导游证

第四节 漏接、错接的预防与处理

一、漏接

漏接是指旅游团(者)抵达本地机场(或车站、码头)后没有导游人员迎接的现象。

(一)漏接的原因

造成漏接的原因主要有：

1.主观原因造成漏接

(1)导游人员工作不认真，未仔细阅读接待计划，将旅游团抵站的日期、时间、地点搞错。

(2)导游人员只看接待计划，未看到有关接待文件(电话记录、传真等)上旅游团抵站时间发生了变更，而仍按接待计划上的时间去接站。

(3)导游人员未认真核对交通客运方面的新时刻表，而仍按旧时刻表上的时间去接站。

(4)导游人员迟到，未按规定时间提前抵达接站地点。

(5)导游人员举牌接站的地点选择不当，旅游者出站未发觉，造成漏接。

2.客观原因造成漏接

(1)因信息沟通方面的问题造成漏接，如旅行社未接到上一站旅行社关于旅游团提前抵达的通知而造成漏接。

(2)接待社虽接到上站通知但未及时转告该团导游人员造成漏接。

(3)司机迟到，未能按时抵达接站地点造成漏接。

(4)由于接站途中交通堵塞或有其他特殊情况发生，导致导游人员未能按时抵达接站地点。

(5)旅游者乘坐的国际航班提前抵达或是在境外中途站换乘了其他航班而造成漏接。

总之，对导游人员来说，由主观原因造成的漏接属于责任事故，而由客观原因造成的漏接属于非责任事故，然而，对旅游者来说，无论何种原因，都是旅行社工作的失误，都是旅游服务质量上的缺陷。

(二)漏接的预防

漏接不仅会使旅游者心里不快，会给地陪的工作带来不利影响，而且也有损旅行社的形象和声誉。因此，地陪做好有效的预防工作，尽可能减少漏接的出现尤为重要。对此，旅行社应加强旅游信息传递的管理，严格实行接待部门人员的岗位责任制，使信息传递及时、准确;其次，地陪应加强工作的责任心，严肃认真地对待分配的接待任务，认真、细致地阅读接待计划和有关来函、来电记录，掌握旅游者抵达的各种变化(包括航班、车次的变更)，尤其是旅游者抵达当天，要与接待社有关部门再次联系，核实旅游团抵达是否有新的变更，并提前做好接站的各项准备工作，如同司机联系并约定接站出发时间，同机场或车站联系核实旅游者所乘航班或车次抵达的准确时间，并提前半小时到达接站地点等。

(三)漏接的处理

由于导游人员方面的原因造成漏接，导游人员应该：

(1)设身处地为旅游者着想，实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。

(2)如果漏接涉及费用问题，如旅游者乘出租车到下榻饭店的车费，导游人员应主动赔付给旅游者。

(3)采取各种弥补措施，并用更加热情周到的服务完成计划内的各项旅游活动，用实际行动取得旅游者的谅解。

由于上述非导游人员方面的原因造成漏接，导游人员不要认为与己无关而草率行事，那样会让旅游者更加不满，而应设身处地地为旅游者着想，采取如下措施：

(l)立即与接待社有关部门联系查明原因。

(2)向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。

(3)尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最低限度。

(4)必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

二、错接

错接是指导游人员提前到达接站地点后，未认真核实而接待了不应属于他(她)接待的旅游团。如导游人员迟到，应接旅游团被他人接走，而同时到达的另一个旅游团在等待接待，导游人员以为该航班(车次)、该时间到达的便是自己所接的旅游团而将其接走。同样的情况也可能发生在接待个别旅游者的问题上，即由于两名旅游者同名同姓而引起的错接，从某种意义上说错接也是一种漏接。它属于责任事故。

(一)错接的预防

(1)认真阅读接待计划。地陪在接团前应仔细阅读接待计划，将旅游客源地组团旅行社名称、旅游目的地组团旅行社名称、旅游团代号、人数和领队姓名(无领队的旅游团要核实旅游者的姓名)及下榻的饭店等相关信息一一记录下来，以备接团时核对。

