管理咨询师

平衡计分卡

1.财务指标

2.客户指标客户方面绩效指标主要包括：

(1)市场份额，即在一定的市场中(可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例;

(2)客户保留度，即企业继续保持与环球,网校老客户交易关系的比例，既可以用绝对数表示，也可以用相对数表示;

(3)客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数表示，也可以用相对数表示;

(4)客户满意度，即反映客户对其从环球,网校企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法加以估计;

(5)客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务所取得的利润水平。

3.内部业务流程指标主要包括三个方面：

(1)评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等;

(2)评价企业生产经营绩效的指标，环球,网校如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等;

(3)评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务一次成功率、客户付款的时间等。

4.学习与成长绩效指标学习与成长绩效指标主要包括三个方面：

(1)评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等;

(2)评价企业信息能力的指标，如信环球,网校息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等;

(3)评价激励、授权与协作的指标，如员环球,网校工所提建议的数量、采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。

这四部分内容，虽然各自有特定的评价对象和指标，但彼此之间存在着密切的联系，共同构筑了一个完整的评价体系。

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（责任编辑：hbz）

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