质量工程师

考试大纲

1.掌握顾客的类型。

2.了解相关方的含义。

3.掌握顾客满意的概念和特性。

4.熟悉Kano模型的含义。

5.熟悉顾客要求的识别与确认。

6.熟悉顾客满意度指标。

7.了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义。

备考重点

1.顾客的概念

顾客：接受产品的组织或个人。

2.顾客类型

按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客：

内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员。

外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。

按接受产品的顺序情况分为过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类：

过去顾客：已接受过组织的产品的顾客;

当前顾客：正在接受组织的产品的顾客;

潜在顾客：尚未接受组织的产品的顾客或者是竞争者的顾客。

3.相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。

就质量管理而言，组织的相关方除了顾客以外，还包括：所有者和与组织有着特定利益的个人或团体;供方和合作者;社会。

4.顾客要求

顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。

需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望，当具有接受能力时，欲望便转化成需求。

期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的。

顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。

5.识别和确认顾客要求

获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。识别和确认顾客要求，可以使用过程方法对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“输出要求”，在此基础上确定产品服务要求和过程要求。

6.SIPOC过程方法

SIPOC是供方、输人、过程、输出和顾客的第一个英文字母的缩写，SIPOC图经常作为主要顾客、产品和业务实现过程的识别和确认的首选方法，用来表示一个满足顾客的产品(服务)实现过程的主要活动或子过程。帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围及关键因素。

SIPOC图有概要分析和详细分析图两种，在识别和确认顾客要求时，经常可以使用概要SIPOC工作表，SIPOC工作表的形成是从顾客—输出一过程一输入—供应商的思考角度形成的。

在SIPOC概要分析的基础上，确认出关键的顾客，然后从顾客的观察角度明确影响顾客满意度的因素和特征，从顾客的期望和组织的绩效两个方面比较，从而识别出顾客的要求，体现顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。

7.输出要求和要求陈述

输出要求，即产品要求，通常反映对产品质量特性和服务质量特性盼描述。

顾客对产品的要求有许多种，但它们都是和顾客眼中最终产品的“有翔性”及“有效性”相联系的。

服务要求更主观并且更具有情景适应性，通常很难对这些要求作出定量的描述。

关键的顾客要求，可称为关键质量特性。

实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。

当需要识别服务需求时，经常用于“真实的瞬间”的概念。

确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求(产品和服务)的一个描述。

通常回答以下问题，可以判断出要求描述的好与不好：

(1)要求描述是否真正反映了顾客认为最重要的因素?

(2)能否检查一下要求描述是否很好地满足了顾客的要求?

(3)要求描述表达得是否清楚且易于理解?

(4)过程的输出要求是否已经明确?

8.要求分析排序和确定关键质量特性

在得出输出要求的情况下，需要进行要求排序，明确关键的顾客要求，并以此确定输出质量的关键的质量特性。

9.顾客之声

建立顾客反馈系统，使顾客之声能够正确的传递。

10.顾客满意

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式。

顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

11.顾客满意示意图

12.顾客满意的特性

顾客满意有以下基本特性：

(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关;

(2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同;

(3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性;

(4)阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用经验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

13.Kan0模型

14.顾客满意度的概念

顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。满意度指数既可以作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较。

顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供贷及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素—绩效指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。

15.顾客满意度绩效指标的要求

确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。

第一，绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径;

第二，绩效指标必须能够控制;

第三，绩效指标必须是具体和可测量的。

顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。16.顾客满意度测量指标体系

与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性;

与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决;与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力;与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣;

与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。

顾客满意度测量和评价还必须包括个别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面，是其有别于竞争者的一种公司文化。如国际商用机器公司在提供优质服务方面久负盛誉，而麦当劳则以产晶统一和卫生著称于世。

17.中国顾客满意指数

编辑推荐：

2016年质量工程师报考指南

2016年质量工程师报考条件

质量工程师考试 培训方案 高效通关

06—14年质量工程师考试历年真题汇总

（责任编辑：lqh）

共2页,当前第1页  第一页  前一页  下一页