证券从业资格证

证券从业资格考试时间：2014年证券从业资格考试第三次预约式于4月27日举行。

要点十四

(二)客户服务

1.客户服务的主要内容证券公司经纪业务的服务也可以分为核心服务、有形服务和附加服务三个主要层次。

(1)核心服务

证券公司在开展经纪业务时，为客户所提供的核心服务是证券交易通道服务，满足的是客户完成证券交易的核心需求。

(2)有形服务

(3)附加服务

【例题17·单选题】

在证券经纪业务营销中，客户服务中的(　　)是证券经纪业务服务的核心。

A.有形服务

B.交易通道服务

C.信息咨询服务

D.技术服务

【答案】B

对于证券经纪业务而言，其附加服务主要包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。

【例题18·单选题】

理财顾问服务的(　　)要求提供服务的人员有扎实的金融证券基础知识，对相关的金融市场及其交易机制、相关的金融产品的风险和收益性有清晰的认识，在此基础上提供专业性的判断。

A.顾问性

B.专业性

C.综合性

D.长期性

【答案】B

2.证券经纪业务营销人员的服务

从营销包括的主要环节来分，营销人员的客户服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。

(1)售前服务

(2)售中服务

(3)售后服务

3.证券公司客户服务的方式

(1)电话服务中心

(2)邮寄服务

(3)自动传真、电子信箱与手机短信服务

(4)“一对一”专人服务

(5)互联网的应用

(6)媒体和宣传手册的应用

(7)讲座、推介会和座谈会

4.客户投诉管理

(1)客户投诉的目的和原因

客户投诉的常见原因有：客户认为自己被公司或营销人员忽视、营销人员的服务承诺未兑现、营销人员不愿意承担错误及责任、营销人员的违规行为使客户蒙受经济损失、客户的问题或需求得不到解决等。

(2)客户投诉的分类

一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类。

相关文章：

2014年证券从业资格考试证券交易必考考点4

2014年证券从业资格考试证券交易必考考点

2014年证券从业资格《证券交易》考前数据记忆

2014证券从业资格《发行与承销》考前辅导

证券从业资格证券市场基础知识章节真题回顾

更多关注：证券资格考试用书  证券考试培训   招生简章   考试动态

（责任编辑：lqh）