管理咨询师

案例分析题

当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。

分析：

作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。

考生在复习备考2014年管理咨询师考试时，总会出现一些手足无措或者暂时无法解决的问题。尤其是对于那些第一次参加2014年管理咨询师考试的考生来说，有可能会对2014年管理咨询师考试报名条件、考试科目以及考试大纲等考试信息感到迷茫，从而不知道自己该从哪里入手进行复习，那么，对考生来讲，怎样才能选择符合自己复习备考进度的、最好能为自己专属量身打造的培训班次就显得尤为关键，在中大网校管理咨询师考试知道栏目，考生可以尽情提出自己关于考试的疑问，与众多考生进行交流，点击查看详细信息>>