二、产品质量分析的内容和方法 对于不同的产品,衡量其质量的指标也不尽相同,如有形产品和服务产品在指标上有较大区别。但反映产品质量指标水平的高低和质量的稳定性,以及顾客对质量的满意程度等三项内容是共同的。产品质量分析将对上述三项内容做出判断,寻找原因并在此基础上提出改善建议。 (一)产品质量水平分析 产品的质量水平分析通常从三个方面进行,即质量标准分析、本企业质量达标程度分析以及质量水平行业比较分析。 1.质量标准分析 (1)产品质量标准的收集 国家标准、行业标准、企业标准、企业内控标准、协议标准。 (2)产品质量标准评价 首先,对各类标准的指标内容作比较,应特别关注客户新的要求。 其次,对各类标准的指标水平作比较,评价本企业选择的标准能否满足客户要求,下一级标准能否保证上一级标准的要求,如不能满足则应进行修订与补充。 在上述基础上,选定评价本企业产品质量的标准内容。 2.本企业产品质量达标程度分析 产品质量达标程度分析的参照对象是质量标准:(1)按产品质量等级分析;(2)按产品质量合格率水平分析;(3)按质量计划完成率分析;(4)按产品质量实测水平分析。 3.产品质量水平行业比较分析 产品质量水平行业之间比较分析,其内容仍然是上述四项,但比较的基准可以选用行业的平均水平、先进水平和竞争对手水平。 (二)质量稳定性分析 1.产品质量稳定性高的典型特征 稳定性:当一个实际的系统处于一个平衡的状态时,如果受到外来作用的影响时,系统经过一个过渡过程仍然能够回到原来的平衡状态,我们判别这个系统是稳定的,否则判别系统不稳定。 在稳定的生产条件下,产品质量特性的分布应符合正态分布。 正态分布由两个参数决定:均值μ、标准差σ。 理想的产品质量特性检测数据分布应为:产品质量特性检测数据呈正态分布,平均值与指标公差中心重合,产品质量特性检测数据分布的两边距规格限有一定的余量。 2.产品质量稳定性的判别方法 产品质量分布是否在合理的范围呈现正态分布,是判别产品质量稳定性的依据。判别是否符合正态分布的方法中,直方图法是比较简便的方法之一。 (1)采集数据,制作直方图 (2)正态分布的判别 ①产品质量符合性好:近似正态分布,且数据分布中心(平均值)与指标公差中心基本重合、数据分布没有超过指标上限和下限,产品质量处于受控状态。 ②产品质量符合性较好:近似正态分布,且数据分布中心(平均值)与指标公差中心稍有偏移、数据分布极少超过指标上限或下限,产品质量处于次受控状态。 ③产品质量符合性差:非近似正态分布,因数据分布中心(平均值)与指标公差中心偏移较大,有较多数据超过指标上限或不限,产品质量处于失控状态。 (三)顾客满意度分析 1.顾客满意度对企业的影响 顾客满意是一种心理活动。 顾客满意度用来测量一家企业(公司)在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。顾客满意的三个构成要素是:直接要素商品和服务、间接要素企业形象。 顾客不满意只能给企业(公司)带来不良的后果,甚至威胁到企业的生存。 2.顾客满意度评价指标 用户评价指标一般可包括用户期望和产品性能,还包括产品的合用性、可信性、可用性、可靠性、可维修性、安全性、环境影响、美学规范、产品交付、产品价格、广告宣传、企业形象、服务、用户投诉、用户忠诚度等。 我国顾客满意度评价模型,选用了如下六个结构变量及其相应的指标构成,即顾客对产品:(1)预期质量;(2)感知质量;(3)感知价值;(4)满意程度;(5)忠诚度(顾客保持率);(6)抱怨(投诉)程度。用下图8—39表示。 3.顾客满意评价方法 (1)直接询问对产品的满意度。 (2)请受访者列出他们在产品上发现的问题和他们建议改进的措施,或请受访者对产品各要素的重要性进行排序。 (3)请公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳,或在一些相对不重要的要素方面过于投入。在收集有关顾客满意的信息时,询问顾客再次购买和再次推荐的相关问题也是十分有价值的,它们共同构成了顾客满意度调查指标。 (四)影响产品质量的原因分析
A. 质量标准分析 B. 顾客满意度分析 C. 质量的稳定性分析 D. 质量水平行业比较分析 E. 本企业质量达标程度分析 答案:ADE |
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