质量工程师

一、单项选择题

1.(　　)体现顾客在综合了产品或服务的质量和价格以后对其所获利益的主观感受。

A.感知质量

B.预期质量

C.感知价值

D.品牌形象

2.按(　　)情况将顾客划分为内部顾客和外部顾客。

A.产品制造者

B.接受产品的所有者

C.产品的销售者

D.产品使用者

3.SIPOC工作表的形成是从(　　)的思考角度形成的。

A.供方—输入—过程—输出—顾客

B.顾客—输出—过程—输入—供应商

C.供方—输人一输出一产品—顾客

D.顾客一输入—过程—输出—供应商

4.根据Kan0模型，当特性不充足时，顾客不满意;充足时，顾客满意。越不充足， 越不满意;越充足，越满意。这反映了(　　)。

A.理所当然质量

B.一元质量

C.多元质量

D.魅力质量

5.抓住顾客心声的方式之一是针对顾客进行大规模的满意度调查，般抽样量应在 (　　)以上。

A.100

B.200

C.300

D.350

6.(　　)是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。

A.需求

B.要求

C.期望

D.希望

7.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、(　　)、具体和可测量的。

A.可控制的

B.可选择的

C.不可控制的

D.不可选择的

8.有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是(　　)。

A.与产品有关的指标

B.与服务有关的指标

C.与购买有关的指标

D.与价格有关的指标

E.与供货有关的指标

9.一元质量一般是顾客(　　)需求。

A.明示的

B.隐含的

C.必须履行的

D.无关紧要的

10.(　　)是顾客最基本的需求满足。

A.理所当然质量

B.一元质量

C.魅力质量

D.竞争力质量

11.Kan0模型中，(　　)对应的是顾客潜在的需求。

A.理所当然质量

B.一元质量

C.魅力质量

D.基线质量

12.确定(　　)是测量与评价顾客满意的核心内容。

A.顾客满意度指标

B.消费信心指数

C.顾客满意度指数

D.价格指数

13.顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由(　　)定义。

A.企业

B.零售商

C.服务的提供方

D.顾客

14.中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成(　　)要素的基础。

A.品牌形象

B.预期质量

C.感知质量

D.感知价值

15.感知价值与顾客满意度存在(　　)相关关系。

A.正

B.负

C.不相关

D.无

16.中国顾客满意指数划分四个层次，从上至下排列的顺序为(　　)。

A.国家、行业、产业、企业

B.国家、产业、行业、企业

C.国家、行业、地区、企业

D.国家、地区、行业、企业

17.感知质量是顾客在综合产品或服务的质量和价格后的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，阶格越低，顾客的感知质量越(　　)。

A.不满意

B.高

C.低

D.抱怨

18.(　　)是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。

A.品牌形象

B.预期质量

C.感知质量

D.感知价值

19.顾客满意是指顾客对其(　　)已被满足的程度的感受。

A.需求

B.要求

C.期望

D.希望

20.下列(　　)顾客属于内部顾客。

A.消费者

B.委托人

C.零售商

D.代理人

二、多项选择题

21.中国顾客满意指数测评基本模型中，属于顾客满意度原因变量的是(　　)。

A.预期质量

B.感知质量

C.顾客满意度

D.品牌形象

E.感知价值

22.按接受产品的顺序，可将顾客划分为(　　)。

A.内部顾客

B.过去顾客

C.当前顾客

D.外部顾客

E.潜在顾客

23.顾客满意具有的基本特性包括(　　)。

A.主观性

B.有效性

C.阶段性

D.相对性

E.层次性

24.在顾客满意度测量指标体系中，下列(　　)指标是与产品有关的。

A.经济性

B.保修期

C.价格

D.美学性

E.安全性

25.影响顾客满意程度与顾客自身条件有关的因素有(　　)。

A.知识

B.收入

C.生活习惯

D.价值理念

E.媒体

1.C

2.B

3.B

4.B

5.B

6.A

7.A

8.C

9.A

l0.A

11.C

12.A解析：确定顾客满意度指标是测量与评价顾客满意的核心内容。

13.D

14.C解析：感知质量测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。产品的实际性能指标是顾客形成感知质量的基础。

15.A

l6.B

l7.B

l8.B

l9.B

20.D

21.ABDE解析：中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，该模型包含6个结构变量，其中顾客满意度是最终要得到的目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。

22.BCE解析：按接受产品的顺序，可将顾客划分为过去顾客、当前顾客、潜在顾客。23.ACDE

24.ADE

25.ABCD

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（责任编辑：lqh）

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