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2007年企业管理咨询案例分析复习：人力资源管理咨询

发表时间：2010/2/27 10:46:07 来源：本站点击关注微信：

▲职务分析咨询方法（P182）
1、现场观察法
2、问卷调查法
3、访谈法
4、工作写实法
5、资料分析法
6、主管上级分析法
▲绩效考核管理（P216）
绩效考核管理，包括：明确职务说明书、确定工作目标和计划、确定考核内容、制定考核标准、确定考核者、制定考核表、培训考核者、确认事实、评价、向被考核者面对面反馈、上级审核和二次考核、企业审核和三次考核以及考核结果运用等。
▲四、绩效考核方法（P219）
(一)关键绩效指标法(KPI)。
关键绩效指标明确了部门的主要责任，并以此为基础，明确员工的绩效指标。关键绩
效指标的主要特征：一是关键绩效指标必须具有可考核性。指标必须是定量化的，如果难以定量化，也必须是行为化的。如果定量化和行为化这两个特征都无法满足，就不是符合要求的绩效管理指标。二是关键绩效指标必须体现对企业目标有增值作用。三是关键绩效指标是员工与管理者共同工作的期望。
1．关键绩效指标的类型
常用的关键绩效指标主要有4种类型：数量、质量、成本和时限。
2．建立关键绩效指标体系遵循的原则
(1)目标导向。关键绩效指标必须依据企业目标、部门目标、岗位目标确定。
(2)注重工作质量。因工作质量是企业竞争力的核心，但又难以衡量。因此，建立工作质量指标并加以控制，是特别重要的。
(3)可操作性。关键绩效指标必须简单、明确，：容易理解和度量，对每一指标都必须给予明确的定义(如表4—15所示)，建立完善的信息收集渠道。
(4)指标一般应当比较稳定，如果业务流程基本未变，关键绩效指标也不应有较大的变动。
(5)指标应具有一定难度，但通过努力可以实现。
3．关键绩效指标设计的基本方法
常用的方法是“因果分析图”(又称鱼骨图)分析法。
(二)平衡计分卡
平衡计分卡对制定绩效考核指标体系有指导作用。平衡计分卡的指标体系包括：
1．财务指标
2．客户指标客户方面绩效指标主要包括：
(1)市场份额，即在一定的市场中(可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例；
(2)客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数表示，也可以用相对数表示；
(3)客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数表示，也可以用相对数表示；
(4)客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法加以估计；
(5)客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务所取得的利润水平。
3．内部业务流程指标主要包括三个方面：(1)评价企业创新能力的指标；(2)评价企业生产经营绩效的指标；(3)评价企业售后服务绩效的指标
4．学习与成长绩效指标学习与成长绩效指标主要包括三个方面：(1)评价员工能力的指标；(2)评价企业信息能力的指标；(3)评价激励、授权与协作的指标。
这四部分内容，虽然各自有特定的评价对象和指标，但彼此之间存在着密切的联系，共同构筑了一个完整的评价体系。见图4-8平衡计分卡的指标体系。

(三)360度考核
360度考核，也称为全方位评价反馈或多源评价反馈，即由与被考核者有密切关系的人，包括被考核者的上级、同事、下属和客户等，分别匿名对被考核者进行评价。被考核者自己也对自己进行评价。然后由专业人员根据上述人员对被考核者的评价，对比被考核者的自我评价向被考核者提供反馈，以帮助被考核者提高其能力水平和业绩。360度考核自上世纪90年代产生以来，迅速为国际上的许多著名企业所采用。
1．360度考核应具备的条件
2．使用360度考核的目的
3．360度考核的优点和应注意的倾向
360度考核的优点是，可以为经理的绩效评价提供多种评判角度，但应注意两个倾向：
(1)员工互相说好话，最终大家皆大欢喜，所有人的评分结果都会很好；有些人为泄私愤，会借机对同事的职业声誉进行恶意中伤。
(2)同级反馈存在的问题最棘手。
4．360度考核权重设计

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