物业管理师

物业服务方案的编制原则

组织编制物业服务方案，我们应当了解并遵循一些基本的原则：

(1)编制物业服务方案企业应关注如下的四个关键要素：服务设计、资金保障机制、员工管理系统、顾客管理系统。

(2)服务是需要设计的。良好的服务设计是卓越服务的前提条件。

(3)编制物业服务方案的过程，实质上就是服务设计的过程。项目的物业服务方案是项目物业服务设计的输出文件。

(4)平衡计分卡是目前企业管理中较为流行并卓有成效的一个战略管理的工具，我们可以借鉴平衡计分卡的原理及框架，对项目的物业服务进行策划。

(5)物业服务方案具有很强的针对性，它并不能适用于其他的项目。通过对项目自身特点以及特定顾客群体的需求进行分析，就服务内容、服务标准、服务定位及愿景、人力资源安排、财务预算安排以及关键的服务过程等内容做周全策划。

(6)物业服务方案并不是一成不变的。在日常物业服务运作过程中，随着顾客群体的变化、物业的逐步老化以及新技术的不断出现，应当对物业服务方案实施动态管理，不断调整其内容以确保能适应新的形势。

(7)本章中提到的物业服务方案，主要针对正常管理阶段的服务设计。而针对早期介入、前期管理阶段的服务设计，需要另行策划。

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（责任编辑：vstara）

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