质量工程师

单选题

11、关于顾客的满意程度下列说法正确的.

A.如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意.

B.如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就一定很满意.

C.如果效果超过期望，顾客会一定会产生忠诚.质量工程师

D.顾客抱怨就一定要投诉.

答案A

解析:顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，可能忠诚也可能不会忠诚。顾客的有抱怨不一定就要投诉。

12、假如某组织对产品的顾客满意度进行测评，以“顾客满意”为总的目标，可分解为() 服务、购买、价格、供货等各个子目标。

A标准

B产品

C对内在的要求

D对外在的要求

答案B

解析：见课本31页。

13、不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同，这正说明了顾客满意的()。

A层次性

B主观性

C相对性质量工程师

D阶段性

答案：A

解析：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，表明了顾客满意度的层次性。

14、关于PDCA循环说法正确的是

A P是指计划(PIan)

B D是指实施(Do)

C PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升。

D PDCA循环适合每一个过程的持续改进。

答案：ABCD

解析：见书上15和208页

15.在卓越绩效评价准则中“领导””()”、”顾客和市场”构成领导作用三角。

A战略

B资源质量工程师

C过程管理

D经营结果

答案：A

解析：“领导”、“战略”、“顾客和市场”构成领导作用三角。

16、所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：( )。

A.组织的所有者

B. 所有的银行

C.供方质量工程师

D. 一般社会团体

答案AC

相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等);供方和合作者、社会等。

17、关于顾客满意的程度的四个基本特征叙述正确的是( )

A顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的,所以满意程度具有主观性

B层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 .

C阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，由此得到的满意或不满意有阶段性;

D相对性是指任何产品都具有寿命周期， 顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现相对性。

答案AB

解析:顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性;任何产品都具有寿命周期，顾客对产品 满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

18、以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。

A.社会责任

B.测量、分析与改进

C.经营结果

D.产品与服务

答案:BC质量工程师

解析:卓越绩效评价准则七大类目的是”领导”、“ 战略”、“ 顾客与市场”、“ 资源”、“ 过程管理”、“ 测量、分析与改进”和“ 经营结果”

19、GB/Tl9580(卓越绩效评价准则)和GB/Zl9579(卓越绩效评价准则实施指南)制定的目的在于( )

A.评定国家质量奖企业质量工程师

B.引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势

C.要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量

D.获得国际承认

答案:AB

解析：GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于：一是用于国家质量奖的评价。二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。

相关文章：

2014年质量工程师考试初级相关知识考题精选汇总

2014年质量工程师考试初级相关知识科目通关试题

2014年质量工程师考试试题初级相关知识必做习题

历年初级质量师考试《相初级关知识》真题及答案汇总

更多关注：2014年质量工程师考试时间 质量工程师考试培训  质量工程师用书 质量师报考条件 

（责任编辑：中大编辑）

共2页,当前第1页  第一页  前一页  下一页