中级经济师

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经济师考试中级民航运输专业预习辅导(56)

第二节 质量策划

一、航空运输产品和服务质量策划过程

1质量策划的内容

根据IS0 9004：2000标准中对质量策划的描述，质量策划是指制定产品、体系和过程等实体的质量目标和质量要求，以及建立质量体系要素运行要求的活动过程。

管理者应当对组织的质量策划负责。这种策划应当注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。对于实现组织质量目标和要求所需的过程，应当明确和注重质量策划的输入和输出要素。

组织在实施质量策划，重点应该从下述三个方面的主要内容来进行：

(1)产品和服务策划。对于产品策划来讲，其结果是要产生对产品的质量要求、产品特性和衡量标准。对于服务策划来讲，其结果是要产生服务规范。

民航运输产品和服务策划，重点是通过分析顾客对民航客货运输产品和服务质量的需求，识别民航运输产品和服务的质量特性及衡量标准，确定质量目标以及实现质量目标所需的各种条件。服务规范是民航企业运输服务策划的结果之一，它不仅用于规定民航运输企业应该提供什么样的服务，对所提供的服务进行完整而精确的描述，同时也作为评价服务质量、编制服务提供规范和质量控制规范的依据。服务规范的基本内容包括服务规范的目的、服务规范的适用范围、必要的解释说明以及服务特性和验收标准。

(2)管理和操作策划。为了实现质量目标而制定的管理和操作程序，包括质量改进的进度表、组织和所需进行的活动安排。管理和操作策划主要是对产品生产过程或服务提供过程的策划，其结果是分别产生产品生产过程规范和服务提供规范，以及对产品生产过程、服务提供过程和最终结果进行控制的质量控制规范。这些过程规范通常以程序标准来表现，并最终形成质量手册。

对民航运输服务提供规范的基本要求时清楚地规定：提供民航运输服务的过程;必须的工作阶段和每个工作阶段所需进行的各项活动;各工作阶段(活动)的接口;各工作阶段(活动)的责任;各个工作阶段(活动)的服务提供质量特性;每一项服务提供质量特性的验收标准;实施服务规范所需的设备、设施的类型和数量;对人员的技能和配置要求;对提供产品和服务的分承包方的要求;对卫生、安全和环境方面的要求;以及与法律、法规有关的要求。

(3)编制质量计划和做出质量改进的规定。民航运输企业质量计划是根据顾客需求的变化和民航运输业的竞争环境，确定航空运输企业的质量改进项目、质量改进目标和各种质量管理活动的组织安排及实施计划。对于某一具体质量改进项目，还需要明确其资源配置、活动安排、时间要求、质量保证和改进措施。

2、航空运输服务质量策划的关键环节

航空运输企业在进行质量策划过程中，必须做好以下几个关键环节的工作：

①识别顾客和顾客需要。不同的航空运输企业所服务的对象存在一定的差异性，由于顾客构成的差异性，顾客对航空运输企业提供的产品和服务质量需求也会有一定的差异性

②将顾客需要转换为能够测量和评价的质量特性指标，并确定这些质量特性指标的测量单位和测评方法。顾客对航空运输安全、服务、方便、快捷、经济方面的具体质量要求，必须转变成可以衡量的质量特性指标，如旅客对航班正点的要求也可以转换成航班正点率指标。但对于许多软性的顾客服务质量需求，则很难用定量的质量特性指标表示，如顾客对服务人员的礼貌、尊重、文明、文化敏感等心理上的需求，则需要根据对顾客心理分析和顾客实际感知方面的信息进行服务规范性描述，最后采用“顾客满意度指数(CSI)”等综合性的质量评价指标来评价其服务满足顾客需求的程度;

③产品或服务设计的优化。根据航空运输企业的经营战略目标，考虑顾客需求的变化、本企业目前的质量水平、竞争对手的情况等多种因素，确定影响企业质量水平的关键成功因素，以及在这些关键成功因素上应该达到的质量目标值、测评、控制和改进方法等。例如新加坡航空公司为了实现“成为全球最优秀的航空公司”这一目标，在服务上进行不断创新，将机上服务作为其获得成功的最为关键因素，在机舱设施、餐饮、乘务人员的服务水平(包括态度、意识、服务技能)等方面都确定了达到“世界一流”的服务质量标准，并根据顾客需求的变化和竞争对手的情况进行不断创新和改进，使其长期以来一直处于行业内的领先地位;

