中级经济师

本文为2013年中级经济师考试民航运输经济专业知识与实务的备考强化必看知识点，希望本文能够帮助您更好的全面备考2013年经济师考试!!

第十二章 航空运输全面质量管理

第一节 航空运输质量需求特性

一、质量概念及其内涵

1.质量及质量管理的概念

按照2000版IS0 9000标准对质量的定义为：质量是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”。

下面对其中的几个主要概念进行解释：

①航空运输产品是与服务直接相关的，服务(service)是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果。对于民航客货运输来说，服务产品可以是飞机上的客舱设计、机场候机楼的旅客休息室服务，也可以是为头等舱旅客提供的特定休息场所或服务项目;

②活动或过程，是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。民航运输服务过程可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、订座、出票、旅客班车服务、办理乘机手续、候机服务、候补旅客、载重平衡、登机口服务、机上服务、旅客到达服务等彼此相关的过程。此外，还包括飞机维护，航行保障及其他后勤和地面保障，这些活动可看成是航班运营保障过程。过程质量主要受五大因素的影响：人(Man)、机(Machine)、料(Material)、法(Method)、环(Environ— ment)，简称4M1E;

③顾客，既包括外部顾客(如旅客和货主)，又包括内部顾客如相关部门等;

④相关方，主要是指投资者、供应商、员工、社会等与企业有利益关系的群体。

2.对质量概念的理解

(1)质量有明确的目的性。满足顾客的需要是航空运输企业最主要的目的。在此前提 下，还要考虑其他相关方(如员工、社会环保、投资者和供方)的需要。

从需要的内容上来看，分为两种需要：一种是明确的需要，包括在合同环境下，顾客规定的要求，在社会环境里，有法规等要求和环保等需要。另一种是隐含的需要，这是相对于没有明确或明文规定的需要而言的;

(2)质量有其形成规律。质量是由质量环的各个阶段活动的结果而产生的。质量环(quality loop)是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。质量环中的阶段或活动是指直接参与形成质量的那些活动。对于服务类的产品，服务质量主要体现在企业与顾客接触的服务提供活动过程中。

所以，航空运输质量就是航空运输企业的产品、服务、管理体系和过程满足顾客需求的能力。

分析顾客需求特性，深入了解不同顾客对航空运输需求的差异，是航空运输企业提高运输服务质量的关键。

经典例题：航空运输质量就是航空运输企业的产品、服务、管理体系和过程满足( )的能力。

A. 顾客需求 B.顾客心理 C.旅客出行便利 D.运输完整性

【答案】A

【答案解析】考察对航空运输质量概念的把握。航空运输质量就是航空运输企业的产品、服务、管理体系和过程满足顾客需求的能力。

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（责任编辑：中大编辑）

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