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旅游企业服务质量的基本内容及要求

服务质量管理的内容

（1）确定质量管理的目标。

（2）建立服务质量控制体系

（3）开展质量管理教育

（4）组织服务质量管理活动

（5）评价服务质量管理结果。旅游企业服务质量管理的效果，其最终主要表现在两个方面：一是是否符合旅游企业服务质量的等级标准；二是是否满足客人的的物质和精神的需要。

从客人的角度来看，旅游企业服务质量不仅与服务的结果有关，而且也与服务的过程有关。客人实际经历的服务由以下两类属性组成：①技术性质量。指服务结果的质量。②形式性质量。指服务过程的质量。

贝里将服务质量的评价标准因素集中为五个，即有形性、可靠性、反应性（或敏感性）、可信性和移情性。

有形性是指服务产品的“有形部分”，如建筑物、用品用具等；可靠性是指旅游企业准确无误地完成所承诺的服务的能力；反应性是指旅游企业愿意并随时准备为客人提供快捷、有效的服务；可信性是指旅游企业员工的知识、能力、态度等能让客人信赖和放心，它能增强客人对旅游企业服务质量的信心和安全感；移情性是指旅游企业能真诚地关心客人，了解他们的实际需要并予以满足，使旅游企业服务个性化、富有人情味。

服务质量管理的基本要求

（1）以人为本，内外结合。

（2）全面控制，“硬、软”结合。

（3）科学管理，点面结合。

（4）预防为主，防管结合。

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（责任编辑：xy）

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