(2)杜绝迟到现象。地陪应按规定提前半小时到达接站地点迎候旅游团。

(3)认真核实所接旅游团。地陪接到旅游团后，要认真核对上述相关信息，准确无误后，方可接走旅游团。

(4)有全陪的旅游团抵达后，全陪应主动与地陪一一核实各种信息。

(5)提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

(二)错接的处理

(1)报告旅行社领导。一旦发生错接，导游人员应及时报告旅行社领导或有关人员，查清两个错接旅游团(者)的情况，再做处理。

(2)将错就错。若错接涉及的两个旅游团均为同一家旅行社接待的旅游团，导游人员又都是同一家旅行社的地陪，那么经社里同意后，将错就错，可不再交换旅游团，但两团地陪之间需交换接待计划。

(3)交换旅游团。经调查，若错接的是另一家旅行社接待的旅游团，则经两家旅行社协商后尽快交换旅游团;若错接的两个旅游团都属于一家旅行社接待，但两个导游员中有一名是地陪兼全陪，也应交换旅游团。交换旅游团后要向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地进行道歉。

(4)若发生旅游团被其他人员(非法导游)接走，导游人员应立即与该团下榻的饭店联系，了解旅游者是否已住进饭店，然后报告旅行社处理。

三、航班延误或取消的处理

航班延误是指固定航班飞机的降落时间比计划降落时间(航班时刻表上的时间)延迟30分钟以上或航班取消的情况。

(一)航班延误或取消的主要原因及事先应做好的准备

导游人员在带团乘坐飞机旅行时，有时可能遇到所乘航班延误或被取消的情况。导致这种情况发生的主要原因多为天气的突然变化，包括航班出发地或目的地发生的强对流天气，如台风、雷暴雨等。此外，还可能来自飞机出现了机械故障、航空管制以及境外所发生的空运、航运工人的临时性抗议活动、罢工和恐怖活动等。

对此，导游人员在带团乘坐飞机旅行时首先应在思想上有所准备，要及时留意天气状况;其次，在带团赴机场前，要同机场方面联系，确认所乘航班的飞机是否能准时起飞，以避免带团赴机场后而所乘航班取消或推迟的状况发生。

(二)航班取消后的处理

(1) -旦得知航班较长时间延误或取消的信息，导游人员应立即将情况报告旅行社，听取社里的意见，并将航班取消情况及时通知(或请社里通知)下一站接待社。

(2)根据社里的意见，安排好滞留旅游团游客的食宿和游览项目，并做好他们的安抚工作。

(3)如果旅游团游客购买了航班延误险，导游人员必须首先提醒游客在第一时间向保险公司报案，申请理赔，然后填写申请表，提交保险单以及个人的身份证明，出示航空公司或者其代

(4)如果旅游团游客所乘航班取消了，导游人员还应提醒地接社行李人员将游客的行李从取消飞行的飞机上取出。

(5)协同地接社安排好旅游团赴下一站的后续航班。

四、入境旅游团人数变更的处理

接待入境旅游团时，有时出现实到人数比计划人数多的情况，而增加的人员叉无入境签证;而持团体签证的入境旅游团，有时又会出现人数减少的情况。对此，地黯必须及时妥善处理，以避免旅游者在入出境地点进不来、出不去的情况发生。

(一)入境旅游团旅游者人数增加的处理

1.办理口岸签证

(1)如接团前接到外国旅行社通知，该团人数有增加，而新增旅游者没有签证，此时，地陪应提前通过旅行社开出介绍信，持介绍信、本人身份证和导游证到机场有关部门办理进入隔离区通行证，迎接旅游团，协助新增旅游者办理入境口岸签证。

(2)如事先未接到外国旅行社有关旅游团人数增加的通知，接站时临时发现这一情况，应及时报告接待社，在接待社征得组团社同意后，地陪再到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，介绍信后补。

(3)口岸签证的办理，须由申请人填写外国人人境过境申请表一份，并交本人2寸半身正面免冠照片l张和用国际通用货币缴纳规定的签证费。

2.立即通知接待社落实新增旅游者的住房、用餐和交通票事宜

3提醒接待社有关人员通知该团下面所经各地的接待社关于该团人数增加

的情况

(二)入境旅游团旅游者人数减少的处理

(1)检查旅游团的团体签证，查看该团的团体签证是否对未到旅游者办理了签证注销手续，如没有，应请领队在入境口岸办理该手续。

(2)立即通知接待社有关人员变更该团住房、用餐和交通票的数量。

(3)提醒接待社有关人员通知该团下面所经各地的接待社关于该团人数减少的情况。

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