中级经济师

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经济师考试中级铁路运输专业知识辅导：第十五章一二节

第十五章 铁路运输服务质量管理

第一节 运输服务

一、服务的含义

二、运输服务

交通运输属于第三产业的流通部门(隶属于广义的服务业)

考试目的

测查应试人员是否掌握服务的含义和分类、运输企业的顾客价值、运输服务质量管理、运输服务质量指标等方面的内容，以及运用铁路运输服务质量方面的理论解决实际问题的能力。

考试内容

(一)运输服务

中级经济师运输经济(铁路)专业服务的含义;运输服务及其分类。

(二)运输企业的顾客价值

顾客价值的含义;运输企业顾客价值的内容;顾客让渡价值的内容。

(三)运输服务质量

运输服务质量的管理;质量成本;运输服务的有形展示;，运输企业的CI战略;运输企业的CS战略。

(四)铁路运输服务质量管理

铁路运输服务质量问题的分类;对铁路运输服务质量问题的处理;旅客车站服务质量指标;旅客列车服务质量指标。

第二节 运输企业的顾客价值

一、顾客价值的含义

(一)整体顾客价值

(二)顾客成本

(三)顾客让渡价值

二、运输企业的顾客价值

(一)运输企业整体顾客价值

1.运输产品价值

2.运输服务价值

3.运输企业人员价值

4.运输企业形象价值

(二)运输企业顾客成本

1.货币成本

2.时间成本

3.体力成本

4.精神成本

体力成本和精神成本是铁路推行代理制，增加销售网点的重要原因

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（责任编辑：中大编辑）