中级经济师

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二、IS0 9000质量管理体系的组织

建立质量管理体系需要按照图13—2中8个方面的工作步骤进行。这8个方面的内容是一项系统而复杂工作，需要自上而下进行系统的组织和推进。

民航运输企业在组织和实施质量管理体系的过程中，首先需要根据民航运输企业的核心业务流程确立质量管理体系的推进组织体系。各业务部门需要确定质量管理体系的主要负责人和管理职责。

在不同类型和规模的航空运输企业中，质量管理体系的组织机构形式存在一定的区别，但总体上都是自上而下形成一个连贯的体系，如航空公司负责质量管理工作的最高管理者通常都是航空公司总裁或副总裁，下设专门的质量管理部或办公室，负责整个企业质量管理工作的 推进和组织工作。各业务部门又有专门的人员负责该部门的质量策划和质量计划实施工作,一旦通过了质量管理体系认证或按照IS09004——业绩改进指南开展工作后，则需要将各种质量方针、目标分解到每个岗位、每个人的具体工作中，作为考核其任务完成质量和业绩的依据。

一、IS0 9000 族标准 我们一起浅谈 IS0 9000 族标准，大家对 IS0 9001 标准比较熟悉;ISO 9000 族标准是国际标准化组织(英 文缩写为 ISO)于 1987 年制订，后来经过不断修改和完善，成为了系列标准; 世界上已有上百个国家和地区，将此标准等同的转化为国家的国家标准。我国等同采用 ISO9000 族标准的 国家标准是 GB/T19000 族标准。 ISO9001:2008《质量管理体系 要求》标准，是在 ISO9001:2000 标准基础上作了技术性修订(有限修改)， 于 2009 年 11 月代替 ISO9001:2000 标准。 1、标准中的名词解释： a、标准中的“应”，表示要求，“应当”表示仅起指导作用。 b、标准中的“组织”表示机构单位，如：工厂、公司、社团等。 c、标准中的“组织活动”表示的是：经营、管理、开发三方面内容的组成;在管理上主要表现为：行 政管理、财务管理、质量管理等。 d、标准中的“产品”，不是狭义的概念，并非指生产的成品实物，表示的是：产品实现过程所产生的 任何预期输出。 2、ISO9000 族标准是什么? a、标准是针对组织的管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等一系列体 现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准。 b、标准主要针对质管理，同时涵盖了部分的行政管理和财务管理的范畴;我们必须清楚的知道：ISO9000 族标准，并不是产品的技术标准。 二、ISO9001 质量管理体系认证的意义 ISO9001 1、可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化、法制化，提高产品质量，并确保产品质量稳定性; 2、表明尊重消费者权益和对社会负责，增强消费者的信赖，使消费者放心，从而放心地采用其生产的产品， 提高产品的市场竞争力，并可借此机会树立组织的形象，提高组织的知名度，形成名牌企业; 3、ISO9000 质量管理体系认证有利于发展外向型经济，扩大市场占有率，是政府采购等招投标项目的入场 券，是组织向海外市场进军的准入证，是消除贸易壁垒的强有力的武器; 4、通过 ISO9000 质量管理体系的建立，可举一反三地建立健全其它管理制度; 5、通过 ISO9000 认证可以举数得，非一般广告投资、策划投资、管理投资或培训可比，具有综合效益; 还可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。 族标准主要内容(主要有四个方面规范的质量管理) 三、ISO9000 族标准主要内容(主要有四个方面规范的质量管理) 1、机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构(ISO 质量管理体系)及职责权限。 2、程序：组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量控制手段、质量操作、检查控

制程序，并使 之文件化(通常所说的第一层次文件、第二层次文件、第三层次文件)并给予加以确认。 3、过程：质量控制是对生产的全部过程加以控制，是面的控制，不是点的控制。从根据市场调研确定产品、 设计产品、采购原材料，到生产、检验、包装和储运等，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识 性、监督性、可追溯性和加以表格的记录。 a、ISO9001:2008 标准的要求由于组织及其产品特点不适用时，仅限于删减第七章的条款; b、标准第七章： 7.产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 务提供; c、ISO9001-2008 标准中提及的记录是：提供质量管理体系有效运行的记录; 4、总结：不断地总结、评价质量管理体系，不断地改进质量管理体系，使质量管理呈螺旋式上升。 通俗讲把组织的质量管理标准化，而标准化上质量管理生产的产品及其服务，其质量是可以信赖的，我们 国家早在“九五”规划期间，就明文规定全面推行 ISO9000 族标准的实施。 7.4 采购 7.5 生产和服

四、ISO9000 族标准的认证 ISO9000 族标准认证可理解为质量管理体系注册， 就是由国家批准的、 公正的第三方认证机构， 依据 ISO9000 族标准，对组织的质量管理体系实施评价，向公众证明该组织的质量管体系符合 ISO9000 族标准，提供合格产 品，公众可以相信该组织的服务承诺和组织的产品质量的一致性。 1SO9000 族标准不仅在全部发达国家推行，发展中国家也正在逐步加入到此行列中来，ISO 已成为个名 副其实的技术上的世界联盟，造成这种状况的原因， 除上述它能给组织带来的巨大的实际利益之外， 更为深刻的原因在于 ISO9000 族标准是人类文明发展过程 中的必然之物。一个组织或一个国家需要实行 ISO9000 族标准，并非一个外部命令，而是组织的本质要求。 五、IS09000 标准版本的介绍 1、IS09000 族标准进行“有限修改”后，于 1994 年正式颁布实施 IS09000 族系列标准，即 94 版。 通过 6 年时间 IS09000 族标准的贯标、实施过程，发现 94 版标准存在很多欠缺之处，不能满足全面推行 实施的要求，在广泛征求意见的基础上，启动了修订战略的第二阶段，即“彻底修改”。 2、1999 年 11 月提出了 2000 版 ISO/DIS9000、ISO/DIS9001 和 ISO/DIS9004 国际标准草案，此草案经 充分讨论并修改后， 2000 年 12 月 15 日正式发布实施。 规定自正式发布之日起三年内， 版标准和 2000 于 ISO 94 版标准将同步执行，同时鼓励需要认证的组织，从 2001 年开始可按 2000 版申请认证。 3、2007 年国际标准化组织，再次对 ISO9001：2000 版标准进行“有限修改”，于 2008 年正式

