房地产经纪人

第二节 带 客 看 房

不论是卖方代理人还是买方代理人，都要带客户进行看房。带客户实地看房的目的是让客户对房屋有切身感觉，让客户对房源进行了解，激发客户对房源的兴趣，促成交易。另一方面也是通过看房了解客户的真正需要，进行面对面的沟通与交流，为下次帮客户找到合适房源做好准备工作。带客看房时不但要掌握步骤，而且要注意一些重要的细节。带客看房是实现存量房交易的关键环节之一，房地产经纪人务必重视这个流程。一些房地产经纪机构将带客看房记入房地产经纪人的工作业绩中，并将其进一步细化为约看量、带看量、一带多看量、陪看量、二看量等。

一、看房前的准备工作

(一)提前查勘房屋

房地产经纪人获取房源信息后，应联系业主进行实地看房，以便掌握更为准确详细的房产信息。房地产经纪人进入房屋后，在业主同意的前提下，可以拍照、丈量房屋尺寸、记录房屋家具设施情况。房地产经纪人提前查勘房屋，争取了一次与业主见面的机会，进一步了解业主关于售房的一些想法。同时，查勘房屋后，房地产经纪人在约客户看房时，描述也能更有画面感。

(二)确定看房时间和路线

与客户提前约定看房时间。房地产经纪人在看房前，应与业主和客户通过电话、手机短信、电子邮件、微信、企业经纪机构APP等方式约定具体的看房时间、见面地点，要提醒双方带好各种证明文件和资金。约定的时间、地点要准确，尽量与客户约定在人流少、有明显标志物的地点见面，引导客户以最便捷的方式到达。约见的地点最好是在经纪门店。房地产经纪人出发前应对所看房屋及行车路线尽可能地多了解，可向业主咨询行车路线，并将看房路线准确告诉购房客户。

房地产经纪人要与交易双方约定具体的看房时间，比如上午10点，或下午6点等，不要大概约定“明天看房”，否则容易造成互相等待，耽误时间。房地产经纪人要根据房源情况、业主取向协调和选择看房时间，最好是交易双方感觉十分舒服的时间。约定客户看房时间与实际看房时间相隔一天以上的，需要在看房前再次与业主客户确定。房地产经纪人事先对房屋、交通、小区状况做细致的了解，积累房源优势信息。选择好看房的时机和路径。

为了提高带客看房的效果，了解客户对商圈内哪些类型的不动产感兴趣，一些房地产经纪机构利用客户看房历史大数据开发了“客户看房轨迹”系统。这个系统将过去一段时间内(一个月或一周内)客户的看房记录录入地理信息系统(GIS)内，形成了一个客户看房数据库，并以可视化技术显示出客户看房最集中的区域、社区、楼盘、户型、客户看过的关联楼盘。通过这个数据库，房地产经纪人可以清晰地了解到最近一段时间热销区域楼盘和户型，并在看房过程中展示给客户，增强客户对房地产经纪人所推荐楼盘的信心和兴趣程度。

二、陪同业主或购房人看房

(一)与售房业主共同看房

房地产经纪人在获取房源信息后，应联系房源业主进行实地看房。与卖房业主共同看房，主要是收集房源信息。房地产经纪人通过与业主面谈和房地产查勘，收集与业主和房地产有关的信息，在业主同意的前提下进行拍照或拍摄视频，丈量房屋尺寸，记录房屋家具和设施状况。房地产经纪人还要根据实地房源查勘结果编制《房屋状况说明书》。相关内容在第三章房源中有比较全面论述，请参考第三章相关章节。

看房后，房地产经纪人通过对区域成交行情以及近期报价进行分析，协助业主确定一个符合自身需要的、有竞争力的房屋出售价格，然后通过门店橱窗广告、机构网页、报纸广告等途径发布挂牌价格。

(二)以卖方代理人身份陪同购房人看房

1.工作准备

房地产经纪人结合前期掌握的客户资料，积极地为业主寻找合适的购房人，并在最快的时间内将有购房意向的客户清单反馈给业主。业主可能在此清单中，选中一些出价比较接近业主报价的购房者实地看房。

