中级经济师

为了帮助考生系统的复习2013年中级经济师考试课程的相关重点，本文根据2012年经济师考试《中级铁路运输专业知识与实务》考试大纲特别整理历年来考试的重点考点，希望提前掌握，以备迎接2013年考试!!!

第十五章 铁路运输服务质量管理

大纲要求：1、掌握服务的含义和分类p241

2、运输企业的顾客价值p241

3、运输服务质量管理p243

4、运输服务质量指标p252

重点：1.服务的含义p241

2.运输服务 p241

3.运输企业顾客价值的内容 p242

4.运输企业的CI战略和CS战略 p247

5.运输服务质量管理p243

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（责任编辑：中大编辑）

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