颁布实施 IS09001：2008 版标准，要求组织于 2009 年 11 月份前修改质量手册、程序文件、管理制度; 组织的内审员必须重新参加新标准的贯标培训，考试取得 2008 版标准的内审员资格证书。 a、组织确定的质量方针和质量目标应是可测量的; b、组织应定期进行内部审核，确定质量管理体系有效运行是否符合计划的安排并得到有效实施; c、审核查明的问题进行分析和制定防止纠正措施的活动的验证，评价确保不合格不再发生的措施的需求; d、八项质量管理原则是 ISO9001-2008 标准的补充和附加条件 e、7.5.1 条款中规定使用的生产设备是指使用自动化程度最高的生产设备; f、内审员在现场审核时，应怎样使用检查表，将检查表作为检查的辅助手段; 六、IS09001 标准的主要变化 1、思路和结构上的变化 1)把过去三个外部保证模式 ISO9001、ISO9002、ISO9003 合并为 ISO9001 标准，允许通过裁剪适用不同类 型的组织，同时对裁剪也提出了明确严格的要求。 2)把过去按 20 个要素排列，改为按过程模式重新组建结构，其标准分为管理职责;资源管理;产品实现; 测量、分析和改进四大部分。 3)引入 PDCA 管理模式，使持续改进的思想贯穿整个标准，要求质量管理体系及各个部分都按 PDCA 循环， 建立实施持续改进结构。 2、PDCA 管理模式内容 (1)P---(计划)英语单词 Plan 的第一个字母 (2)D---(执行)英语单词 Do 的第一个字母 (3)C---(检查)英语单词 Check 的第一个字母 (4)A---(处理)英语单词 Action 的第一个字母 PDCA 管理模式的循环又叫戴明环。是美国质量管理专家戴明博士首先提出的质量计划制订和组织实现过 程，按照 PDCA 循环，不停顿地周而复始地运转的科学程序。 4)适应组织管理体化的需要。 3、新增加的内容 1)以顾客为关注焦点 2)持续改进 3)质量方针与目标要细化、要分解落实 4)强化了最高管理者的管理职责

5)增加了内外沟通 6)增加了数据分析 7)强化了过程的测量与监控 4、ISO9001：2008 标准主要修订了哪些条款? 1)1.1、 2)4.1a)、4.2.1c)、4.2.1d)、4.2.3f)4.2.4、 3)5.5.2 4)6.2.1、6.2.2.a)、6.2.2.b)、6.2.2.c)、6.3c)、6.4、 5)7.1、7.2.1c)、7.5.3 6)8.2.1、8.2.4、8.5.2、8.5.3; 7)增强备注要求的条款：7.3.1、7.5.2、7.5.2、7.5.4、7.6、 5、八项质量管理原则是什么? 以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互 利的供方关系。 6、八项质量管理原则内容及含义 1)以顾客为关注焦点 a、内容： 组织依存于其顾客，因此，组织应当理解当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

b、含义： 任何组织离不开顾客，否则，组织将无法生存。因此，任何一个组织均应正确识别顾客并将争取客户使顾 客满意作为首要的工作来考虑，并据此安排所有的活动。超越顾客的期望，是组织持续发展的潜在需求，将给 带来更大的利益。 2)领导作用 a、内容： 领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 b、含义： 在组织的管理活动中，领导者起着关键的作用，领导者应当确定本组织的方针、目标，创造一个实施方针 和目标的良好工作条件，为达到组织的方针和目标，领导者应当营造员工能充分参与的氛围。 3)全员参与 a、内容： 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 b、含义： 组织的运作需要不同层次的管理、技术、操作、执行和验证人员。所有这些人员都是组织必不可少的，否 则，组织运作将会出现问题，全员充分参与是组织良好运作的必要条件，每个岗位岗位的职责履行能力，才干 的发挥，都将会给组织带来效益。 4)过程方法 a、内容： 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 b、含义： 任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程，通常，一个过程的输出往往会直接成为下一个过程 的输入。组织为了有效运作，必须识别并管理许多 相互关联的过程。组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为过程方法。 活动必然产生结果，结果是一种输出。因为，资源与活动相关所以资源与活动均可看成是一个系统的组成 部分，通常，期望的结果可理解为按照某种设想或前提条件或某种要求(也可理解为输入)之下的输出。因此， 相关的资源、活动期望的结果构成了活动系统，可视为下个过程。

5)管理的系统方法 a、内容： 将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于提高警惕组织实现目标的有效性和效率。 b、含义： 管理需要方法，而方法具有系统性，则有助于管理目的的实现 ，识别由这些活动所构成的过程，分析这 些过程的相互作用和相互影响的关系，按照某种方式或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过 程构筑的系统过程网络，使之能协调地运行。 6)持续改进

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（责任编辑：中大编辑）

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