质量工程师

质量和质量管理的基本知识
一、内容提要：
主要介绍质量的概念和质量管理的相关知识和术语。
二、重点、难点：
质量、质量特性的概念和内涵，管理的职能及质量管理的相关定义和理念。
大纲要求：
1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)
2．掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)
3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)
一、质量的定义及其要点
1．质量的定义
质量：一组固有特性满足要求的程度。
2. 要点
(1)“固有特性”
特性：可区分的特征。
固有：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
赋予特性：是完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一些产品的固有特性(转换)。

例题
在某事或某物中本来就有的特性指的是（）
A. 产品的“固有特性”
B. 产品的“赋予特性”
C. 产品的“重要特性”
D. 产品的“一般特性”
答案：A

(2)“要求”
要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
明示的：可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，应该这样作的。
必须履行的：是法律、法规或强制性标准要求的。
要求可由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不同。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
要求是多方面的，可以修饰为：产品要求，质量管理体系要求，顾客要求等。
(3)质量的经济性、广义性、时效性和相对性
经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客的要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

例题
“物有所值”体现了（）
A. 质量的经济性
B. 质量的时效性
C. 质量的广义性
D. 质量的相对性
答案A

(4)质量等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
质量优劣须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。
一、单选题:
1、 人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在(  )上。

A．外观
B. 质量
C．标准
D. 价值
 
  标准答案：b 
 
  解 析：质量是构成社会财富的主要内容
 
2、 质量是一组固有(   )满足要求的程度。

A．特性
B. 品质
C．性能
D. 期望
 
  标准答案：a 
 
  解 析：质量定义，质量是一组固有特性满足要求的程度。

二、多选题:
3、 如果按阶段分，质量管理大致经历了（）阶段。

A. 质量检验
B. 质量保证
C. 质量策划
D. 全面质量管理
E. 统计质量控制
 
 标准答案：a, d, e 
  
  解 析：如果按阶段分，质量管理大致经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理阶段

4、 （）是石川馨的质量理念。

A. 始于教育，终于教育
B. 效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员工。
C. 质量三部曲
D. 全员参与
E. 下道工序是顾客
 
   标准答案：a, d, e 
  
  解 析：质量三部曲是朱兰的,又叫朱兰三部曲，效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员工是戴明的主要观点。 [Page]

质量概念的发展

三、质量概念的发展
质量概念发展主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和顾客(相关方)满意质量”。
1．符合性质量的概念
它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
2．适用性质量的概念
它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
3．广义质量的概念
即质量是—组固有特性满足要求的程度。
4．广义质量概念与狭义质量概念的对比
朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念做了比较，见教材表1.1-1。
----朱兰“质量管理三步曲”：质量策划、质量控制和质量改进”。

例题
“产品”从广义质量概念应该理解为(  )
A. 有形制成品
B. 硬件软件和流程性材料
C. 硬件、服务、软件
D. 硬件、服务、软件和流程性材料
答案D
一、单选题:
1、 质量定义中固有特性指(    )

A．可区分的特性
B．物理的特性
C．行为的特性
D. 感官的特性
 标准答案：a 
 
  解 析：质量定义中固有特性是一个概念，是不确定的，可能是物理的特性、行为的特性、感官的特性，还可能是……,但一定是可区分的特性。

 
2、 质量策划的关键是制定(   )并设法使其实现。

A．生产计划
B．经营策略
C. 质量目标
D. 管理措施
 
   标准答案：c 
 
  解 析：质量策划的关键是制定质量目标并设法使之实现。

 
二、多选题:
3、 （）是质量管理的一部分。

A. 质量保证
B. 质量信息
C. 质量策划
D. 质量改进
E. 质量控制
 
   标准答案：a, c, d, e 
 
  解 析：质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。

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