导游证

第十章 旅游故障的预防与处理

第一节 旅游故障的类型与成因

在导游活动中，导游人员常常会遇到一些意料之外的问题和事故，它们对旅游活动的进行会带来影响，形成故障。旅游故障的产生不仅会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，而且也为导游人员的工作增添了不少麻烦和困难，甚至会影响到旅游目的地国家或地区旅游业的形象和声誉。因此，导游人员在导游活动过程中，除了要做好各项服务工作之外，一方面要时刻保持警惕，注意和预防旅游故障的发生，另一方面，一旦旅游故障发生，要保持清醒的头脑，采取相应的措施，及时有效地进行排除，使故障造成的人员伤害、财物损失和不利影响

减少到最低限度。维护旅游者人身和财物安全，预防和处理旅游故障是导游人员的基本职责之一，也是对导游人员应变和处事能力的重大考验。

一、旅游故障的含义与特点

(一)旅游故障的含义

旅游故障是指在导游活动过程中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行，并可能或已经对旅游者或接待方造成损害的问题和事故。

一般说来，由旅游故障引起的损害主要有人身损害、财物损失、心理损害、形象与声誉的损害。其中，第一种和第三种损害主要是对旅游者而言的;第二种损害可能发生在旅游者身上，也可能发生在旅游接待方;而第四种损害则属于旅游接待方的损害，它可能由第一、第二、第三种损害引起。由此可见，旅游故障造成的损害常常涉及旅游者和旅游接待方两个方面。有鉴于此，导游人员对于旅游故障的发生不能等闲视之，而应从维护双方的利益出发，采取积极有效的措施进行预防和处理。预防工作做得好，故障可能少发生;故障处理得好，不但旅游者满意，导游人员的威望也会得到提高，而且旅游接待方的利益也得到了维护。

(二)旅游故障的特点

如前所述，导游服务是一个比较复杂的系统服务，任何一个子系统或环节出现问题，都可能引起旅游故障的发生。一般说来旅游故障具有如下特点。

1.交发性

突发性是指旅游故障发生的偶然性和突然性。导游活动是按照预定的计划进行的，各项服务都事先做出了安排，因此，一般情况下，旅游者的旅游活动能够比较顺利地进行，具有必然性。但是，由于旅游计划是提前安排的，距向旅游者提供服务有一段时间间隔，在这段时间里，情况有可能发生变化。并且，即使按照计划或变化了的情况向旅游者提供服务，由于旅游者参与到服务的“生产”之中，以及各种客观因素的变化，意外的情况也可能发生。可见，旅游故障的发生带有偶然性。同时，一些故障的发生，往往又是突然而来的，导游人员既无思想准备，又无法预防，如天气突变，旅游者途中突患重病等，都带有突然性，他们都会对旅游活动的顺利进行带来一定的影响。

2.危害性

危害性是指旅游故障的发生对旅游者和(或)旅游接待方的利益造成的损害。一般说来，旅游故障越严重，其危害性也越大，造成的损失也越大;而且，除了上述四种损失外，导游人员为处理或协助处理旅游故障所付出的劳动也越多。

3.复杂性

复杂性是指旅游故障的处理及其影响的消除涉及的方面和环节多而杂，所需要做的工作纷繁而艰巨，尤其是外国旅游者发生重大人身伤亡事故时，不仅牵涉到有关旅游接待单位和旅游目的地有关部门，而且涉及旅游者的亲属与其所在国驻华使领馆，不仅会给旅游团其他旅游者带来影响，而且还可能需要对旅游活动的后续安排做出调整或重新部署。

二、旅游故障的类型

旅游故障可从不同的角度进行分类。不同类型的故障，起因不同，性质不同，造成的损失不同，预防与控制的程度不同，处理的方法也不同。因此，对旅游故障进行分类，有助于导游人员做到心中有数，对某些类型的旅游故障采取必要的预防措施，而对另一些类型的旅游故障也有思想准备。导游业务

(一)按故障发生原因分为人为性故障和自然性救障

人为性故障是指由旅游接待方运行机制某方面出现问题而引起的故障。这类旅游故障有的是旅游接待环节出现差错或失误引起的，如旅行社有关人员接到上站通知旅游者乘机改为乘火车抵达后，未及时告诉导游人员，造成空接;有的是接待单位的服务质量不符合标准引起的，如餐饮量少质差引起旅游者不满和投诉;有的是导游人员或有关工作人员考虑不周或责任心不强造成的，如导游人员在旅游者离站前安排自由活动导致在规定的时间旅游者无法聚齐而造成了误机，行李员将旅游者的行李与其他旅游团行李搞混导致旅游者一时找不到行李;有的是机械临时故障造成的，如旅游者登机时飞机出现了机械故障被迫推迟几小时起飞，引起旅游者滞留等。总之，这类故障多属人为，即使机械故障也是人为的失察和检修不到位所致。因此，只要旅游接待方和其工作人员加强工作责任心，这类故障是可以预防和控制的。

自然性故障是指由非人力所能预防和控制的原因所引起的故障。如洪水、地震使旅游计划的行程受阻，暴风雪、大雾、沙尘暴使航班改期或取消，旅游者突患重病或猝死等。这类故障一般突如其来，难以预见和控制，造成的损害也较大，处理也甚为急迫。但是，这类故障由于非人力所能左右，所以虽然给旅游者带来了许多不便，使行程受阻，但较易得到旅游者的理解。

