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经济师考试中级民航运输专业预习辅导(58)

第四节 常用的质量控制和分析方法

一、航空运输企业关键的质量控制标准

1.民航客货运输的主要质量控制因素

对于航空运输企业来讲，主要的质量控制因素包括了运输产生全过程各个阶段和环节的顾客感知质量维度，即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。其中质量控制的中心环节是保证航班运行的安全性，要求各部门、各环节首先必须将保证航班安全性作为其首要条件。其次是良好的服务，衡量服务质量最常用的质量特性指标是顾客满意度、航班正点率、行李运输差错率、顾客投诉率等。其中顾客满意度是反映航空公司运输服务质量水平的最为综合性的指标，其指标体系的构成包括了顾客能够感知的各个层面和服务环节。

对货物运输服务质量的测量与评价可以通过货物在运输全过程的时间性、安全性、可靠性等质量特性值来反映。常用的货物运输服务质量特性值指标有：货物接收时间、货物提取时间、提取空置货箱时间、货物在各环节的作业(处置)时间、处置失误率、货物准时交付率、航班正点率、货车轮候时间等。

2.影响航空公司旅客满意度的主要因素

顾客满意度由消极因素和积极因素两部分组成。消极因素是指价格贵、产品和服务质量差、购买不便、产品和服务提供不及时等;积极因素是指价格便宜、质量优于其他企业、服务提供及时、购买方便、技术服务配套等。在市场尚未扩大的情况下，引起顾客不满的索赔诉求和产品可信度低等问题会给企业带来不可挽回的损失。所以，企业首先在保证产品和服务基本质量的前提下，要充分考虑顾客满意度的积极因素

具体来讲，影响航空公司旅客满意度的因素还包括：

(1)航空公司的品牌;

(2)顾客让渡价值。根据科特勒的顾客让渡价值理论，顾客购买航空公司的产品和服务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额——顾客让渡价值，是影响旅客满意度的重要因素。航空公司提高顾客让渡价值主要采取两种有效途径。

①在一定的价格水平上，即考虑顾客的价格承受能力基础上，为顾客提供超出一般质量水平的服务，让顾客感到“物超所值”。正如世界上以优异服务著称的新加坡航空公司、国泰航空公司等所做的一样，尽管其平均价格水平高于其他航空公司，但其服务质量水平更胜一筹，让顾客真正感到相对于其支付的价格来讲，顾客得到的感知价值更高;

②在一定的质量水平上，即考虑顾客的基本需求能够得到满足的基础上，为顾客提供超低价格的航空运输产品和服务。正如低成本航空公司所做的一样，在保证旅客安全性、正常性和其他基本的需求得到满足的基础上，以低于其他航空公司较多的价格出售其航班座位;

(3)差异化和个性化的服务。航空公司除了提供满足旅客基本需求的标准化服务外，对不同类型的旅客而言，由于其需求的差异性，还应该根据不同类型旅客的需求特征，为其提供特色的和个性化的服务;

(4)不正常情况下的补救服务;

(5)服务承诺。航空运输服务承诺通常对服务质量的保证、服务时限的保证、服务附加值的保证、服务满意度的保证等内容进行承诺。

二、航空运输质量控制常用的方法及其应用

质量控制是指制定质量标准，测量当前活动是否满足规定的标准，当发现偏差时分析偏差产生的原因并采取纠正措施的过程。

对航空运输服务及生产过程的有效控制，主要取决于对反映生产、服务工作过程状况的信息资料掌握的准确和及时程度。同时也取决于对来自工作现场的大量信息、数据的及时整理和分析。因此，必须通过使用一定的质量控制统计工具才能实现。

(一)常用的质量控制统计工具

常用的质量控制统计工具有很多，如老7种工具，包括：排列图、因果图、分层法、直方图、散布图、管理图和调查表。此外，随着质量管理的发展还出现质量管理的新7种工具及其他许多方法。根据这些统计方法在民航运输企业应用的广泛程度，这里只就其中几种作简要介绍。在实际工作中，如果用到其他的方法，可参阅有关方面的书籍。

1.排列图(又叫帕累托图)

排列图是一种能直观地反映出主要质量问题或影响质量问题的主次因素的统计图表。它能使我们很直观地看出解决问题应从哪里人手。

(1)排列图的形式。排列图是由一个横坐标，两个纵坐标，若干个矩形和一条折线组成。

(2)排列图的画法。首先，要收集有关质量问题的数据资料;其次，对数据进行分层(分类)并列出统计表。例如，对于不同的航空公司单独进行分类，以便区分不同航空公司存在的主要问题，考试用书第285页表13-3和图13-3是旅客针对航空公司A反映的问题，旅客反映最多的是行李、航班、候机楼旅客服务、超售问题。

(3)排列图的用途：

①帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。

②用分层法作排列图，可以提供分析问题的线索。

③可用来确认采取措施后的效果。

(4)使用排列图时的注意事项：

①各部门要根据实际情况确定主要因素。

②如果能够计算出每项因素的损失金额，应尽量用损失金额表示，以便更全面地比较问题的大小及效果的好坏;

③收集数据的间隔期要适当，不要太长，也不要太短。

④有时为了更具体详细地分析，还要对排列图中的前一两项因素进一步收集数据进行分层，重新绘制排列图。

2.因果图和对策表

(1)因果图的画法：

(2)运用因果图应注意的事项：

①要尽量召集所有的有关人员来参加分析会，让大家自由发表意见，只谈原因不提措施，也不要追究责任，尤其是任何人发言都不要反驳别人的意见;

②分析原因要尽可能深入细致，追根问底，使我们对原因的分析细致到能够直接针对这一原因采取措施为止;

③分析会最好在现场召开，倾听现场人员的意见。如果不能在现场召开的话，也要到现场验证所做的分析是否符合实际;

④图的形式要正确。

(3)对策表。用因果图分析出产生问题的原因后，就要针对其中的主要原因采取措施对策。

3.其他工具图表

航空运输企业在进行全面质量管理过程中，还会用到许多其他一些质量管理工具和图表，如甘特图、控制图、散布图、系统图、关联图等等。

(二)航空运输质量控制的过程

质量控制的过程一般分为三个步骤：

①制定质量控制目标和标准;

②测量生产和工作现场的质量现状(通常用根据质量策划时制定的测量方法进行)，将测量结果与质量控制标准进行对比，如果发现存在偏差，则需要分析偏差产生的原因;

③采取纠正或质量改进措施。

(三)对航空公司运行质量的测量与控制

所有航空公司都面临着要从广义角度来衡量和改善其运行质量问题。常见的测评范围列于下：

(1)旅客在售票柜台的等待时间——时间分布;

(2)超售航班数量及所占百分比;

(3)旅客登机的时间分布;

(4)离港航班的延误时间分布;

(5)进港航班的延误时间分布;

(6)主要项目延误时间的平均值和标准差的分析;

(7)客舱服务质量：广播，餐饮服务，食品质量，对旅客提供帮助，服务态度，礼貌等;

(8)交运行李时间及提取行李时间分布;

(9)行李索赔数量及比率：丢失行李，破损行李，丢失行李内物品; (10)行李错运：对航空公司造成的损失，错运数量及平均处理时间;

(11)按不同服务环节或特定服务项目划分的旅客不满或抱怨人数;

(12)地面上等待的航班：数量、比率、延误时间、处理办法和费用损失。

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