| 二、质量管理咨询 (一)质量管理咨询的含义 1．质量管理咨询的定义 质量管理咨询指咨询公司以提高质量管理水平为目的，组派具有综合实力的咨询组人员，从客观和先进的立场出发，对企业的质量管理工作现状、有效性及发展进行调查分析，找出存在的问题和差距及产生的原因，设计切实可行的改善和提升方案，并进行指导实施的一系列活动。 2．质量管理咨询的种类 (1)按咨询内容划分，可分为质量管理全面咨询和专题咨询。 质量管理全面咨询是指对企业产品形成的结果和过程的各个方面进行咨询，既包括产品质量，也包括过程质量，还包括管理质量，既包括产品本身性能指标，也包括工作质量。 专题咨询是就产品形成的某一方面或某些环节，或者仅就结果及产品或服务本身的质量情况进行分析，提出问题点和改善建议的咨询活动，如设计过程咨询、采购过程咨询、评估过程咨询等。 (2)按企业达到的目的划分，可分为解决与改善型的咨询和优化与创新型的咨询。 解决与改善型的咨询通常是针对企业已发生某种影响产品或工作质量的问题，对客户提出的咨询要求而进行的咨询活动，其目的明确、目标清晰、针对性强。 优化与创新型的咨询通常是企业为了追求完美、提高效率而提出的咨询要求，目标较笼统，针对性不强，需要企业与咨询专家共同研究确定具体优化与提升的重点环节，针对提出的课题进行分析并给出咨询建议。 (3)按咨询主体来划分，可分为内部咨询、内外结合咨询和外部咨询。 内部咨询是企业自发实施的咨询活动，由企业内部人员组成咨询小组就本企业质量现状进行分析，提出问题点和改进建议的活动，参与内部咨询人员须接受咨询技能专项学习，其策划和实施按照通用程序与要求进行的咨询活动。 内外结合咨询是由企业与第二方或第三方共同执行的咨询活动，根据工作内容进行一定的分工，其程序与要求也完全符合咨询活动的规范内容，是一个双方达成共识并共同策划实施的咨询活动。 外部咨询是企业完全聘请外部咨询组织或咨询专家进行咨询的活动。企业自身全面成为被咨询和服务的对象。 以上咨询的种类不同，其工作范围、项目时间、所用方法也就存在一定的差异，咨询效果也不尽相同，但其基本要点是要以企业也就是客户的需求和基础为依据进行选择。 (二)质量管理咨询的特点 1．政策性强 2．企业领导是关键 3．专业技术性强 4．数理统计方法运用广泛 在产品形成过程中，往往会受到许多随机因素的影响，质量管理中的许多现象属于“不确定性现象”。因此，有关质量的“变量”，绝大部分是“随机变量”，遵循“概率论”中的统计规律，为了揭示产品的质量规律，就需要运用概率论中的“数理统计方法”来分析有关质量变量产生的原因，并运用有效的统计方法进行分析和解决，这也是“全面质量管理”和IS09000白2000(族)标准中都十分重视“统计技术”的原因。 (三)质量管理咨询的作用 1．有效推动全面质量管理的深入和发展 2．提高企业的整体质量水平，进而提高企业的综合竞争力 3．提高全员质量意识，带动和促进企业的其他工作 (四)质量管理咨询的程序 质量管理咨询的基本程序包括业务洽谈、方案制定与执行、改善建议和实施指导四个阶段。 在质量管理咨询实际活动中，把握客户的质量管理状况往往首先从最终产品(或服务)的质量分析入手，从而了解客户产品质量存在的问题及其原因，影响产品质量的直接原因是过程质量。因此，第二步要对过程质量进行分析，找出存在的问题及其原因。过程质量之所以会出现问题，往往还是管理工作不到位造成的。为此，第三步需要进行管理质量分析，找出管理工作中存在的问题。在上述三个环节分析清楚之后咨询人员才能提出系统的、针对性很强的改善建议。所以，一个完整的质量管理咨询，总要包括产品质量、过程质量和管理质量三个分析内容。 例题：按咨询内容划分，质量管理咨询可分为（）。 A. 内部咨询 B. 外部咨询 C. 内外结合咨询 D. 质量管理全面咨询 E. 质量管理专题咨询 答案：DE |
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