中级社会工作师

2025年中级社会工作者考试新考季备考已开启，各科目考点抢先看，本文为中级社会工作者考试《社会工作实务》科目第二章重要考察点及真题解析，帮助考生快速了解本章重要考点，为下一步更有正对性的学习做好准备！

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第二章 社会工作实务的通用过程

考点一

知识点：接案的步骤及核心技巧

(一)面谈前的准备工作

1、准备服务对象的资料

(1)提前阅读服务对象的资料。

(2)了解其是否接受过服务。

(3)了解服务对象的身体和精神健康状况，是否有特殊事项等。

(4)走访社区，通过服务对象的社会网络来了解服务对象的个人和社会处境。

2、拟定面谈提纲

(1)有关自己的介绍(包括专长等)。

(2)面谈目的和内容。

(3)社会工作者与服务对象的角色和责任。

(4)机构服务的内容、政策和工作程序等的介绍。

(5)征求服务对象对会谈安排的意见。

(6)了解服务对象对机构和社会工作者服务的期望。

(7)是否有需要紧急处理的事项等。

(二)面谈

1、面谈的时间与地点安排

(1)时间的安排：征求服务对象的意见，配合服务对象的时间。

(2)地点安排：征求服务对象的意见，考虑其行动能力，通常是在社会工作者办公室或者机构的会谈室，但是也可以在其他地方，服务对象行动不便的甚至可以安排上门面谈。

2、面谈的主要任务

(1)界定服务对象的问题和需要。

(2)澄清角色期望和责任。

(3)激励并促进服务对象进入受助角色。

(4)促进和落导服务计象态度和行为的改变。

3、面谈的技巧

(1)主动介绍自己。

(2)沟通。

(3)倾听。

4、面谈中如何回应服务对象

(1)深入了解服务对象的想法与反应，消除其顾虑，促进双方深入沟通。

(2)设身处地为服务对象考虑，将自己与服务对象融合，拉近双方的心理距离。

(3)敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应，将其感受化为语言，使其感受到被理解和被了解的温暖，从而愿意接受帮助。

(4)向服务对象表达愿意协助的态度，让服务对象感受到关切，增强其改变的决心。

5、面谈中面临的问题和挑战

(1)接纳服务对象的情绪。

(2)保持对服务对象的敏感性。

(3)留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行相应处理。

(4)避免把自己置于权威的地位，通过让服务对象表述问题，可以把服务对象带进问题解决的过程中，实现“助人自助”。

(三)服务对象资料的收集

1、资料收集的范围和内容

(1)个人信息

(2)身体情况

(3)服务对象的特点与能力

(4)服务对象所处的社会环境

2、资料收集的方法

(1)询问(最基本的工具)(2) 咨询(3)观察(4)利用已有资料(5)进行家访。

3、记录资料的方式

(1)录像。(2)录音。(3)文字记录。

(四)初步预估

(1)目的：再次界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助并由双方作一个约定，最后确定问题的轻重与先后次序。

(2)界定和预估服务对象问题的重要之处在于：

①把焦点放在所需要的信息上。

②要了解服务对象希望从与社会工作者的接触中获得什么?服务对象希望与社会工作者一起工作产生什么结果?了解服务对象希望改变的是什么?

(五)专业关系的建立

1、社会工作的专业关系

目的是帮助服务对象与环境之间建立更适应的合作关系。

2、社会工作专业关系对实务的影响

社会工作专业关系能够使工作过程有组织、有亲切感，进而成为促进服务对象改变的动力。

3、社会工作专业关系的特点

(1)有双方共同要达成的目标。

(2)有时间的限制。

(3)社会工作者以服务对象的利益为中心，而不是以自己的利益为取向。

(4)社会工作者掌握专门知识、专业伦理和专门技巧。

(5)关系强调“控制性”，社会工作者既要掌握工作的大方向，又要控制自己的感情投入及采取的行动。

4、建立专业关系的五要素

沟通充满亲切感和关怀、与服务对象交流相互之间的资料、与服务对象准确沟通想法和感受、与服务对象角色互补、与服务对象建立信任。

5、建立专业关系的技巧

(1)同感(2)诚恳(3)温暖与尊重(4)积极主动

(六)决定工作进程

(1)终结服务。终结服务的情形包括下列几项。

①机构缺乏合适的工作人员;缺乏具有必要技能的工作人员;服务对象或其问题不在机构的职责、使命或功能之内;社会工作者认为其他机构的资源、服务质量更优越;其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权(如社区矫正服务的专门机构)。

