质量工程师

一、单项选择题

1.对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告是(　　)。

A.运营型CRM

B.分析型CRM

C.协作型CRM

D.交互型CRM

2.顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得顾客(　　)而实施的一种管理方法。

A.信息

B.满意

C.长期价值

D.反馈意见

3.(　　)是顾客关系管理的开始也是基础。

A.收集顾客信息

B.顾客识别

C.与顾客接触

D.调整产品和服务

4.顾客关系管理必须从(　　)开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。

A.企业战略

B.顾客和市场分析

C.过程管理

D.售后服务

5.顾客识别是将顾客按照消费习惯、消费行为等进行差异化的(　　)。

A.分层

B.划分

C.细分

D.分类

6.(　　)是实现顾客满意的难点之一。

A.描述顾客对产品的需求

B.了解顾客需求

C.细分顾客群

D.获得顾客的要求及其信息数据

7.CRM引擎的目的是(　　)。

A.对顾客信息进行分析

B.与其他系统保持沟通

C.收集顾客信息

D.为员工提供信息

二、多项选择题

8.顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有(　　)。

A.生产

B.营销

C.电子贸易

D.服务

9.顾客关系管理技术在CRM中起着很重要的驱动作用，从技术方面说具有如下(　　)方面的二重性。

A.面向顾客的管理

B.面向顾客的应用

C.面向企业的管理

D.面向企业的应用

E.面向顾客和企业的管理

10.顾客关系管理技术类型包括(　　)。

A.运营型

B.分析型

C.协作型

D.交互型

11.顾客关系管理技术的组成有(　　)几个部分。

A.CRM引擎

B.前台办公解决方案

C.CRM的企业应用集成

D.CRM后端办公软件

E.CRM的顾客之声

12.与顾客接触主要通过(　　)方式进行。

A.市场营销

B.直接市场调查

C.销售渠道

D.呼叫中心

E.企业网站

1.B解析：分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。

2.C解析：顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。

3.A

4.A

5.D解析：顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化。分类;最后需要不断及时地更新顾客信息。

6.D

7.C

8.BCD解析：顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有营销、销售、电子贸易和服务。

9.BD

10.ABC解析：顾客关系管理技术有三种类型：运营型、分析型和协作型。技术体系结构主要集中在运营和分析型上。

11.ABCD

12.BCDE

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（责任编辑：lqh）

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