中级经济师

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经济师考试中级铁路运输专业知识辅导：铁路运输服务质量管理

第四节 铁路运输服务质量管理

一、铁路运输服务质量的分类与定性

(一)铁路运输服务质量问题的分类

1.不良反映

2.一般问题

3.严重问题

4.重大问题

(二)铁路运输服务质量问题的性质

二、对铁路运输服务质量问题的处理

(一)处罚的原则：实事求是、惩前毖后、治病救人

(二)处罚的种类：通报批评、罚款、行政处分

(三)其他问题

三、铁路运输服务质量考核指标

(一)客运站服务考核指标

(二)旅客列车服务考核指标

课后练习题：

单项选择题：

1.( )是企业的灵魂

A.理念系统 B.行为系统 C.视觉系统 D.听觉识别系统

答案：A

2.运输业属于( )

A第一产业 B第二产业 C第三产业流通部门 D第三产业服务部门

答案：C

多项选择题：

1.在市场竞争日益激烈的情况下，铁路、民航纷纷推行代理制，增加销售网点，其中的重要原因是( )

A.增加运输产品价值 B.减少顾客的体力成本

C.减少顾客的精神成本 D.减少顾客的货币成本 E.减少顾客的时间成本

答案：BC

2.服务水平和服务质量通常决定于以下的哪些要素( )

A.可靠性 B.迅速反应性 C.可信性 D.物质性 E.有形性

答案：ABCE

3.运输产品的“有形部分”是指( )

A旅客位移 B各种设施、设备 C工作人员的服装

D工作人员的仪表 E货物位移

答案：BCD

4.按展示的要素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为( )

A物质环境 B信息沟通 C运价表、时刻表 D运输时间 E运输速度

答案：ABC

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（责任编辑：中大编辑）