执业西药师

药学服务中的投诉处理——四原则

“非本人原则、非现场原则、尊重微笑原则、有形证据原则”

①如果投诉即时发生，要尽快将患者带离现场。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。

②不宜由当事人来接待患者。

③是接待时的举止行为，要点是尊重和微笑

④在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

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（责任编辑：hbz）

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