中级经济师

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经济师考试中级民航运输专业预习辅导(53)

第十二章 航空运输全面质量管理

第一节 航空运输质量需求特性

一、质量概念及其内涵

1.质量及质量管理的概念

按照2000版IS0 9000标准对质量的定义为：质量是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”。

下面对其中的几个主要概念进行解释：

①航空运输产品是与服务直接相关的，服务(service)是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果。对于民航客货运输来说，服务产品可以是飞机上的客舱设计、机场候机楼的旅客休息室服务，也可以是为头等舱旅客提供的特定休息场所或服务项目;

②活动或过程，是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。民航运输服务过程可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、订座、出票、旅客班车服务、办理乘机手续、候机服务、候补旅客、载重平衡、登机口服务、机上服务、旅客到达服务等彼此相关的过程。此外，还包括飞机维护，航行保障及其他后勤和地面保障，这些活动可看成是航班运营保障过程。过程质量主要受五大因素的影响：人(Man)、机(Machine)、料(Material)、法(Method)、环(Environ— ment)，简称4M1E;

③顾客，既包括外部顾客(如旅客和货主)，又包括内部顾客如相关部门等;

④相关方，主要是指投资者、供应商、员工、社会等与企业有利益关系的群体。

2.对质量概念的理解

(1)质量有明确的目的性。满足顾客的需要是航空运输企业最主要的目的。在此前提 下，还要考虑其他相关方(如员工、社会环保、投资者和供方)的需要。

从需要的内容上来看，分为两种需要：一种是明确的需要，包括在合同环境下，顾客规定的要求，在社会环境里，有法规等要求和环保等需要。另一种是隐含的需要，这是相对于没有明确或明文规定的需要而言的;

(2)质量有其形成规律。质量是由质量环的各个阶段活动的结果而产生的。质量环(quality loop)是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。质量环中的阶段或活动是指直接参与形成质量的那些活动。对于服务类的产品，服务质量主要体现在企业与顾客接触的服务提供活动过程中。

所以，航空运输质量就是航空运输企业的产品、服务、管理体系和过程满足顾客需求的能力。

分析顾客需求特性，深入了解不同顾客对航空运输需求的差异，是航空运输企业提高运输服务质量的关键。

经典例题：航空运输质量就是航空运输企业的产品、服务、管理体系和过程满足( )的能力。

A. 顾客需求 B.顾客心理 C.旅客出行便利 D.运输完整性

【答案】A

【答案解析】考察对航空运输质量概念的把握。航空运输质量就是航空运输企业的产品、服务、管理体系和过程满足顾客需求的能力。

二、民航客货运输质量需求特性及服务质量要素

(一)民航旅客运输的需求特性

1、民航旅客运输服务需求特性

旅客对航空运输的需求决定了航空运输企业设计和提供的产品和服务特性。从不同的角度看，旅客对航空运输服务有不同的需求。总的来看，旅客对航空运输服务的需求可以体现在以下几个方面：

①对航空运输安全性的需求。主要是指旅客在旅行过程中对自身生命、财产等得到安全保障的要求;

②对服务的时间性要求。指旅客对各项服务在时间上的要求，如旅客对航班正点、办理乘机手续、候机和登机时间、行李提取速度的要求;

③对服务人员的文明和服务态度要求。指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到而又人性化的服务;

④对服务过程中使用的设施、设备的要求。包括旅客所使用的地面和机上设施的舒适程度，如机场候机楼和机舱的设施舒服、环境的整洁美观等;

⑤对产品和服务的功能性要求。指旅客对出行目的地、始发到达时刻、航班密度、航线安排等的需求; ，

⑥对运输服务的经济性要求。指旅客对运输服务费用或价格的合理性要求，以及在一定的价格水平上航空运输企业能够为旅客提供的服务价值的要求;

⑦对运输服务信息要求。指旅客对航空运输企业提供的产品和服务信息的全面性、准确性和及时性，主要是指航线航班信息、价格信息的准确性和及时性的要求。

从硬性技术和设施、设备角度而言，顾客需求的重点是安全性。

从航空运输的组织管理来说，重点是保证航班正常性、可靠性的需求。

从软性服务而言，热情、友好、专业、文化敏感是影响服务质量的重要因素。

2、不同类型旅客的需求特性分析

为了满足旅客的需求，航空公司的产品和服务必须满足不同旅客对航空运输的差异化需求。因此，研究和分析航空公司的目标市场(如航线)的旅客构成、旅行目的以及不同旅客需求的特性是设计航空公司产品、服务及其服务提供过程的基础，也是航空公司服务质量管理的出发点。

(1)旅客构成及其需求的差异性。从旅客的旅行目的来看，旅客构成主要包括商务或公务出差旅客、休闲度假旅客、探亲访友旅客、其他(如学习、就医等);从购票的资金来源看，主要分为自费旅客和公费旅客。

商务旅客和休闲旅客对于服务的期望存在一定差异。商务旅客一般对时间更为敏感，但对价格不太敏感，他们通常到达机场的时间较晚，而对办理登机和联检等手续的快速方便性要求更高，对休息室的环境、航班的准时起飞和优质的行李服务等也有更高的要求。

短途和长途旅客对机场地面服务的需求也有一定的差异。由于短途旅客在航班两端机场内花费的时间占整个旅行的比例较高，甚至有可能要超过飞行时间，因此短途旅客对机场地面服务和条件的要求较高;相反的，长途旅客对机上服务要求更高;

(2)旅客和航空公司关注的主要因素。旅客选择承运人和航班时考虑的主要因素是航班时刻、票价、服务质量、安全纪录、机型、航空公司的形象、航班正点等因素。

目前，许多业内人士开始认识到，飞机本身不再是形成航空公司优势的来源，航空公司的优势更主要来自于为顾客提供更加便捷、舒适、可靠和高附加值的产品，通过发自内心的服务建立与顾客之间更加亲密的关系，通过增加旅客忠诚度来留住顾客。

在满足顾客需求方面，不同类型的航空公司正在形成自身的服务质量定位和差异化竞争，如低成本航空公司定位于满足顾客的基本需求——点对点式的直达服务、低廉的价格、简便的网上购票等，而传统航空公司则致力于通过提供增值服务来满足顾客对舒适性、个性化的质量需求，通过为顾客提供周到、细致、发自内心的服务提高顾客的忠诚度;

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