秘书资格

案例分析题

录像(一)

时间：上午9点

地点：秘书办公室

人物：业务部秘书初萌

业务部经理冯建

客户王佳

必备物品：计算机、电话、分类的文件夹、记录纸、笔、杂乱物品(报纸等)

情景一(初萌办公室)

初萌身究职业装端坐在电脑前打字，办公桌上物品摆凌乱。

经理冯建推门进来：“初萌，下星期的会议通知你准备好了吗?”初萌起身：“哦，冯经理，都整理好了。”初萌在乱放的文件堆里找来找去：“您稍等啊，哪去了?哦，在这儿!给您。”拿出一张纸身递给了冯经理。

冯经理：“你的工作习惯该改改了!对了，一会儿你先给我印盒名片，要总经理那种的。还有，明天香港的孙老板到京，你再落实一下宾馆。”初萌：“好的。冯经理，下周您在上海的会要没有变化的话，我就订房间了。”

冯经理：“嗯，你去订吧。我现在有个急事要马上出去，一会儿我有个客人要来，你先帮我接待一下。”初萌：“好的，您放心吧。”冯经理走出房间。

情景二

初萌翻找出大上海宾馆电话。

初萌：“你好!是大上海宾馆吗?”宾馆前台：“您好，我是大上海宾馆，愿意为您服务。”

初萌：“我是宏远公司。5月19号我公司订了一个套房，我们下周五到。请问房间都准备好了吗?”宾馆：“请稍等，我马上查一下。对!没问题，在1508房间。我们恭候客人的到来。”初萌：“1508房间，谢谢，再见。”边说边记下来。

宾馆：“再见!”

情景三

初萌正打算关电脑，有人敲门。

初萌：“谁呀?进来!”王佳推门而入：“你好!请问这是业务部吗?”初萌坐在那里，抬眼看着来人：“这里就是。你找谁?”王佳：“冯经理在吗?我跟你们冯经理约好了。”

王佳说着掏出名片，双手递给初萌。初萌用左手接过名片，随手放在桌上，同时马上变得热情起来，招呼道：“啊，刚才冯经理还等您呐。不过这会儿他有点急事要办，让您稍等会儿，他马上就回来。您先坐。”

初萌让王佳坐下，转身倒水，用纸杯招待客人(特写)。“您是习惯喝茶还是开水?”客人：“不客气，都可以。”

这时，电话铃响起，铃响四遍后，初萌拿起电话：“谁呀，打错了。”挂断。

初萌坐下后开始与客人交谈。初萌：“我在报上经常看到对您公司宣传，我想买你们那个新的产品，可以优惠吗?”王佳犹豫着：“……我回去给你想想办法。”

初萌：“您知道吗?我们公司刚刚研制出的WEC产品，马上就要投入市场了。这回，我们能大赚一笔。哎，你们公司待遇怎么样啊?……”(淡出)　　参考答案

情景录象一

1、不应在办公室补装(错)

2、电话应接及时，语言规范。(对)

3、能够根据领导工作日志的调整、更改自己的办公日志。(对)

4、能及时向张副总经理介绍此次活动的有关情况。(对)

5、在向领导汇报情况时，准备资料不够完整详细，书面资料没有及时送交上司。(错)

6、在向上司汇报情况时，坐姿不规范，不能翘二懒腿。(错)

7、此次接待不属于高规格，而属于对等接待。(错)

8、向上司汇报情况，一些重要的信息要转述完整。(错)

9、接待工作准备有漏洞，如参加时所需的物品没有落实。(错)

10、接待人员没到公司的大门口去迎接客人，无人引领客人到接待室(错)

11、因我方的变化影响到即定的接待规格，必须向客人解释原因，并向客人道歉。(错)

12、接待室的环境没有做到清洁、明亮、整齐、无异味。(错)

13、主要客人应坐在离门较远的三人沙发上，坐次安排不对。(错)

14、能够正确敬茶，姿势规范。(对)

15、不应将公司的重要文件和保密文件随便放在办公桌上，不注意保密。(错)

16、办公桌干净整齐，文件分类清楚。(对)

情景录象二

1、宴请订菜，没有考虑到客人的情况和饮食习惯。(错)

2、宴请选择的地点合适，安静。(对)

3、引领客人的动作和手势正确，合乎礼仪要求。(对)

4、宴请的坐次不正确，不应让客人坐在门口，也不能让客人坐在一起，应与主人相间而坐。(错)

5、能主动帮客人抽出座椅，合乎礼仪要求。(对)

6、秘书抢先祝酒，不符宴请规范。(错)

7、发现有回民，能主动道歉，并及时调整合适的菜肴。(对)

8、用自己的私筷给客人夹菜，不符合公共卫生要求。(错)

9、当客人的面在饭桌旁脱衣服，不讲礼貌。(错)

10、谈论不适宜的话题。如向别人打听收入。(错)

11、当别人的面剔牙，不文明，姿势不雅。(错)

12、席间接电话能用礼貌用语，向客人道歉，出去接电话处理方式正确。(对)

13、能正确使用便条的形式向上司报告不便明言的事情。(对)

14、能应上司的要求通过电话处理各种紧急的事务。

15、能以暗示的方式向上司报告处理结果，与上司有一定的默契。(对)

情景录象三

1.着装符合要求。(对)

2.环境不整洁，办公用品摆放凌乱。(错)

3.能够提前准备会议通知。(对)

4.能熟练操作办公室事务，提醒上司的工作安排。(对)

5.能够用电话确订为上司订客房。(对)

6.订房间没有事先查对标准。(错)

7.电话语言规范正确，认真记录。(对)

8.没有做到热情迎客，语言动作均不礼貌。(错)

9.对待客人不能一视同仁，前后态度反差太大。(错)

10.接名片动作不规范。(错)

11.接过名片后没有认真阅读，随手丢在桌上，对客人不礼貌。(错)

12.送饮品能征得客人意愿。(对)

13.没有遵循接电话“响铃不过三”的原则，电话接应不及时。(错)

14.对待(错)打过来的电话，语言、态度不符合要求。(错)

15.不懂得与客人沟通时的语言禁忌，为个人谋私利。(错)

16.没有保密意识，将公司新产品秘密泄露出去。(错)

17.随便问客人公司的待遇情况。(错)

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（责任编辑：xy）

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