。

(2)将旅游团人数减少的信息通报下一站，并上报组团社。

二、旅游者要求延长旅游期限

(一)因伤病要求延长逗留时间

入境旅游者因伤病需要延长在华逗留时间，导游人员应做好的服务工作有：

(l)帮助办理其入院、出院手续。

(2)帮助其亲友解决生活上的困难。

(3)协助其办理与旅游团的分离签证，必要时办理延长签证手续。

(4)不时到医院探视或陪同社领导去医院探视，以示关怀。

(5)旅游者出院后，帮助其重新订购机(车)票和其他离境手续。

(6)帮助安排出租车，将其送往机场(或车站)。

以上各项服务所涉费用均由旅游者自理，其住院期间未享受的综合服务费按旅游合同规定或旅行社之间协商结果处理。

(二)其他原因要求延长逗留时间

旅游者要求延长在华逗留时间有两种情况，一是有的旅游者中途退团后要求留下来;二是旅游活动结束后有的旅游者要求留下来。对这种要求导游人员的正确处理方法是：

(1)如无须延长签证，一般可满足其要求。

(2)如需延长签证，原则上应予婉拒。若个别旅游者确有特殊情况(如继续在华旅行游览、从事商贸活动或赴另一地探望亲友等)需要留下，导游人员应请示旅行社同意后，可满足其要求。

(3)协助其办理延长签证手续，先到旅行社开具证明，然后持旅行社证明、旅游者的护照和集体签证陪同其去公安局出入境管理部门办理分离签证和延长签证手续，所需费用由其自理。

(4)旅游者离团后如需要帮助，导游人员可协助其重新订房和交通票，费用由其自理。如旅游者还需要其他旅游服务，请其与旅行社另签合同，按散客标准收费。

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