如果购房人对房地产经纪人推荐的房屋比较感兴趣，需要经纪人与购房人约好看房时间，一同实地看房，目的是让购房人对房源状况进行实地了解。事实上，当客户提出希望去看房时，房地产经纪人应有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，进一步沟通了解购房人的需求，特别是其满意的和不满意的方面，从而为后期的实质性谈判准备。

房地产经纪人要约购房意向较迫切的购房人勘查房源，在此过程中，房地产经纪人要与业主约好看房时间，做好陪同购房人看房前的准备、安排看房路线、专业化展示房地产，并征询客户意见，解决客户的疑虑。

看房过程中，房地产经纪人要站在业主的立场上，通过专业的营销手段，推销业主委托的房源，直至最后成交。看房对购房客户而言是一个十分重要的过程，特别在购买一处价格比较昂贵的住房时，购房者通常会十分小心地考察房屋的质量细节，比如厨房是否漏水、楼板是否隔声、窗户保密性是否良好、阳光是否充足等。这些对承租者而言同样重要。

【案例6-1】

看房忘记关水阀门，给业主和客户造成损失

房地产经纪人小王带客户看房，在为洗衣机试水后，出门忘记关掉屋内的水阀门，导致水管爆裂。大水不仅将本屋内所有家具和家电给淹了，而且自来水还渗透到楼下邻居，损坏了大量家具和家电。最后公司赔偿业主及楼下邻居2.6万元才平息了事件。

在这次看房过程中，房地产经纪人风险意识不够，看房后没有关掉室内水电设备。为了防止这样的问题，带客户看房完毕后，特别是无人居住的空房或者是委托经纪机构全程代理的出租房，房地产经纪人一定要检查水阀门、电开关、试用的家电有没有关好，并且一定要确保全部关闭才能离开房屋。

2.请房屋业主对房屋进行“包装”

如果是卖方独家代理人，为了顺利销售房产，房地产经纪人应该与售房者配合对房屋进行适当地装饰、装修，目的是提高看房效果。房地产经纪人可以事先通知房屋业主看房时间，并请其清洁房屋卫生，打开窗子通风，将物品摆放整齐，厨房和卫生间最好没有异味。如果是晚上看房，希望业主尽量将房屋灯光提高亮度，给购房客户留下满意的印象。对房屋本身尽量创造有利成交的条件，主要是弱化房屋缺陷，强化房屋优点，具体做法有：

(1)建议业主修复缺陷，如打扫灰尘、油漆墙壁、修补裂缝渗漏、电灯更新、暗处使用玻璃补光、歪斜处摆放饰品家具等;

(2)留意通风采光，空屋应常开窗通风，避免客户看房时呼吸不适;

(3)建议业主花费适当的成本加以整修，甚至装潢，提升房屋的格调;

(4)建议业主清理家具，不用的杂物全部抛弃，体现家的温馨;

(5)准备好赠送家具电器清单，贵重家具如不想赠送，则宜提前搬出，免生异议;

(6)通知业主准备好房地产证、室内平面图、物业管理公约及其他文件。

购房者看房往往是带着挑剔的眼光，谨慎而小心地查验房屋。因此，房地产经纪人应该提前提醒售房业主，在看房过程中尽量不要过多与购房者进行言语的交流，对购房者提出的对房屋质量的挑剔问题和价格问题，最好不要采取辩护的态度进行讨论，应由房地产经纪人与购房者进行沟通和解释。在看房过程中，售房业主最好能安静地等在一旁，给购房者以充足的时间查验房产;如果是空房，业主则不必亲自陪同看房，签署钥匙委托协议后，由房地产经纪人负责即可。售房业主应该充分相信和尊重房地产经纪人的职业道德和业务水平，同时，房地产经纪人也应该竭尽全力为售房业主提供最优质的服务。

