公开选拔领导干部

今年8月28日，北京奥组委正式启动了奥运志愿者招募计划，向全球公开选拔奥运志愿者。申请报名在社会上急剧升温，短短的一个多月时间里，报名在册的志愿者已经超过了10万。北京也是不少高考考生填报志愿的首选地，成为一名奥运志愿者是很多大学新生埋藏已久的梦想。

可以想像，两年后，中国志愿者将登上奥林匹克的舞台，为全人类的盛会贡献自己真诚的微笑和热情的服务。正如国际奥委会主席罗格所说：志愿者是奥林匹克运动的基石。志愿者是奥运会真正的形象大使，他们代表奥林匹克精神。每一名北京奥运会的志愿者都将成为百年来数百万奥运会志愿者中的一员。他们有着共同的理想：传播奥林匹克精神并且为来自世界各地的运动员提供公平祥和的竞赛环境。没有志愿者就没有奥运会。

但是，究竟什么样的志愿者才能成为专业的奥运志愿者，为来自全世界的人们提供高水准的服务？成为一名专业的奥运志愿者，我们准备好了吗？

高皓，清华大学经济管理学院博士生。现为清华大学奥运志愿者工作负责人，曾应北京奥组委志愿者部邀请为第11 届世界女子垒球锦标赛志愿者培训。

志愿者的微笑是北京最好的名片

我曾经亲身参与过在韩国、新加坡和香港等国家或地区举办的大型国际会议，也曾经作为志愿者骨干参加过许多国内大型赛会和演出的服务工作。必须承认国内有一些志愿服务还处于起步阶段，对志愿者的理解还存在一定的偏差，每每遇到大型活动、赛事，主办方往往通过组织手段征集高校大学生充当志愿者。现实清楚地表明，“形象良好、青春健美、会说外语” 的大学生并非都能胜任志愿者。

北京在2001年举办世界大学生运动会时，某些大学生志愿者有待完善的服务，让我们思考起“提升服务技能”的必要性。意大利米兰体育报的一位记者在新闻中心无法查询到次日乒乓球半决赛比赛的对阵名单，当他向志愿者寻求帮助时得到的答复是：“我也不知道，您别着急先喝点儿牛奶。”那位外国记者说：“马上就要截稿了，我还没有得到结果，你却让我喝牛奶，真不可理解！”

对此，原北京奥运会志愿者工作协调小组办公室主任关成华坦言：“我们在志愿者的理念上还是比较落后的，仅仅知道微笑、懂外语是不够的，志愿者还必须能够独立解决各种各样的实际问题，没有经过训练的大学生显然是无法胜任的。”

一项对北京千名大学生进行的调查显示，93%以上的人愿意参与奥运志愿者工作。不得不承认，这93%中的大学生中，有一些人当奥运志愿者是怀着一定的个人目的和愿望的，有人想看比赛，有人想见政要，有人想要明星签名等等。如果带着这样的动机成为奥运志愿者，他们难免会抓住机会离开岗位来实现个人目的，自然无法提供高水平的服务。

“志愿者的微笑是北京最好的名片”。只有绽放在“专业的志愿者精神、专业的志愿服务”基础上的微笑，才会让来宾们心旷神怡。

今年暑期，我参加了在香港举办的“清华大学——香港青年协会奥运志愿者领袖培训营”。培训的一个环节是现场实践，我作为一名志愿者全程参与了由香港童声合唱协会主办的2006年“香港国际青少年合唱节”，这是全港最大规模的世界性合唱比赛，在香港最高级别的文化演出场馆——香港文化中心和香港大会堂举办。比赛队伍的来源非常多元，有来自印尼、爱沙尼亚、罗马尼亚、新西兰、美国、刚果及中国大陆、香港、台湾、澳门等地的40多支合唱团参加。在这次国际性的比赛中，发生了很多意想不到的事情。我想通过几个真实的故事，与大家探讨在复杂情况下，专业的志愿者应该作出怎样的选择。

志愿者只是志愿者

报名参加任何一场大型活动的志愿者，都是怀抱一腔热忱，满怀信心地想要发挥自己的全部技能为大会服务。可是等到了现场，志愿者却可能发现，现实情况与想像相差得太远。想的是独立承担一项有挑战性的工作，实际却可能仅仅是单调乏味的体力活儿，搬搬桌椅、贴贴标签、收收垃圾，甚至只是毫无意义的等待；想的是比赛选手都是彬彬有礼、笑容可掬的翩翩君子，实际上却可能遇到大吵大闹的服务对象；想的是大会一定是组织严密、高效得力，实际上组织者可能疲于应付各种突发事件，志愿者不得不受沟通不畅的“夹板气”……

所以，对任何一场大型赛事的志愿者来说，都不应当仰视，把大会当成是一个高高在上的活动。尽管有些赛会组织的水平相当高，各方面照顾得都很周到，但是你也应当有一颗平常心。

我们赴港培训营团员是参赛合唱团的保姆，保姆的职责是负责陪同合唱团出席所有官方活动，处理合唱团的要求和提问，提供适当的帮助。每个代表团配备两名香港义工，两名清华大学志愿者。这些团员平均年龄10岁，面对这样一群金发碧眼、母语非英语的小朋友，志愿者遇到了一系列意想不到的困难。

