中级经济师

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经济师考试中级民航运输专业预习辅导(59)

第五节 质量改善

一、质量突破的过程、步骤

根据IS0 9000：2000的定义，质量改进是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。组织的战略目标应当是对过程进行持续改进，从而提高组织的业绩，使相关方受益。对过程进行持续改进有两条基本途径：

①突破性改进，即对现有过程进行修改和改进，或实施新过程;它们通常由日常运作之外的跨职能部门成员组织的小组来实施;

②渐进性改进，即由组织内人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。

质量管理中存在两种类型的质量问题，一种是急性质量问题，另一种是慢性质量问题。

急性质量问题是指突发性的质量问题。其特点是原因明显，对企业的影响较大，要求有关部门和领导立即采取纠正措施，以使生产过程恢复原状。

慢性质量问题，是指企业质量现状长期处于不利的状态，如高成本、低效益、低质量，需要采取另外一些措施来改变现状，使之达到新的水平。其特点是质量问题原因不明，影响不易引人注意，不立即采取措施也过得去。但天长日久，会严重影响企业的声誉和经济效益。如航空公司地面服务问题，由于系统运行管理不善和各部门工作不协调而引起的航班不正常问题，由于资源不能合理配置而引起的成本过高和效益低下问题等等。这些问题都是航空运输企业长期存在的慢性质量问题，对这些慢性质量问题进行质量突破是企业质量工作过程中必须注意的重要问题。

质量突破具有两个重要特点：一是使企业达到前所未有的新水平;二是需要有关人员(特别是各级管理人员)共同努力才能实现。因此，从管理的角度看，应该有计划、有步骤地组织质量突破过程。我国航空运输企业中的QC小组，针对工作现场存在的问题而开展的活动，实质上也是质量突破的过程。质量突破过程大体可分为如下几个步骤：

(一)论证组织质量突破的必要性

为了引起上层管理和企业所有成员的重视，必须提供真实的数据，用科学的方法来论证组织质量突破的重要性。常用的方法是分别用“货币”语言和“实物量”的语言来论证问题。例如，论证航空公司提高航班正点率和降低各种类型差错事故的必要性时，可收集有关的数据资料，认真估算出每年由于这类质量问题给航空公司带来的损失和浪费。如：由于非天气原因造成的航班延误或取消、货物和行李运输差错、各种机械设备事故及公司资源(人员、设备、材料、资金等)的浪费等给公司带来的经济损失，均可以通过认真地统计分析来进行估计。当然，有些损失是不好估计出来的，但也要通过一些定量或定性的方法来说明。

(二)选择质量突破目标

每个长期存在的慢性质量问题都包含着若干个需要解决的项目。这些项目的有效解决会促使质量的不断提高。选择突破目标可分两步进行：

1.利用排列图法选择质量突破目标

企业在一定时期内可能会存在许多问题需要解决，但是所有的问题必须有重点的一项一项去解决。在一段时间内，质量突破的目标不要太多，需要区分轻重缓急，确定企业目前工作的重点。因此，用排列图法把关键的少数与次要的多数项目区分开来，确定企业在一定时期内需要解决的重点问题，是完全必要的。

在用排列图对数据进行分层时，可根据不同问题的损失金额的大小，也可根据顾客意见的多少，或差错次数的多少等，从不同的角度对数据进行分类，找出排在排列图中的A类因素。如下图，它是根据下表中数据绘制的排列图。

旅客反映航空公司A的意见统计表

从排列图可以看出该航空公司存在的主要问题是行李问题、航班问题、旅客服务问题、超售问题和票价问题，其累计频率达到80.3%。因此可作为质量突破的目标。

2.确定质量突破的先后顺序

当选择的质量突破目标不止一个时，可根据以下几个因素确定质量突破项目的先后顺序：

(1)项目的大小和经济效益。这里必须考虑各项目对整个企业甚至国家、社会的经济利益，不能单独考虑部门的经济效益。

(2)项目的迫切性。如涉及人身安全及顾客意见强烈等方面的项目应优先考虑。

(3)项目实现的难易程度。如本公司或本部门范围内的问题，可先着手解决。涉及其他部门或需要通过几个部门共同努力才能解决的项目，可通过协商等办法，统一意见后再作为正式项目提出来。

(4)产品的稳定性。如需求量大的航线上的问题可先着手解决。

(5)克服所遇到的阻力。如某些项目可能会使各级各类人员抱有消极、反对的态度，或者会遇到其他方面的阻力，应先想办法克服这些阻力后再进行质量突破。而那些阻力小的项目应先解决。

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（责任编辑：中大编辑）

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