3.沿途讲解

在看房当天，经纪人出发前再次与客户确认好联系方式及约定时间、地点。业主尽量能在看房当天在家中接待购房客户。为了能够让购房客户顺利找到业主的房屋地址，房地产经纪人最好能将购房客户约在距离业主房屋有一段距离、易找到的地点，比如社区经纪门店，然后与购房客户一同出发拜访业主。房地产经纪人与客户最好能提前看房时间10～15分钟到达约定地点，以方便带其先了解周边环境。房地产经纪人要充分利用这宝贵的从门店到房子的时间，这是房地产经纪人建立自我形象、展示个人专业能力、宣传企业品牌、了解客户需求的一个绝妙机会。房地产经纪人通过对话和发问，以足够的热情和真诚赢得客户的信任。

房地产经纪人出发前仔细阅读已经搜集到的房屋介绍资料，再次确认已准确掌握该房屋的各项信息，包括房屋市政配套设施、学校及交通状况等周边环境，并确定到达房屋的最佳路线。房地产经纪人按选择好的路线带客户到达所看房屋，并适时向客户介绍周边环境。

房地产经纪人一般应提前10分钟到达约定地点迎接客户，不能让客户等侯，房地产经纪人自我介绍并主动递名片。在查看房屋前，应向客户出示并解释《看房确认书》条款，并让客户签订。协议书应包含客户委托事项，如购房需求、资金预算等，并特别注明所推荐的房屋，同时请业主也在确认书上签字。看房时要有礼貌，出入要和业主打招呼，不要大声喧哗。房地产经纪人要准备一个文件夹，将客户看房确认书、服务承诺书、税费计算表等资料放置在内。

4.主导看房过程

房地产经纪人带客户看房，关键要向客户明确、客观、全面地讲解房源状况，向购房人传达业主的售房信息。如果看房时，业主也在场，应征得业主同意后进人房间，如果是与业主初次见面，要向业主自我介绍并主动递名片，还要向业主介绍客户。房地产经纪人要时刻跟紧客户，不要让客户脱离自己的视线范围，不要让客户与业主有太过亲密的接触，但要注意有礼有节。

房地产经纪人要主导看房过程，使双方认可自己的专业水平。进门后应迅速对房屋状况进行判断，如照明、噪声、装修、格局，并根据这些判断引导客户逐一查看房屋的组成部分：客厅、卧室、厨房、卫生间、阳台。在这个过程中注意要引导客户的视线和思维，并提醒客户可能轻视或忽略的优点。房地产经纪人要将所展示的房屋优缺点尽量列在表上，针对优点款款道来;而当客户提出缺点时，也能客观回答，分析利弊。

在看房过程中，房地产经纪人要注意引导客户到不同的居室，提醒客户可能轻视或遗忘的住房优点，同时也让客户关注房屋的缺点。如果客户十分满意看过的房产，有可能在看房过程中就决定了购买房屋。因此，陪同购房者看房是一个十分重要的环节，关系到最终是否能完成交易。同时，看房过程中房地产经纪人要有意识地提起客户的背景话题，如从事职业、家庭人口、教育程度等，从而可以判断对方是否是本房源的目标客户。

房地产经纪人要按照《房屋状况说明书》上的相关内容向购房客户介绍房屋产权和使用现状。进入某个房间看房，应时时征求业主的同意，例如在进入房间或卧室时，要询问业主是否需要换鞋或戴鞋套;在客户看橱柜或衣柜内部格局前，要先问是否可以，尊重业主的隐私。

房地产经纪人要替业主回答一些客户关心的问题，如房屋年代、结构、邻里关系、物业、供暖、停车、环境等。给客户分析房屋的优缺点，保持客观公正的立场。每个缺点都要配以相应的建议，针对某些老户型固有的缺点，则需向其讲解年代较早的存量房多数存在这些问题的现实情况，引导客户正确认识该房屋。在可能及必要的情况下请业主出示房屋产权证明或房地产购买协议书，确认业主的身份并了解业主登记信息是否与产权证登记相符、产权单位对房屋出售是否有限制条件及该房上市审批情况。

