质量工程师

11．顾客满意示意图

12．顾客满意的特性

顾客满意有以下基本特性：

(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是 主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还 与媒体传闻等有关；

(2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人 或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；

(3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同 类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；

(4)阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用经验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

13．Kan0模型

日本质量专家Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种：理所当然质量、 一元质量和魅力质量(如下图所示)。

(1)理所当然质量，当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客要求)时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。

(2)一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意；越充足，越满意。

(3)魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。

理所当然质量是基线质量，是最基本的需求满足。一元质量是质量的常见形式。魅力质量是质量的竞争性元素，通常有以下特点：(1)有全新的功能，以前从未出现过；(2)能极大提高顾客满意；(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；(4)一种非常新颖的风格。

值得一提的是当魅力质量失去其固有的特点的话，将开始变为～元质量，最后变为基本质量，即理所当然质量。

如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)，实现满足顾客的基本要求，项目团队应集中在怎样降低故障出现率上；如果是一元质量，项目团队关心的就是怎样提高规格(标准)本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产晶或服务达到意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

14．顾客满意度的概念

顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。满意度指数既可以作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较。

顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供贷及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素— 绩效指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。

15．顾客满意度绩效指标的要求

确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。

第一，绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径；

第二，绩效指标必须能够控制；

第三，绩效指标必须是具体和可测量的。

顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。 16.顾客满意度测量指标体系

与产品有关的指标：特性／经济性、可靠性、安全性、美学性；

与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决； 与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力； 与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率／折扣；

与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。

顾客满意度测量和评价还必须包括个别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面，是其有别于竞争者的一种公司文化。如国际商用机器公司在提供优质服务方面久负盛誉，而麦当劳则以产晶统一和卫生著称于世。

17．中国顾客满意指数

中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标，同时也是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。

中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，如下图所示。

该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客 忠诚。这些结构变量在模型中形成ll种因果关系(如上图中的箭头所示)。顾客满意度是最终要得到的 目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满蘸意度的结果变量。

品牌形象。品牌形象是指顾客在购买某公司／品牌产品或服务之前，对该公司／品牌的印象。品牌 形象受多方面因素影响，如公司发展历史和公司文化，公司对社会的责任感，该品牌方面的质量水平、 特色、营销战略，以及顾客个人的一些特征等。

预期质量。预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。

感知质量。感知质量测评顾客在购买和使用产品和服务以后对其质量的实际感受。

感知价值。感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在 一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系。

顾客满意度。顾客满意度测定的是顾客直接对某品牌或服务的满意程度，所测定的指标通过线性变 换(一种数学方法)就能得到最终的顾客满意指数，它反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总 体态度。

顾客忠诚。顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括鬟重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。顾客忠诚这个结构变量体现了顾客满意指 数测评模型的目的之一，即提示了顾客满意指数同顾客重复购买意向的关系，进而指导公司通过提高顾 客满意度，造就忠诚顾客，提高经营绩效。

18．中国顾客满意指数的层次

中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业，四个层次构成完整的指 标体系。其中企业级指数是整个顾客满意指数体系的基础，行业级指数由行业内有代表性企业的满意指 数按销售额加权求和得到，产业级指数通过行业级指数加权求和计算，国家级指数通过产业级指数加权 求和计算

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