执业西药师

为了帮助考生系统的复习执业西药师考试，全面的了解执业西药师考试教材的相关重点，小编特编辑汇总了2012年执业药师考试复习的重点资料，希望对您参加本次考试有所帮助!

(三)投诉应对

1.投诉的类型

(1)服务态度和质量 投诉最多

(2)药品数量

(3)药品质量

(4)退药

(5)用药后发生严重不良反应对这类投诉应会同临床医师共同应对，原则上应先处理不

良反应，减轻对患者的伤害。

(6)价格异议

2.患者投诉的处理

(I)选择合适的地点一般的原则是如果投诉即时发生，则应尽快将患者带离现场。接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所。

(2)选择合适的人员无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：接待投诉的人须有亲和力，要善于沟通，要有一定经验。

(3)接待时的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑。

(4)适当的方式和语言使患者换位思考，使双方在一个共同的基础上达成谅解。

(5)证据原则(强调有形证据)在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

药学服务的内涵

一、药学服务的主要实施内容

药学服务的主要实施内容包括：①把医疗、药学、护理有机地结合在一起，让医师、药师、护士齐心协力，共同承担医疗责任;②既为患者个人服务，又为整个社会的国民健康教育服务;③积极参与疾病的预防、治疗和保健;④指导、帮助患者合理地使用药物;⑤协助医护人员制定和实施药物治疗方案;⑥定期对药物的使用和管理进行科学评估。

二、药学服务的具体工作

1. 处方调剂地位：药师直接面向患者的工作岗位，是对药物治疗最基础的保证，也是药师所有工作中最重要的内容，是联系、沟通医、药、患最重要的纽带。

值得注意的是随着药师工作的转型，调剂工作要由“具体操作经验服务型”向“药学知识技术服务型”转变。

2.参与临床药物治疗药学服务

3.治疗药物监测

4.药物利用研究和评价

5.药品不良反应监测和报告

6.药学信息服务

7.参与健康教育

三、药学服务的对象

药学服务的对象是广大公众，包括患者及家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中尤为重要的人群包括：①用药周期长的慢性病患者，或需长期甚至终生用药者;②患有多种疾病，病情和用药复杂，需同时合并应用多种药品者;③特殊人群，如特殊体质者、肝、肾功能不全者、血液透析者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女等;④用药效果不佳，需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者;⑤用药后易出现明显不良反应者;⑥应用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗窗窄需做监测者。

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（责任编辑：中大编辑）

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