质量工程师

1.质量的概念中“要求”指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。这里“通常隐含的”是指(　　)。

A.在文件中阐明的要求或顾客提出的要求

B.组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法

C.法律法规要求或强制性标准要求

D.合同规定的要求

2.在服务的过程中，组织准确地履行服务承诺的能力属于服务特性中的(　　)。

A.响应性

B.保证性

C.有形性

D.可靠性

3.下列属于GB/Tl9580《卓越绩效评价准则》中七大类目之一的是(　　)。

A.产品与服务

B.支持过程

C.领导

D.实现过程

4.顾客习惯于将不熟悉的产品与同类产品相比较，这反映了顾客满意的(　　)c

A.广义性

B.层次性

C.相对性

D.客观性

5.国际著名质量专家朱兰博士认为质量来源于(　　)。

A.法律要求

B.标准要求

C.设计要求

D.顾客需求

1.B。选项A“在文件中阐明的要求或顾客提出的要求”是“明示的”;选项C“法律法规要求的或强制性标准的要求”是“必须履行的”;选项D“合同规定的要求”是“明示的”。

2.D。响应性是指及时快捷地提供服务的能力;保证性是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;有形性是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表;可靠性是指准确地履行服务承诺的能力;移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。

3.C。卓越绩效评价准则共包括七大类目：“领导”“战略”“顾客与市场”“资源”“过程管理”“测量、分析与改进”和“结果”。

4.C。主观性是指顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上;层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同;相对性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较;阶段性是指顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的。

5.D。

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