质量工程师

 2014年质量工程师考试备考已经拉开帷幕，以下是2014年质量工程师考试科目《中级理论与实务》备考精华，帮助考生全面了解2014年质量工程师考试教材，掌握质量工程师考试辅导课程知识点。

第三节 顾客满意

考试大纲

1．掌握顾客的类型。

2．了解相关方的含义。

3．掌握顾客满意的概念和特性。

4．熟悉Kano模型的含义。

5．熟悉顾客要求的识别与确认。

6．熟悉顾客满意度指标。

7．了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义。

备考重点

1．顾客的概念

顾客：接受产品的组织或个人。

2．顾客类型

按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客：

内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员。

外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用 者等。

按接受产品的顺序情况分为过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类：

过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；

当前顾客：正在接受组织的产品的顾客；

潜在顾客：尚未接受组织的产品的顾客或者是竞争者的顾客。

3．相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。

就质量管理而言，组织的相关方除了顾客以外，还包括：所有者和与组织有着特定利益的个人或团体；供方和合作者；社会。

4．顾客要求

顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。

需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望，当具有接受能力时，欲望便转化成需求。

期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的。

顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。

5．识别和确认顾客要求

获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。识别和确认顾客要求，可以使用过程方 法对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“输出要求”，在此基础上 确定产品服务要求和过程要求。

6．SIPOC过程方法

SIPOC是供方、输人、过程、输出和顾客的第一个英文字母的缩写，SIPOC图经常作为主要顾客、产品和业务实现过程的识别和确认的首选方法，用来表示一个满足顾客的产品(服务)实现过程的主要 活动或子过程。帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围及关键因素。

SIPOC图有概要分析和详细分析图两种，在识别和确认顾客要求时，经常可以使用概要SIPOC 工作 表，SIPOC工作表的形成是从顾客—输出一过程一输入—供应商的思考角度形成的。

在SIPOC概要分析的基础上，确认出关键的顾客，然后从顾客的观察角度明确影响顾客满意度的因 素和特征，从顾客的期望和组织的绩效两个方面比较，从而识别出顾客的要求，体现顾客明示的、通常 隐含的或必须履行的需求和期望。

7．输出要求和要求陈述

输出要求，即产品要求，通常反映对产品质量特性和服务质量特性盼描述。

顾客对产品的要求有许多种，但它们都是和顾客眼中最终产品的“有翔性”及“有效性”相联系的。

服务要求更主观并且更具有情景适应性，通常很难对这些要求作出定量的描述。

关键的顾客要求，可称为关键质量特性。

实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错 一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客， 提高顾客满意度。

当需要识别服务需求时，经常用于“真实的瞬间”的概念。

确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求(产品和服务)的一个描述。

通常回答以下问题，可以判断出要求描述的好与不好：

(1)要求描述是否真正反映了顾客认为最重要的因素?

(2)能否检查一下要求描述是否很好地满足了顾客的要求?

(3)要求描述表达得是否清楚且易于理解?

(4)过程的输出要求是否已经明确?

8．要求分析排序和确定关键质量特性

在得出输出要求的情况下，需要进行要求排序，明确关键的顾客要求，并以此确定输出质量的关键的质量特性。

9．顾客之声

建立顾客反馈系统，使顾客之声能够正确的传递。

10．顾客满意

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式。

顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

（责任编辑：中大编辑）