| 三、诊断报告的拟定 诊断报告是管理咨询运作过程中给客户提交的第一份正式报告，对于确立咨询公司与企业良好的合作关系、确定解决方案都具有重要意义。 (一)诊断报告应达到的目的 1诊断报告是咨询项目小组经过对企业的调研和分析后，对企业存在的问题、原因及解决思路的书面意见，在整个咨询活动中具有阶段性小结、启动后续工作的意义。 一份合格的诊断报告应达到如下几个目的： 1．对企业存在的问题和问题的根源有全面准确、清楚透彻的分析，并能得到客户的认可。 2．能够针对问题提出针对性的解决思路框架，并能得到客户的认可。 3．以诊断报告为核心，咨询项目小组内部达成一致，成为对下一步工作开展的指导性文件。 4．客户通过诊断报告能够充分感受到咨询人员的专业水平，对咨询项目小组产生高度的信任。 5．能够作为咨询项目小组、企业高层和企业一般员工就企业问题进行沟通的平台，通过诊断报告的讲解使企业员工就企业存在的问题达成一致看法。 6．对咨询公司而言，诊断报告经客户认可后，能够按时收回与该部分内容挂钩的项目咨询费用。 (二)诊断报告的框架 由于每个咨询项目的方向和内容不一样，因此诊断报告并没有一个一成不变的格式。 但是，作为以说明问题为主的演示文件，还是有一个基本的框架可以参考的。1．对诊断阶段所做工作的说明 在诊断报告的最前面，需要简单介绍一下咨询项目组在诊断阶段所做的工作。 2．通过诊断得出的主要结论 这是诊断报告的核心部分，是整个报告的灵魂和提纲。 3．对每个需要说明的专项问题加以论证 这一部分的内容在撰写时应该包括几个部分：首先是描述专项问题及该问题在所有问题中的地位；其次是说明问题的分析过程，要将如何判断企业存在这个问题的论据讲清楚，并进行严密的论证；第三是要分析这个专项问题产生的根源；第四是要分析这个专项问题对其他问题可能产生的影响；最后就是要对这个问题的重要性和限制性条件等予以说明。 4．行业或者其他企业先进经验的借鉴 5．提出针对问题的框架性解决思路 虽然名为诊断报告，但是如果仅有诊断的内容还是不够的。 解决思路和框架要从几个方面进行阐述：第一是管理解决思路，即从企业整体运营管理的情况来看，解决这些问题的优先顺序和方式如何安排；第二是技术思路与框架，即从解决特定问题所需要运用的特定专业领域内的知识角度，给出整体的技术思路；第三是下一步工作思路，即咨询项目小组准备如何开展工作以解决这些问题，还需要客户企业提供哪些配合与支持等。 当这一部分得到客户认可之后，咨询项目小组下一步的工作目标、工作重点和工作方式、时间要求等就可以基本确定，项目组的工作就要开始进入到咨询建议阶段了。 (三)诊断报告的表达方式 目前，管理咨询公司的诊断报告多以幻灯片(powerpoint格式文件)的形式提交。诊断报告也可以用word格式文件，但也要注意图文并茂。 1．每一张幻灯片片头主题句的应用 通常诊断报告是由一组幻灯片组成的，每一张片子都有一个主题，而片头主题句的描述对本张的内容起到统领作用，应该给予高度重视。主题句的表达方式有以下几种： 第一种是目录式，即主题句以较为简单的词语表达出本张所要阐述的主题，但不涉及到片子中的具体观点； 第二种是引言式，即主题句对上一张片子的内容进行总结，并引出本张片子的内容，这种方式更关注本张片子与前一张片子之间的逻辑关系； 第三种是主题式，即主题句清晰的表达出本张片子的主要观点，然后展开详细阐述。 2．图表工具的应用 3．目录与向导 4．语言运用与表达方式 四、诊断结果确认 陈述诊断报告是对诊断阶段的总结，是咨询过程中一个重要的里程碑。 (一)正式汇报前的沟通 正式汇报是指有客户最高领导者直接参与并给予评价的汇报。这次汇报力求一炮打响。 (二)正式汇报的对象 听取正式汇报的可以是一把手，也可以是包括一把手以外的其他人员，但这些参加人员需要由一把手决定。但不管谁参加，应事前要求客户告知咨询项目组，便于咨询人员针对不同人员做不同的准备。 (三)正式发表前需预演 汇报过程中要体系清晰、逻辑性强，不要事无巨细地给客户介绍，而是要抓住客户的关注点进行重点介绍，言语要有渲染力和激情。 (四)汇报后给客户发表意见和提问的机会 诊断报告汇报结束后，要给客户留一定时间发表意见、提出问题，咨询人员应该现场解答问题。 第四节改善方案的设计 诊断阶段的成果是弄清了客户存在的问题及其原因，这为提出进一步的改善建议提供了方向和思路。 为了实现改善方案设计阶段的任务，其工作步骤如图1-3所示。  一、改善方案的设计 改善方案的设计是依据诊断阶段提出的改善方向和重点，对业务流程、操作规程和管理制度重新建立或在原有基础上进行修改、补充和完善的过程。这个过程包括详细方案的构思、必要的验证、梳理归类和文本形成等环节。 (一)改善方案的构思 任何一个设计在正式出方案之前，都有一个构思的过程。即把方案的框架结构和重要环节的操作要点，逐一描绘出来，并且进行平衡、修改、补充使之逐步完善。 1．详细设计方案的基本内容 由于客户情况不一样，咨询项目的内容不一样，详细方案所包括的内容也会不一样。 但是，设计方案一般包括业务操作层面和管理活动层面的内容。两个层面都涉及有关部门或岗位的权限与责任、质量要求、业务操作或工作流程、管理或操作方法、需要的条件等 内容，还涉及阻碍方案执行的因素等其他内容。 2．详细设计方案构思的来源 (1)在原有做法的基础上梳理和完善 通过对客户内部已有的做法进行梳理和完善，形成新的解决方案。常用的分析方法有ECRS和5W1H1C分析法。ECRS是分析问题的方法。即对客户现有的做法逐一审查：有没有可以排除(Elimi—nate)的、有没有可以合并(Combine)的、有没有可以调整顺序(Rearrange)的、有没有可以简化(Simplify)的。 5W1H1C也是一种分析方法。即对客户现有的做法逐一提出问题：在做什么事(What)?为什么要做这件事(Why)?应该由谁来做这件事(Who)?应该在什么时候做这件事(When)?应该在哪里做这件事(Where)?应该怎样做这件事(How)?做这件事的费用有多少(或效率有多高)(Cost)? 上述提问方式，将有助于把客户原有做法中不合适的内容进行调整，不足的内容进行补充，使之成为完整的方案。 题目：5W1H1C也是一种分析方法。5W1H1C中1H是指：( )。 A．应该由谁来做这件事 B．应该在什么时候做这件事 C．应该怎样做这件事 D．应该在哪里做这件事 答案：（C） (2)借鉴其他企业成功的做法 企业管理，尽管不同的企业有许多特性，但仍然有许多共性的做法，其不同点更多的是在细节上。所以根据管理理论的要求，吸收其他企业，特别是先进企业行之有效的实际做法，是进行方案设计的又一个重要思路。 (3)多种方案的整合 对于企业在某个方面存在的管理问题，虽然企业本身并没有形成一套完整可行的解决方案，但是，许多员工对解决该问题都有自己的建议。需要注意的是，整合并不是简单的叠加，而是围绕解决问题的核心思路进行的创造性工作。这样出来的方案，可能融合了很多人的建议和意见，但又不是任何单一个人的建议。在方案整合过程中，可以也采用前述的ECRS和5W1H1C分析方法。 (4)设计方案构思的创新 在企业管理咨询中，需要完全创新的解决方案并不多，但是针对企业一些非常棘手的管理难题，则必须提出创新性的方案，才能解决这些问题。 方案创新常用的方法之一是“头脑风暴法(Brain Storming)”。头脑风暴法的基本做法是： ①邀请5-8人在一起； ②主持人说明需要解决问题的内容、意义，请大家帮助出主意，同时宣布会议三条规定： 第一，庭外判决原则。 第二，欢迎各抒己见，自由鸣放。 第三，除提出自己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。 ③记录人员认真记下每人意见，事后进行整理。 值得指出的是，一个高质量的咨询方案的形成往往需要综合运用上述几种方式。 3．构思多套方案 每个项目应构思三套左右的改善方案，并且注明每一套方案的限制条件、所需的资源和优缺点。典型的三套方案至少包括：一种是最理想的方案，可能需要较多的资源和成本投入；一种是最小化的方案，投入不多但是收效也不很明显；另一种则是两者之间的平衡，但无论任何一套方案，都必须具有可操作性。 4．方案构思时应让客户充分参与 方案构思的主角是咨询人员，但整个过程中应让客户充分参与。首先，客户有丰富的实践经验，能提出许多有益的参考意见；其次，方案的执行者是客户，他们对方案理解得越透，执行会越好，特别是自己提出的方案，从个人感情角度更容易接受。 (二)详细方案构思的验证 咨询方案构思出来之后，需要加以试验验证，验证方案的有效性、可行性、实用性。 实验活动全过程包括：明确实验方法——确定实验过程——进行实验——实验结果分析。 (三)详细方案文本草案的形成 这里的文本是指在改善方案的基础上所形成的完整的文字材料。 1．咨询项目组内部讨论设计方案的构思 2．设计方案文本的表达形式 (1)采用咨询建议的形式 (2)采用管理文件或操作规程的形式 3．设计方案文本草案的编写 负责该方案设计的咨询人员，根据内部讨论意见和方案文本表达形式，起草文本草案。 题目：咨询方案试验活动过程的排列顺序正确的是：( )。 A．确定实验过程——明确实验方法——进行实验——实验结果分析 B．明确实验方 （责任编辑：） 编辑推荐
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