(二)接性质分为问题性故障和事故性故障

问题性故障是指由旅游活动中出现的矛盾、疑难所引起的故障。这类故障有的发生在旅游者与导游人员之间，如旅游者对导游人员安排的参观游览项目意见上有分歧，使旅游活动一时出现不协调的因素;有的发生在领队与导游人员之间，如有的领队故意刁难导游人员，煽动部分旅游者对导游人员的不满，使旅游气氛变得紧张;有的发生在旅游者与接待单位之间，如餐厅忽略了旅游者的宗教信仰和生活习惯，安排了禁忌食品，引起旅游者的不满，甚至投诉;有的发生在旅游者之间或旅游者自身，如出发上车时，两三个旅游者迟迟未到，影响

旅游活动的按时进行，其他旅游者有抱怨情绪。这类故障虽然不至于造成多大损失，但导游人员也需要认真应对，设法予以缓和或解决，因为继续发展下去有可能影响整个旅游活动的正常进行。

事故性故障是指造成了意外损失或灾难的故障。它分为两种，一种是安全事故，一种是非安全事故。安全事故是指造成了人身伤害和财物损失的事故，如治安事故、交通事故、火灾、食物中毒等。这类事故往往带有突发性，所以又称为突发事伴。按照2016年国家旅游局公布的《旅游安全管理办法》，根据突发事件的性质、危害程度、可控性以及造成或可能造成的影响，分为特别重大、重大、较大和一般四级。其中：

1.特别重大旅游突发事件

特别重大旅游突发事件指①造成或者可能造成人员死亡(含失踪)30人以上(含30人)或者重伤100人以上(含100人);②旅游者500人以上(含500人)滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成严重影响;③其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。

2.重大旅游突发事件

重大旅游突发事件是指：①造成或者可能造成人员死亡(含失踪)10人以上(含10人)、30人以下或者重伤50人以上(含50人)、100人以下;②旅游者200人以上滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响;③其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件。

3.较大旅游突发事件

较大旅游突发事件是指：①造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3人以上(含3人)、10人以下或者重伤10人以上(含10人)、50人以下;②旅游者50人以上(含50人)、200人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成较大影响;③其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。

4.-般旅游突发事件

一般旅游突发事件是指：①造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3人以下或者重伤10人以下;②旅游者50人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成一定影响;(3)其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。

非安全事故是指由非安全因素造成财物损失的事故。从导游人员角度说，它分为责任事故和非责任事故。前者是由导游人员工作疏忽或安排不当引起的事故，如导游人员未认真核实机票上的航班时间造成误机所引起的经济损失;后者是由其他接待环节出现差错或工作失误所引起的事故，如航班班次发生变更，旅行社有关方面未及时通知导游人员，使旅游者未能及时赶上班机造成的经济损失(此责任不在导游人员)。

总之，事故性故障由于危害大，影响广，一旦发生，不管是否是导游人员的责任.导游人员都应该尽力做好有关工作，使其危害和影响尽可能减小。

(三)按故障涉及面的大小分为单一性故障和复合性故障

单一性故障是指涉及面比较狭小的故障，如旅游者丢失了钱包，某旅游者患病等。这类故障由于只涉及个别旅游者，因而处理相对容易。

复合性故障是指涉及面较大的故障。如旅游团发生了交通事故，既要将受伤旅游者尽快送往医院，又要及时报告交管部门和旅行社领导。如受仿的是外国旅游者，还需同国际救援组织联系，对其他旅游者还要做好安抚工作并安排好其游览活动。这类故障由于牵涉面较广，因而处理起来比较烦琐，不仅要考虑多个方面，而且在时间处理上要求甚为急迫。

此外，旅游故障还可按旅游活动六要素进行分类，以及按旅游活动的进程分为旅游者出发前的故障、旅途中的故障、游览中的故障、返程中的故障和饭店下榻中的故障。

三、旅游故障形成的原因

引起旅游故障的因素是多方面的，归纳起来，有如下几类：

(一)自然因素

自然因素是指非人力所能抵抗的一些因素。如前文所列举的暴风雪、沙尘暴、大雾、山洪暴发、旅游者病危、猝死等，它们都会对旅游活动的正常进行产生影响。导游人员应随时注意天气预报和有关信息，以便在征得旅游者同意后适当对旅游活动日程进行调整。

(二)技术因素

技术因素是指机械故障方面的因素。如汽车抛锚、空调失灵、飞机机械故障等，这类因素虽然通过检修能进行预防，但有时也难保万无一失。

(三)社会因素

社会因素是指社会秩序方面的因素。如盗窃、抢劫、欺诈、谋财害命、吸毒贩毒等。这类因素往往对旅游者造成较大损害，使旅游活动的正常进行受到干扰。为维护旅游者的合法权益，导游人员应经常提醒旅游者保管好自己的证件和钱物，并时刻提高警惕，注意和保护自己的安全。

(四)人为因素

人为因素是指接待方和其工作人员工作责任心不强或过多考虑局部利益等方面的因素。它包括旅行社的计调人员、导游人员、行李人员、司机、有关接待单位及其人员工作上的疏忽或差错。为了防止这类因素引起的旅游故障的发生，导游人员一方面要严肃认真、全面细致地做好自己的工作，另一方面要经常保持与有关接待单位和人员的联系，及时有效地沟通有关信息。

(五)旅游者因素

旅游者因素主要是指旅游团内部和旅游者个人产生的一些不协调因素。如前文提及的旅游团内部对安排的旅游项目产生的重大意见分歧、离站时个别旅游者未按规定时间到达导致误机等。对这类因素引起的旅游故障，导游人员应视不同情况和可能导致的后果予以妥善处置或提早进行预防，以免造成不应有的经济损失。

编辑推荐：

2021导游资格考试全年计划

2021年导游资格考试报考指南

（责任编辑：）

共2页,当前第1页  第一页  前一页  下一页