中级经济师

为了帮助您更好的通过2012年中级经济师考试，全面了解2012年经济师考试的相关重点，我们特地为您汇编了中级经济师考试辅导资料，希望对您有所帮助!!

经济师考试中级民航运输专业预习辅导(54)

(二)民航货物运输的需求特性

1.民航货物运输需求特性

在许多物流服务管理中，人们提出了满足顾客需求的5R标准——合适的产品(Right product)，以合适的数量(Right quantity)、合适的价格(Right price)在合适的时间(Right time)送到合适的地点(Right place)，5R反映了顾客对航空货物运输需求的主要方面。从货物运输的质量需求特性来看，顾客对航空货物运输服务的需求又可以分为下述几个方面：

①时效性：即由于生产和销售的需要，要求运输过程在一定的时间期限内完成，并保证在客户要求的时限内交付;

②安全性：即保证整个运输过程中货物的完好无损和无差错;

③方便性：即客户能够方便地进行订舱、货物交运、查询货物运输状态和货物提取，同时能够按客户的指定地点收货和交付;

④经济性：即对运输价格、各种服务性收费和提供附加价值的要求。

2.不同类型货物需求的特性

航空运输货物品种有多种，但从总体上看，可分为时间敏感性货物和非时间敏感性货物。

时间敏感性货物主要有鲜活易腐类产品(如鲜花、活动物、海产品等)、快件(包括邮件、包裹、小件急货等)和急货。非时间敏感性货物包括：单位价值较高的货物和适合于航空运输的普通货物(如精密仪器、电子器件、通信产品等)。为了满足这两类不同的货物运输需求，航空货运企业也形成了与之相适应的运输产品，甚至出现了不同定位的两类货运企业：航空货运公司和快递公司。这两类企业所运输的产品在满足相应的货主需求方面存在一定的差异，因此逐步形成具有不同流程和提供不同服务的产品定位。不同类型货物和客户对运输需求的数量不同，价格承受能力不同，对运输及交付的时间、地点也有不同的要求。一般来讲，高价值和急需的货物对运输安全性要求更高。除本身价值因素外，单位价值高的货物对安全性要求高的另外一个原因与航空货物运输损坏赔偿的标准有关。而鲜活产品对运输的时限性及合适的运输条件要求较高;对单位价值较高的货物运输，托运人会选择更为安全、可靠的运输企业以降低其责任成本。快件则对提供一体化的门到门服务和便捷运输要求更高。

3.航空货物运输需求的变化

通过对货主、货代公司的调查以及有关资料的分析，影响货主选择运输方式的重要因素依次为：价格、速度、准时交货、可靠性、良好货物跟踪机制等。这些因素在一定程度上反映了客户对航空货物运输的需求特征。

随着信息化技术的发展，货主对更方便地选择承运人、了解运价信息、订舱和货物的全程跟踪查询会提出更高的要求。

(三)航空运输服务质量的构成要素

根据Rust和Oliver的定义，航空运输企业服务质量的构成要素可以分为结果质量、过程质量和环境质量三种。航空运输企业服务质量的构成要素详见考试指导用书第180页表12-1.

美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼等经过大量研究指出，旅客对服务质量的评价主要依据五个指标：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这五个基本方面构成了顾客感知服务质量的维度。各个维度的具体要求见考试指导用书第180页表12-2.

三、航空运输企业的质量管理观念

根据IS0 9000的定义，质量管理(quality management)是确定质量方针、目标和职责并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

全面质量管理(Total Quality Management，以下简称TQM)，则是指“以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益”。

1.理解全面质量管理的中心思想

(1)质量效益。通过对产品、服务、经营工作过程以及人的不断完善可以使企业的盈利水平大幅度提高。在过去的十几年中，世界上一些有名的大企业(如Xerox，Texas Instruments， Ford，IBM等)都已经开展了全方位的质量管理活动，许多企业通过改进质量增加了盈利，而不仅仅是靠增加销量，因为他们知道，仅仅靠增加销量也必然会同时增加营业成本。而提高质量才是长久改善企业盈利水平的唯一正确途径;

(2)第一次就做好。TQM的核心是坚信在绝大多数的时间内，我们的工作都可以做到无缺陷。第一次就做好或零缺陷是以强调预防、注重测量及过程控制为出发点，它是质量改进的最终目标。质量保证也是通过有计划、有系统的活动如工作过程文件化、质量审核、质量保证来预防质量问题的产生; .

(3)竞争性的水平对比(Competitive Benchmarking)。将一个企业的经营绩效与竞争对手进行对比，以发现和改进企业自身存在的问题，并利用与竞争对手比较的结果设计一种实用的计划，其目标是超过最强的竞争对手以获得领先的市场地位。这种竞争性的水平对比主要是在全面质量活动的三个方面进行——产品和服务、工作过程和程序以及人。

·产品：提供给内部和外部顾客的产品和服务;

·过程：各部门/职能单位的工作过程;

·人：组织、企业文化及人的素质和能力。

当进行了正确的竞争性水平对比之后会产生不容置疑的事实，要求企业策划并制定有效的经营战略来全面地满足顾客的需求。其步骤包括：

①决定在哪些方面进行水平对比。需要进行水平对比的方面可能包括产品和服务、顾客、各部门的工作过程、组织文化及员工素质和培训等。

②选择竞争对手，即跟谁比。谁在产品和服务、工作过程、人员以及企业希望进行比较的方面是最好的，将其作为比较的对象(企业通常喜欢选择直接的竞争对手，但也可以去寻找外部的企业，将自己与该行业在某些方面领先的著名企业进行对比)。

③确定最合适的测评方法用来测定本企业及竞争对手的经营绩效和质量水平，并制定一种战略来收集有关的数据资料，以期进行有价值的和有效的对比。

④制定一个行动计划。利用分析后的数据确定使企业获得或保持领先地位的目标，并将这些目标包括在正式的计划工作过程中。为保证这一工作的顺利进行，得到高层管理对竞争性对比结果的认可是必要的。

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（责任编辑：中大编辑）

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