【案例6-2】

【案例6-3】

(三)以买方代理人身份陪同购房人看房

如果购房人对房地产经纪人推荐的房屋比较感兴趣，需要经纪人与购房人约好看房时间，一同实地看房，目的是让购房人对房源状况进行实地了解。事实上，当客户提出希望去看房时，房地产经纪人应有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，进一步沟通了解购房人的需求，特别是其满意的和不满意的方面，从而为后期的实质性谈判准备。

1.合理安排和掌握看房时间

与客户看房，除了要提前预约外，在安排看房时间方面，还有注意以下一些要点：

(1)注意安排客户在某一较集中的时段看房，如周末时间比较宽裕，可以烘托购屋气氛，加快成交速度及提高成交价。

(2)确认客户能有多少时间看房，准备看房的顺序及合理时间，以作顺畅安排。

(3)最好在约定好的时间前半小时与客户再联系确认，并提前一点在见面地点等候。

(4)在多数情况下，为了提高看房效率、节约客户时间成本，房地产经纪人会带客户一次看几套房源，即所谓“一带多看”。“一带多看”的好处是向客户推荐了几套与客户需求基本吻合或者接近客户需求的房源，客户一次就可以从尽可能多的房源中选择一套最符合其需求的房源，提高了房地产经纪人的房源匹配效率。在“一带多看”过程中，房地产经纪人应根据客户对所看房源的评价和反馈，迅速了解客户的实际需求，评估客户对所推荐房源的购买可能性，并向客户提出专业建议和购房方案。

2.注重看房细节

(1)熟悉房源所在商圈的特点和优势。房地产经纪人应该特别熟悉被挑选房源所在地区的公共设施和商业设施情况，对值得向客户介绍的优势应该重点推荐。例如，教育质量优异的小学、方便的购物场所、免费的开放公园、便捷的交通、安静的社区环境、和谐的邻里关系、新组建的志愿者组织、温馨的社区卫生所等等。通过向客户介绍房屋社区环境，可以增加客户对购买房屋的意愿。要对项目情况及各种细节一一掌握，避免出现一问三不知的尴尬。

(2)客观展示房源的优缺点。如果是买方客户的独家代理人，房地产经纪人一天与购房者看房不应该超过5套，即“一带多看”不能超过5套，否则容易给客户带来“看花了眼”的感觉，使客户不容易比较和挑选合适的房源。在看房顺序上，房地产经纪人可以按照“较好一好一差”的顺序安排。这时房地产经纪人预计购房者在比较了三处房源后，可能会挑选第二处房源作为最后的选择。当然，房地产经纪人还要根据客户的喜好和关注点适时调整看房顺序。

(3)带上必要工具。每次看房前应准备一个专业文件夹，避免携带私人手袋，给客户一个专业形象。经纪人个人专业文件夹是指经纪人在与客户沟通过程中用以展示自己专业、为客户提供各类服务信息的文件夹。文件夹应常备多套带看确认书、小型计算器、记事本、圆珠笔、指南针、地图、皮尺、名片等，而在夜间看房则应多准备一把小电筒，以防急用。同时要注意保持手机始终处于开机状态，并充足电源，或带备用电池。

3.看房过程中注重双向沟通

看房时，房地产经纪人必须双向沟通，言行要得体。适度渲染是技巧，但要找重要和关键的说，多站在客户的立场讲话，如“门厅可以摆设艺术花台”“转角可摆设简约雕塑”之类，让客户产生美好联想，并接受小小遗憾。如果房地产经纪人是买方委托人，或者是买方独家代理人，房地产经纪人要站在购房人的立场上，协助或代理购房人与业主合理磋商价格，力争使买卖双方达成一致。如果购房人最终对此房源不满意或因为价格等原因无法实现成交，经纪人要重新为其寻找或推荐新的房源。一方面可以从房地产经纪人掌握的房源信息中进行匹配，满足客户的房屋需求。另一方面如果客户对所看房源有犹豫和不确定，要分析房源的优势和劣势，为什么客户对所看房源不满意，再从更大的范围内为客户寻找适合的房源。

