质量工程师

知识点5：质量特性的内涵

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。

质量特性包括：性能、适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保要求、经济性和美学性。

硬件--内在特性(性能、结构等)、外在特性(外观、色泽、包装等)、经济特性(成本、维修费用等)、可靠性、安全、环保、美学特性

软件--功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性。

流程性材料--可定量测量的特性(强度、粘性等)，可定性判断的特性(色彩、质地、气味等)

服务--该类产品所具有的质量特性可分为五种类型

可靠性：准确履行服务承诺的能力

响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望

保证性：员工具有的知识、礼节及表达自信和可信的能力

移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

有形性：服务所使用有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表

【例题】关于质量特性，以下理解正确的是( )。

a.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

b.质量特性是多种多样的

c.质量特性必须是定量的

d.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性

e.质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的

答案： a.b.d.e

【例题】设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量的( )。

a.响应性 b.保证性

c.移情性 d.有形性

答案：c

知识点6：质量特性分类

质量特性通常划分为关键、重要和次要三类

关键质量特性--是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。

重要质量特性--是指若超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。

次要质量特性--是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失。

知识点7：质量概念的发展

符合性质量--现代质量概念最初仅用于制造业生产的产品，这一时期把符合现行标准的程度作为衡量质量水平的依据。

适用性质量—以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。要求从“使用要求”和“顾客满意”两个方面理解质量。对质量的认识不断深化，逐渐把顾客的需求放在首位。

广义的质量-- 一组固有特性满足要求的程度(2000版iso9000)。

质量的内涵极大丰富拓展，把质量的概念从制造业延伸到服务业、教育、卫生、政府部门等多个领域。既符合标准的要求(狭义质量)，又要满足顾客及相关方的需要(广义质量)。

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