早餐难。国外一个合唱团的孩子们不知道应该点什么菜，也不知道应该到哪里去交代金券。由于文化背景的差异，在一些事情的理解上出现了问题。最明显的就是这些孩子们的维权和申诉意识。早餐组委会按每人20港元的标准配备了代金券，带团老师发现他们点了18港元的菜后，并不返还代金券的余钱，就坚持和工作人员大声争执要找钱。香港的两位保姆只好硬着头皮冲上去，两方协调解释。折腾了好久好久，这件事不了了之。

等车难。按照日程表的安排，大巴应该在9点15分到。代表团用完早餐后，大约9点，这就意味着还需要15分钟等巴士。代表团的音乐老师又开始生气了：“我6点钟就把孩子们叫醒了，可是我们9点钟还没有车子去HKCC(香港文化中心)，我们要投诉！”这个时候，义工除了跟她解释日程表的安排，努力安慰她，就实在没别的可以做的了。

等，几乎成了工作的主题——陪着参赛团一直等着registration,等着rehearsal，等着表演，好在没有什么问题，不过为了找一间可以排练的房间也让志愿者多次跑上跑下。

中午吃饭刀叉不够，更衣室的冲水设施坏了……这些，都把志愿者弄得晕头转向，直到2点半才有机会去外面的快餐店吃上午饭。

面对着这么多未知的困难，志愿者受到了很多考验，体力上的透支和精神上的委屈。服务期间没有一刻是闲着的，工作时只能站着。为了维护大会的形象，不能与代表团发生任何正面冲突，只能一点一点地解释。所以，成为一名专业的志愿者，首先要有的就是一份平和的心态，要能够吃得了苦，包容感情上的不快。不要期待所有的事情都为你准备好了。

志愿者责任的边界

如果在合唱节的进行过程中发生了这样一件事情，你会如何选择呢？

你是某地合唱团的保姆，合唱团团员都是十几岁的中学生，排练过程中需要移动很重的扬琴，现在有三个中学生正在吃力地搬向会场。你作为志愿者面临着两种选择：(A)远远地站在旁边；(B)热情地上前去帮忙搬琴。你会怎么选择？

对于这个案例，很多人的回答是选B，以为这样的选择才会表现出自己的热情，殊不知这样帮忙反而有可能造成严重后果。一方面，乐器有自己的特性，对于没有受过训练的志愿者，如果在移动扬琴的过程中不得要领，可能造成自己受伤；另一方面，因为你的疏忽或者力不能及，可能造成意外损坏，扬琴是贵重物品，如果没有所有者的授权，由于志愿者的问题造成损坏，赔偿中往往产生纠纷。

我们大陆的志愿者在服务过程中的一大特点是非常热情，非常希望能为被服务者做更多的事情。热情本身是一件好事情，但是志愿服务过程中明确自己的权利和责任是很重要的，也是志愿服务工作规范化的重要体现。就这个案例而言，正确的选择为：如果代表团搬扬琴确实吃力，首先征询是否需要帮忙，如果获得许可，则可以热情上前帮忙搬扬琴。

还有一个类似的例子。某个合唱团上午原定要排练，但是团长决定不参加排练。早上副团长突然对志愿者说：“我们上午还是排练一下，帮助同学进入状态。”是去找团长说：“副团长还是想排练一下，您认为如何？”还是委婉地跟团长说： “副团长有话跟您说。”

后者的做法是妥当的，因为在志愿服务过程中，志愿者是独立的第三方，只负责沟通工作，而不能替任何一方作决定，更不能牵扯进代表团内部的组织管理，最后的决定必须并且只能由组委会和被服务的对象作出。

总结上面的两个案例，对于志愿者责任的边界，应该包括以下内容：

●志愿者是大会组织者和参与者以外的第三方。

●避免与任何人有金钱交收，如有人要求你协助他兑换外币，可带领或指示兑换地点，但不要代收他的金钱代他交换。

●如有团员表示不适，在任何情况下，不可自行给予任何药物外用或口服。

●不可擅自贩卖或介绍团员购买物品。

●不能接受服务对象的礼品或馈赠。(有人可能认为不接受任何礼物的政策太严厉，也不符合中国人礼尚往来的传统。但实际上，志愿者代表大会的形象，专业的志愿者不收“红包”。在这方面可以参照悉尼奥组委志愿者守则的相关规定。G iftsorentertainment,evenofnominalvalue,shouldneverbeacc eptedifitcouldbeseenasaninducementtoinfluenceabusinessd ecision.)

●遇突发事件时，不要代替服务对象决定。

●志愿者不能擅自更改大会的安排或决定，遇事多沟通。

积极主动的志愿者

如果你是某国家电视台少年合唱团保姆，合唱团到达香港文化中心，接下来的日程安排要更衣参加比赛，可是因为组委会没有协调好场地，原定的更衣室正在被使用，组委会工作人员提出在女厕所更衣，合唱团团长坚决不

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