房地产经纪人在看房过程中，应该尽可能地了解购房者的经济状况、个人兴趣、家庭情况、对社区管理和物业管理的态度。在带看过程中，房地产经纪人应深度了解和挖掘客户需求，通过分析客户背景、性格、买房动机分析客户需求，并适当引导客户需求，降低客户盲目或不切实际的需求。

4.做好看房后记录和收取意向金工作

看房结束后，房地产经纪人应做好回访准备，对客户看房结果进行回访，确认客户看房结果，并将看房结果在第一时间反馈业主。如有客户还价，则应与业主进行友好的商量沟通，在反馈过程中，跟业主累积良好的关系。

如果客户看房后不满意，则对客户的购房需求进一步分析，再次配对带看直到满意为止。如果客户对带看结果满意，则经纪人需再次核查业主房屋产权状况，确认是否可以交易;同时还要再次确定客户是否具备购买条件。确认产权人的房屋产权和购房人资格无误后，房地产经纪人可以与买卖双方进行房屋价格协商，直至达成合理交易价格。

如果客户看房后对房源比较满意，希望与业主达成初步交易意向，此时可能向房地产经纪机构交纳一定数额的意向金，并委托房地产经纪人去跟业主商谈房屋价格等条款，并支付给经纪公司一部分服务费用。此时，客户支付的金额就叫意向金。收取意向金时，必须签署《买房确认书》，由经纪机构向客户开具意向金收据。客户交给经纪机构的意向金数额不是很大，表达了客户对所看房源感兴趣，有可能与业主进一步洽谈购房事宜。如果客户支付了意向金后，但对所看房源不满意，房地产经纪机构要向客户退还意向金。

如果客户对所看房源十分满意，房地产经纪人可以建议购房人与业主签订《房屋买卖定金合同》，并交纳一定金额的定金。定金数量不能超过房屋总价款的20%。收到客户定金时，房地产经纪机构与买卖当事人三方共同签订《房屋买卖定金协议书》，要注明定金的额度、支付方式以及违约处理方式。房地产经纪人要协助业主向买方收取定金并由业主向买方开具收据。如果买卖双方就购房事宜达成一致，就可以签订《房屋买卖合同》，定金可以转为购房款的一部分。

根据《担保法》第八十九条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”第九十条还规定“定金应当以书面形式约定”。定金实质是为了确保合同的履行，由一方向另一方预先给付的货币，在主合同履行后可以抵做价款，具有合同担保作用。2000年9月29日最高人民法院发布的《最高人民法院关于适用(中华人民共和国担保法>若干问题的解释》对定金部分进行了解释。其中第一百一十五条规定：“当事人约定以交付定金作为订立主合同担保的，给付定金的一方拒绝订立主合同的，无权要求返还定金;收受定金的一方拒绝订立合同的，应当双倍返还定金。”也就是说，房屋买卖双方就房屋买卖事项签订了《房屋买卖定金合同》，买方向卖方支付了一定数额的定金，其目的就是为了确保在定金合同中约定的时间内签订主合同——《房屋买卖合同》。

定金有不同类型，包括立约定金、成约定金、违约定金和解约定金。《最高人民法院关于适用(中华人民共和国担保法>若干问题的解释》第一百一十七条规定：“定金交付后，交付定金的一方可以按照合同的约定以丧失定金为代价而解除主合同，收受定金的一方可以双倍返还定金为代价而解除主合同。”这条指的就是违约定金，是指作为当事人不履行主合同而承担惩罚后果所交付的定金。

意向金与定金有一定的区别。《最高人民法院关于适用<中华人民共和国担保法>若干问题的解释》第一百一十八条规定：“当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者定金等，但没有约定定金性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持。”这条表明，买卖双方签订的定金协议书，或者以意向金、订约金、保证金名义签订的协议书，只有按照《担保法》相关条款约定其具有定金性质，在发生纠纷时才会受到人民法院的诉讼支持。

【案例6-4】

【案例6-5】

【案例6-6】

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