申论

1.请根据给定资料5，概括C机场在航班延误处理工作方面体现的特点。(15分)

要求：概括准确，内容全面，条理清晰，不超过200字。

【解题思路】

通过阅读题目可知本题是一道归纳概括题。题目要求概括C机场在航班延误处理工作方面体现的特点。也就是根据材料写出C机场在航班延误处理工作方面的相关措施。题目是根据材料5重点找措施。对于与答案无关的材料要采用快速阅读的方式。作答要求中有“准确”二字，提醒考生，一是要点应毫无偏差。二是要点完全来源于材料。“全面”二字要求考生所列出的措施要无遗漏。另外，在作答之前还要注意这道题的要求“条理清晰”要注意结构安排，答案要运用一些词语分清条理，例如“一是、二是、三是，”等，且措施不能泛泛而谈。最后注意字数要求，不超过200字。

【参考答案】

特点如下：

一是播报频率更加密集。利用机器、人工广播等方式及时播报信息，使沟通更加顺畅，旅客情绪不再慌张。

二是机场工作人员的服务更加周到、细致。第一，问讯处人员为旅客提供贴心服务保障旅客相关需求。第二，登机口人员耐心地做好旅客解释工作。第三，流动问询人员利用“轻松熊”为旅客营造轻松氛围，安抚旅客焦躁情绪。

三是改签办理更加快速。值机柜台增加补班帮助旅客，使机场秩序忙而不乱，稳定旅客情绪。

2.因航班延误纠纷引发的群体性事件，破坏机场正常秩序，威胁民用航空安全，已演变成为一个社会问题，假如你是一名行政执法人员，请结合给定资料就这一现状提出解决对策。(20分)

要求：分析准确，内容全面，条理清晰;不超过300字。

【解题思路】

这是一道提出对策题。通过阅读给定资料，发现材料1~4罗列了很多由于航班延误导致的乘客有意见甚至升级为群体性事件。导致机场群体事件发生的原因要仔细研究，总结出事件发生的原因，通过原因得出相应的对策。本题的作答范围可以锁定为“给定资料1~4”，作答身份是“行政执法人员”。

【参考答案】

因航班延误纠纷引发的群体性事件，破坏机场正常秩序，威胁民用航空安全。为此，提出以下对策：

一、完善延误补偿标准。让航空公司和旅客均有法可依，从根本上减少在赔偿标准上的争执而导致矛盾激化。

二、延误信息及时公开。机场和航空公司要在第一时间通过电台、广播等渠道发布航班信息，并公布热线电话提供票务咨询与改签服务。

三、明确各相关部门的职责和义务，促使机场在完善工作预案、健全设施设备、提高服务水平、加大人员培训力度等方面做得更加扎实。

四、依法采取强制措施。要主动做好旅客的服务工作，对于旅客的不合理要求，拒不听劝阻者则要适时采取强制措施，及时严肃处理，平息事态。

3.针对“给定资料3”中K机场在延误事件中所说的各种问题，机场有关部门打算面向乘客播报一篇广播稿，请代为拟稿。(25分)

要求：内容全面，条理清晰，针对性强;不超过500字。

【解题思路】

阅读题目，确定作答任务是写一篇广播稿，作答身份是“机场有关部门”，广播稿的受众是“广大乘客”，题目给出了明确的作答范围，即“给定资料3”，我们只需要看这一则材料。

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（责任编辑：hbz）

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