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2007年企业管理师咨询实务复习：质量管理咨询概述

发表时间：2010/2/27 10:46:07 来源：本站点击关注微信：

在管理界有这样的说法：“在今日的竞争环境中，忽视质量问题的企业无异于自杀。”
质量管理的理论与方法是企业在市场竞争中拥有核心竞争力的重要思想，是企业加强和巩固其市场地位、保持和扩大市场份额的基本手段；
质量管理的有效实施是企业树立形象、提高商业信誉、积累无形资产和增强企业实力的根本保证；
全面细致科学的质量管理活动是企业获取利润、增加积累、提高经济效益和谋求长期发展的前提和条件。
质量管理咨询可帮助企业全面系统地获得质量管理技能和功底，使企业获得根本的管理基础条件，并可借助质量管理咨询所积累的能量和底蕴促进企业各项管理活动高效有序地实施。
第一节质量管理咨询概述
本节着重介绍质量、质量管理和质量管理咨询的概念；质量管理的基本原理和原则；质量管理体系和质量管理咨询程序等相关内容。
一、质量和质量管理
(一)质量的概念．
质量：“一组固有特性满足要求的程度。”
产品(质量)：过程的结果(质量)
过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”
特性可以是固有的或赋予的。特性可以是定性的或定量的。有各种类别的特性：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。
固有特性是指满足顾客要求和其他相关方要求的特性或是指事物中本存在的永久特性。
质量存在于各个领域或任何事务中。例如：产品质量、工作质量、工程质量、服务质量、管理质量、咨询质量等无数业务层面，甚至还可延伸到环境质量和精神质量层面。
质量的概念是随着人们对质量需求的不断提高而不断深化和发展的。这个定义既包括有形产品，也包括无形产品；既包括产品内在的特性，也包括产品外在的特性；既包括产品的适用性，也包括产品符合性的全部内涵。
从质量形成的过程来看，质量不仅包括产品形成前期的准备和策划环节，可称之为计划质量，同时包括形成过程中各个环节的结果和质量，我们可称其为过程质量，也包括产品形成的结果以及后续工作的各环节质量，可称之为产品质量。
产品是一个广义的概念，既包括完成品也包括在制品，既包括产品的外在属性和外在质量，也包含产品的内在性能，可以是指某一活动和过程的结果，包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合，也可以是有形的、无形的或者是有形与无形的组合。
在理解过程质量的各个环节时，应从产品设计开发的全过程考虑，即形成产品所有的阶段或环节，如：设计过程、策划过程、制造(生产或服务)过程、检验过程、评估改进过程和售后服务过程等。过程质量即在上述过程中对产品质量的保证程度，过程质量的好坏将直接或间接地影响产品(服务)的适用性和满意度，换言之，产品质量产生于生产(服务)的全过程中。
例题：ISO9000：2000版标准对质量的定义是（）。
A. 过程的结果(质量)
B. 一组固有特性满足要求的程度
C. 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
D. 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
答案：B
(二)质量管理概念
质量管理：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”
质量管理通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等环节。
按照质量问题解决的手段和方式来划分，质量管理发展至今大致经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。

阶段	时期	质量管理	主要特点	优点	缺点	适用
质量检验	大约是在第二次世界大战以前	按照事先确定的产品(或零部件)的质量标准，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品(或零部件)的质量	通过单纯检验的方式，挑出废品，以此来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。事后把关、事后验尸	方法简单，能基本挑选出不合格品	不能预防不合格品的发生和减少废品损失，只是在损失较大的财力、人力和时间的情况下来保证交货	过程简单且要求不是很高的产品和工作
统计质量管理	第二次世界大战开始至50年代末期	运用概率论与数理统计方法对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况并确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态	在指导思想上，由事后把关转变为事中积极控制和过程关键重要环节的分析与控制；在方法上，广泛深入地应用了科学的统计分析和统计检验方法	能较好地防止不合格品的发生，能逐步保证准时交货和减少废品损失	企业系统的策划和实施有一定的难度，参与人员也只限于技术和管理人员
全面质量管理	从50年代末、60年代初期至今	质量和效益统一的质量管理全过程的质量管理全员的质量管理全企业的质量管理运用科学方法的质量管理

3．全面质量管理阶段
迄今为止对全面质量管理的含义仍然有多个解释，
国际标准化组织(1SO)对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的让顾客长期满意和本组织所有成员及社会长期受益的管理途径。”
全面质量管理五要点：
(1)质量和效益统一的质量管理
全面质量管理的根本目的是保证顾客长期满意并不断提升顾客满意度，使本组织成员和社会长期受益。因此，在实现质量的过程中应当遵循“最经济的投入获得最好的产出”与“充分满足并挖掘顾客需求”的完美统一，离开效益和成本去谈质量是没有实际意义的。
(2)全过程的质量管理
任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。这一过程包括市场研究、研制、设计、制定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售和售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。为了保证和提高质量，就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主、防检结合、重在提高。因此，全面质量管理必须体现如下两个思想：
第一，预防为主、不断改进的思想。
优良的产品质量是设计和生产控制出来的而不是靠事后的检验决定的。
第二，为顾客服务的思想。
在企业内部要树立“下道工序是上道工序的顾客意识”和“努力为下道工序服务”的思想，要求每道工序的工作质量，都要经得起下道工序即“顾客”的检验，以满足下道工序的要求，每道工序除自检以外还要复查上道工序的质量，以确保本道工序的质量。
坚持优质、准时、保质、超值地为下道工序服务是为顾客服务思想的具体体现。
(3)全员的质量管理
全员的质量管理是指企业从高层管理者到一般员工都要对质量负有责任，应履行自己的质量责任。
企业中任何一个环节，任何一个人员的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品或服务质量。
(4)全企业的质量管理
从企业纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴进行策划、引导和支持起着决定性的作用。
从企业部门间的横向配合来看，要保证和提高产品质量，必须使企业从战略策划、活动实施与评估改进质量的所有活动有机结合，以构成为一个有效、科学、合理的体系。
(5)运用科学方法的质量管理
影响产品质量和服务质量的因素很复杂，既有企业内部的因素，又有企业外部因素，想

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