中级经济师

本文为2013年中级经济师考试铁路运输经济专业的备考必看知识点，希望本文能够帮助您更好的全面备考2013年经济师考试!!

第十五章 铁路运输服务质量管理

第一节 运输服务

一、服务的含义

什么是服务?服务就是付出劳动，提供便利，让自己服务的对象感到满意。

铁路的本质属性就是服务，铁路的目的是要为国家和人民提供优质高效的运输服务。

以前，人们常说，铁路的产品是旅客和货物的位移。这个观点并不算错。但是，在进入21世纪，特别是在经济飞速发展，人民群众的物质文化需求越来越多，要求越来越高的这个时代，位移这一概念，已经不能满足形势的发展需要了。铁路部门付出的劳动，不能促进国民经济的发展，不能满足广大旅客的需要，你就是把货物拉得再快，拉得再远，把旅客拉得再多，拉得再快，也不算有功劳。

比如说，货拉走了，但是，时间总是不及时;旅客拉走了，但是坐得不舒服，这怎么能行呢?

因此说，铁路的产品是服务，是对广大货主、旅客的服务。

二、运输服务

交通运输属于第三产业的流通部门(隶属于广义的服务业)

考试目的

测查应试人员是否掌握服务的含义和分类、运输企业的顾客价值、运输服务质量管理、运输服务质量指标等方面的内容，以及运用铁路运输服务质量方面的理论解决实际问题的能力。

考试内容

(一)运输服务

中级经济师运输经济(铁路)专业服务的含义;运输服务及其分类。

(二)运输企业的顾客价值

顾客价值的含义;运输企业顾客价值的内容;顾客让渡价值的内容。

(三)运输服务质量

运输服务质量的管理;质量成本;运输服务的有形展示;，运输企业的CI战略;运输企业的CS战略。

(四)铁路运输服务质量管理

铁路运输服务质量问题的分类;对铁路运输服务质量问题的处理;旅客车站服务质量指标;旅客列车服务质量指标。

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（责任编辑：中大编辑）

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