②服务对象不愿接受服务、机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题。

③服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符，社会工作者所能提供的服务不能解决问题，服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。

社会工作者在作出终止服务的决定时，有责任帮助服务对象去获得其他服务的机会。

(2)转介其他服务(正式转介、非正式转介)。

(3)进入下一个助人阶段。

(七)初步服务协议的签订

1、服务协议的形式与目的

(1)形式：书面、口头。

(2)主要目的：使双方有一个目标与约束，以便后续工作发挥成效。

2、服务协议的内容

(1) 对服务对象问题的初步界定。

(2)机构和社会工作者能够提供的服务。

(3)社会工作者与服务对象相互的角色期望及暂定的工作时间长度。

3、与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议

(1)与改变媒介系统建立关系和订立协议。

①社会工作者必须非常清楚机构的功能和机构期望社会工作者能提供给服务对象什么样的服务。

②社会工作者必须与整个机构团队配合、与同事建立良好的合作关系，使自己的工作富有成效。

③社会工作者为服务对象服务还需要机构的行政配合。

④动员其他改变媒介系统一起为服务对象服务，以满足服务对象的需要。

(2)与行动系统订立关系，即发动与服务对象有关的其他行动系统一同帮助服务对象。

(3)与目标系统订立关系和工作协议。??????

真题演练：

社区戒毒人员张某找到社会工作者，要求得到各类困难补助，但社会工作者认为他的部分条件不符合政策规定，无法协助办理，张某声称要投诉社会工作者，并出言不逊，而社会工作者认为自己并没有做错什么，双方关系陷入僵局。机构主管对社会工作者进行督导后，社会工作者主动约张某再次面谈。

社会工作者：“对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受......”

张某一愣。

社会工作者：“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难......”

张某被触动了，低下了头。

社会工作者：“这次我想进一步了解情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗?”

张某：“上次我发火也是因为着急，孩子最近......(张某叙述了孩子的近况)。”

社会工作者：“噢!孩子现在怎么样了?”

张某：“情况好些了。”

社会工作者：“嗯，确实很不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的，把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗?”

张某表示同意。

问题：

1.逐一列出社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容。

【参考解析】

(1)同感。案例中对应的内容为“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难......”和“嗯，确实很不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的......”

(2)诚恳。社会工作者要准确介绍机构的政策和社会工作者的角色;以服务对象的需要作为工作的出发点，接纳服务对象，专注于服务对象的处境。案例中对应的内容为“对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受......”

(3)温暖与尊重。关心与尊重服务对象的一切，向服务对象传达愿意协助的意愿。案例对应的内容为“孩子现在怎么样了?”和“嗯，确实很不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的，把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗?”

(4) 积极主动。在适当的时间给服务对象适当的回应。案例对应的内容为“这次我想进一步了解情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗?”和“……把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗?”

2.本案例体现了建立专业关系的哪些要素?

【参考解析】

与服务对象建立良好的专业关系，社会工作者需注意以下五要素。

(1)与服务对象准确沟通想法和感受。案例中社会工作者表达了自己的歉意，让服务对象明确知道社会工作者的真实想法。

(2)与服务对象交流相互之间的资料。社会工作者积极了解服务对象的情况后，把自己了解的情况与服务对象进行沟通。

(3)沟通充满亲切感和关怀。社会工作者与服务对象进行沟通时，不仅关心服务对象本人，也关心他的孩子，语言交流中表现出关怀和亲切。

(4)与服务对象角色互补。案例中社会工作者是施助者，服务对象是受助者，实现了角色的互补。

(5)与服务对象建立信任。社会工作者通过与服务对象的沟通，获得了张某的信任，张某同意让社会工作者为其提供服务。

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（责任编辑：中大编辑）

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