④确定产品或服务提供过程的质量要求。需要针对产品和服务提供过程中每一环节的特点，分析其满足规定质量要求所应该具备的各种条件，包括对输入要素与输出结果的要求、过程操作标准和不同环节的衔接要求等。对于服务提供过程来讲，最重要的过程输入要素是人，因此，对服务人员在知识、技能、态度、质量意识方面的要求是保证服务质量的重要条件。此外，对服务环境、服务设施以及管理制度、规范等也需要明确具体的要求;

民航运输服务质量策划的输入包括：

a.顾客和其他相关方对民航运输的需求和期望;

b.民航运输产品和服务特性;

c.满足民航运输服务质量目标所需的质量管理体系过程要求;

d.过去民航业质量管理过程中的经验教训;

e.改进的机会。

质量策划的输出包括：

a.民航运输企业实施改进计划的职责和权限;

b.满足民航旅客运输服务需求所需的技能和知识;

c.改进的途径、方法和工具;

d.有效和高效地满足旅客运输质量需求所需的各项运输生产和服务过程和资源评价业绩 的指标;

e.文件和记录的要求。

⑤过程优化及生产能力的测定。企业在为顾客提供高质量的服务过程中，还需要考虑高效和精简的原则。通过流程优化，不仅为顾客提供高效省时的服务，同时也为企业带来资源的节约，降低企业经营成本，提高企业经济效益

经典例题：质量策划是指制定产品、体系和过程等实体的质量目标和质量要求，以及建立质量体系要素运行要求的( )。

A. 活动过程 B. 管理方法 C.控制手段 D.规范措施

【答案】A

【答案解析】质量策划是指制定产品、体系和过程等实体的质量目标和质量要求，以及建立质量体系要素运行要求的活动过程。

二、质量策划的关键输入——顾客需求信息的收集和分析

1.顾客需要的多面性

顾客对企业产品或服务的需求是多层次的。首先，从顾客的类型看，顾客可以是组织，也可以是个人;顾客既可以是组织外部的最终产品使用者或服务接受者，也可以是组织内部工作过程中的下一个阶段成员。其次，从顾客的需要来看，顾客的需要又具有以下几个方面的特点：

①不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要;

②不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要;

③顾客的需要是在不断的变化和发展的，随时间、环境及顾客自身的变化而变化;

④实际的顾客需要是可以明确的，对顾客需要的满足程度可以进行评价。

顾客的需要可以从以下五个方面的问题反映出来：

①当购买企业的产品或服务时，顾客期望得到什么?即对产品或服务本身的描述，说明或要求。类似于对产品或服务本身质量特性的描述;

②这是否是顾客所期望的?即我们提供的产品和服务是否与规定或要求相符;

③是否能够一直与顾客的期望相符?即可靠性，也就是随时间变化与期望相一致的程度;

④顾客愿意付多少钱?即价格因素;

⑤交货(或提供服务)是否及时、快捷?

2.顾客需求信息收集的途径

航空运输企业要准确地掌握顾客对服务质量的需求信息，必须通过一定的手段和方法来实现。企业必须从其所感受到的、所听到的、所看到的各个方面去分析和研究目前工作过程、产品或服务质量的差距。这些资料的掌握，一般可以通过如下几个途径：

①来自顾客的意见。如顾客的抱怨、不满，或以口头、书面信函、电子邮件等形式对企业提出的意见、建议要求等;

②来自于顾客接触面上的现场服务人员的意见。与顾客直接接触的企业员工或服务人员通过他们在销售、服务及其他方面与顾客的接触，对顾客的需要、要求和期望一般都有一定的体验和感受，应随时听取他们的意见或汇报;

③市场调查的方法得到的信息。通过细分市场及选择特定的市场进行抽样调查的方法了解顾客对企业各方面工作质量的评价、意见和建议，或对常客、有经验的专家等进行问卷调查的方法得到顾客需求方面的信息。

在具体应用中还有许多不同的方法，如航空公司在网上或服务现场设置的顾客意见箱;网上或现场进行的问卷调查;现场服务人员的意见反馈(如新加坡航空公司在每个航班结束后收集乘务人员对顾客书面和口头的意见反馈信息)等。对于上述顾客需求的信息，又采用多种方法进行分析，如基于顾客问卷调查的质量测量与评价方法等。对于其中集中的顾客意见或在服务质量评价中得分值较低的服务项目，还需要进行更为深入的分析研究，目的是找出所有项目中顾客认为不满意或不是很满意的项目，再针对这些项目专门进行分析和改进，有时还需要征集顾客对这些项目的改进提议。

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